Singapur Airlines superó a las marcas australianas en Experiencia de Cliente

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Singapur  Airlines encabezó la lista australiana 2019 de KMPG por la excelencia en la experiencia del cliente. Singapur obtuvo esta distinción por segundo año consecutivo, frente a los puestos 29 de Qantas, 31 de Virgin Australia y 32 de Emirates.

KPMG encuestó a más de 2.500 clientes y calificó a 114 marcas australianas e internacionales en 11 sectores, el principal requisito era que los participantes tenían que haber interactuado con la marca en los últimos seis meses. Las áreas evaluadas en la encuesta fueron: personalización, minimización del esfuerzo del cliente, resolución de problemas, integridad, gestión de expectativas y empatía. Los consumidores calificaron la experiencia del cliente en Australia como buena “pero no grandiosa”, según la encuesta.

La calificación general aumentó sólo marginalmente, lo que sugiere que las marcas podrían invertir más.

Según un análisis de los resultados se pudo conocer que hay poca competencia en cuanto a la Experiencia de Cliente en el mercado australiano, lo que ofrece una oportunidad para que las marcas construyan una ventaja duradera y competitiva.

Singapur estaba a la cabeza del grupo con una puntuación general de 7,9 por encima de la media nacional y 0,07 por delante del segundo clasificado, RACQ. Otras compañías entre las 10 primeras de Australia fueron:Bendigo Bank, PayPal, AfterPay, ING, NRMA Insurance, Dan Murphy’s, RACV Insurance y Subway.

“Proporcionar una experiencia excepcional al cliente está al frente de cada decisión que tomamos como aerolínea, y es algo que está arraigado en nuestro ADN”, dijo el vicepresidente regional de Singapore Airlines, Phillip Goh.

“Ya sea en el aire o en tierra, cada miembro del personal busca ir más allá para asegurar que nuestros clientes tengan una experiencia de viaje positiva”.

Singapur también ocupó el segundo lugar en la clasificación de Nueva Zelanda después del séptimo banco más grande del país, TSB, pero fue seguido de cerca por Air New Zealand en el tercer lugar. El informe de Nueva Zelanda dice que ambas aerolíneas son excepcionales en el sector de viajes y hoteles kiwis.

El éxito de Singapore Airlines y Air New Zealand tiene en común que ambas marcas se obsesionan con las necesidades de los clientes e invierten una cantidad considerable de tiempo y recursos en la ciencia de la ejecución”, dice el informe de Nueva Zelanda.

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Juan Fernandez

Juan Fernandez

Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

Comentarios 3

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    Definitivamente si queremos ser vanguardista y trabajar en la Experiencia del cliente necesitamos invertir, tiempos y recursos, con la retribución del regreso del cliente y su preferencia por la marca al momento de adquirir un producto o servicio y por supuesto el compromiso del el CEO por trabajar día a día en la experiencia del cliente.

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    Es incuestionable que la empresas que invierten Experiencia Cliente tienen un retorno positivo a medio plazo en sus indicadores de ventas, beneficio, tasa de fidelización… etc. Sobre todo si la acción sobre Experiencia Cliente es profunda , me refiero a ir más allá del marketing experiencial, trabajar sobre procesos y … sobre todo sobre Experiencia Empleado y valores.

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