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Trabajando en Experiencia de Cliente descubrí que nuestra disciplina aplica a cualquier industria, incluso en la aeroespacial. No me di cuenta de eso hasta que ARSAT contactó a WOW! Customer Experience. ARSAT es la empresa estatal argentina dependiente del Ministerio de Modernización, y es la encargada de brindar servicios de telecomunicaciones a través de infraestructuras terrestres, aéreas y espaciales. En …
En los últimos años muchas empresas de distintos sectores como Retail, Banca, Aseguradoras y hasta Aerolíneas en Latinoamérica están comenzando a escuchar la voz del cliente como una estrategia competitiva. El objetivo es brindar una mejor Experiencia de Cliente. No obstante pareciera que para la mayoría de las compañías aún no queda claro cuáles son los principales beneficios de un …
Mucho se habla de la importancia de tener Clientes satisfechos. Este es un planteamiento que no solo respeto, sino que comparto. Pero también el Colaborador juega un papel protagónico, pues los colaboradores interactúan directamente con el Cliente. Es decir, son el reflejo de la marca. Por eso es fundamental poner el foco en la Voz del Cliente Interno. Afortunadamente hay …
La primera vez que completé una encuesta de satisfacción de cliente, fue en un restaurante de comida rápida. Recuerdo que pedí una hamburguesa con tocino pero sin cebolla, y para la chica que me tomó la orden fue un problema. La joven me explicó que para minimizar los tiempos las hamburguesas estaban armadas y no podían darme lo que pedía. …
Trabajar en Experiencia de Cliente representa un gran reto que comienza por entender cuáles son las expectativas y necesidades de tus Clientes. Suena fácil. De hecho, lo es cuando tienes un puñado de clientes con los que sostienes una relación cercana y contacto frecuente. Pero el tema toma otras dimensiones cuando tu cartera de clientes crece. Te enfrentas entonces a …
Las encuestas son una de las herramientas más empleadas para medir la eficacia de una estrategia de Experiencia de Cliente. Es fácil entender porqué. Son una herramienta eficiente y de fácil desarrollo. Bien diseñadas permiten capturar expectativas y percepciones, datos que de otra forma no se podrían obtener. Quizás su mayor fuerza radica justamente en que heredan de la estadística su …