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Se habla mucho en el mundo de los negocios de la importancia de centrarse en la Experiencia de Cliente, y por qué es la clave para establecer una ventaja competitiva y lograr triunfar en el mercado. Pero lamentablemente es un secreto a voces, que muchos ejecutivos no están convencidos de que el Customer Experience realmente valga la pena. Pero ¿Cómo …
Los profesionales de la experiencia del cliente recibieron novedades muy importantes la semana pasada en forma de una declaración revisada sobre el “propósito de una corporación”. Bueno, fue una revisión para los CEOs en la Rueda de Negocios, pero muchos de nosotros ya sabemos cuál es el propósito de un negocio. Así que todo lo que puedo decir es: “Ya …
Muchas organizaciones se están dando cuenta que la estructura organizativa tradicional piramidal los está retrasando. Lo que ocurre es que fue concebida hace más de 200 años para una época diferente. Fue diseñada para controlar las industrias manufactureras, no las industrias de servicios. Las empresas que se manejan bajo esta nueva tendencia, entienden que si ignoran los “departamentos”, sólo hay …
Muchos profesionales de Experiencia de Cliente evalúan actualmente la disciplina a través de la óptica de un “servicio” sesgado, y se están convirtiendo en “Un hombre con un martillo”: Siempre adoptando el enfoque de “Servir mejor a los clientes” para tratar de resolver todos los problemas a los que se enfrentan sus respectivos clientes o empresas. La Experiencia de Cliente …