Debajo encontrarás una lista de todas las publicación que han sido etiquetadas como“Customer Journey Map”
No todos los mapas son iguales, Tal vez hayas visto un mapa de los Estados Unidos trazado en el siglo XVIII, donde Michigan tiene más forma de punta de flecha que de mano. O tal vez te has equivocado al confiar en el gps de tu Smartphone a la hora de encontrar la dirección. Si te ha pasado eso, sabes …
El camino para la compra o la conversión ya no es lineal por que los clientes utilizan una variedad de dispositivos y canales. Por eso para los profesionales del marketing, crear experiencias consistentes en este contexto es un desafío. Como resultado, el “mapeo del viaje del cliente”, que es una representación visual de cada interacción que un cliente tiene con …
¿Cuántos profesionales de CX sobrevivieron este año? Descubrí dos tendencias: De los practicantes cuyo objetivo era hacer que sus empresas invirtieran en Experiencia de Cliente. Sólo el 51% continúa trabajando en el área. Del 100 % que se dedicó a mostrar los beneficios de la disciplina, sólo el 72% conservó su puesto. En cuanto a los profesionales que dejaron de trabajar …
¿Qué son los Momentos de la Verdad? el término apareció por primera vez en el libro “Servicie Management” (1984), escrito por Richard Normann. Para el consultor finlandés, los MOT en un servicio podían compararse con el “Momento de la Verdad” en las corridas de toros. “podríamos decir que la calidad percibida tiene lugar cuando el proveedor del servicio y el cliente …
La nueva dinámica del mercado es una realidad. Los clientes cuentan con una cantidad creciente de canales de información. Internet logró que las comunicaciones sean cada vez más directas. Les ofrece la posibilidad de empoderarse, accediendo a un mayor número de información, compartiendo y comparando experiencias con personas que tienen intereses similares. Resistir en la carrera de los precios y la …
En la anterior publicación estuvimos hablando sobre qué es el Customer Journey Map y sus principales usos. En esta oportunidad, vamos a describir de una manera sencilla cómo construir un Customer Journey. Haciendo felices a los clientes Toda compañía quiere que sus clientes estén felices con el servicio que ofrecen. Sabemos que clientes felices vuelven a nosotros (re-compra), comentan su …
Ya en artículos anteriores hemos aprendido un poco sobre qué es experiencia de cliente y de qué manera podemos gestionarla. En esta oportunidad hablaremos sobre el Customer Journey Map como herramienta clave para adoptar una visión centrada en el cliente. s una herramienta que ayuda a entender el negocio desde la óptica cliente. De igual forma, aporta un mayor conocimiento del cliente dentro de la organización. Te …
Enriquecemos la vida de las personas junto a TECHO Durante los días 1 y 2 de noviembre, Luis Benítez, Coordinador Nacional de Fidelización de TECHO, participó por cortesía de WOW! CX en la segunda edición del workshop de Customer Journey Map. Durante dos sesiones de trabajo innovadoras, los participantes aprendieron a crear y utilizar un mapa del viaje de cliente. …
Cuando pierdes un cliente, pierdes más que dinero. Las personas no somos sólo sujetos que hacen uso de productos o servicios. Tenemos sueños, expectativas y propósitos. Y por lo general cuando decidimos abandonar algo es porque ese algo nos hizo pasar un mal momento. Un quiebre de la experiencia. A veces es por temas que las empresas no prevén, otras …
Mucho hemos escuchado hablar del Viaje de Cliente, o Customer Journey Map (CJM), como herramienta clave para mejorar la experiencia de cliente. Sin embargo muchas veces no sabemos dónde comenzar. La esencia del Customer Journey Map radica en plasmar en un mismo lienzo las interacciones de los clientes a lo largo de sus distintos momentos con la compañía. Según el objetivo del …