¿Por qué el NPS, CES y CSAT no pueden medir el éxito de sus clientes?

Sampson Lee Opinión Comentarios de 7

Me pregunto cómo un gerente de Experiencia de Cliente puede hacer la transición a un gerente de CS (Éxito del Cliente). Esa pregunta fue lo que me impulsó a escribir una serie de artículos de este tema. En mi opinión, hay tres cambios que la gente de CX debe hacer para convertirse en un líder efectivo de éxito del cliente. …

7 métricas que te ayudarán a mejorar la Experiencia de Cliente

Juan Fernandez Noticias Leave a Comment

La Experiencia de Cliente ciertamente se trata de clientes, pero está también respaldada por cifras. Las métricas de CX muestran el progreso de las iniciativas de experiencia del cliente y señalan las áreas de mejora. Los indicadores clave de desempeño también suelen estar relacionados con las finanzas y juegan un papel crucial en la obtención de fondos adicionales para los …

Historia WOW! El NPS de Apple ¿Cómo se creó el mito?

Juan Fernandez Historias WOW! Comentarios de 3

Dicen que Steve Jobs sabía lo que necesitaban sus clientes sin preguntarles. Para muestra esta frase suya: “No puedes preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego tratar de dárselo. En el momento en que lo fabriques querrán algo nuevo” Sin embargo para muchos esa capacidad de “adivinar” era sólo una leyenda. Tal es el caso de …

¿Es perjudicial emplear el NPS?

Daniel Cedeño Tendencias Comentarios de 7

En los últimos días he visto cómo se vuelve tendencia encontrar artículos que hablan a favor o en contra del NPS o Net Promoter Score. De hecho, está planteado todo un debate sobre su efectividad como indicador de Experiencia de Cliente y su capacidad para predecir la lealtad. Lo cierto es que el tema está cobrando cada vez más tono. …

Caso de éxito ARSAT: poniendo la Experiencia en órbita

Juan Fernandez Casos de éxito Leave a Comment

Trabajando en Experiencia de Cliente descubrí que nuestra disciplina aplica a cualquier industria, incluso en la aeroespacial. No me di cuenta de eso hasta que ARSAT contactó a WOW! Customer Experience. ARSAT es la empresa estatal argentina dependiente del Ministerio de Modernización, y es la encargada de brindar servicios de telecomunicaciones a través de infraestructuras terrestres, aéreas y espaciales. En …

FRÁVEGA y su exitoso camino a la centralidad del cliente

Juan Fernandez Casos de éxito Leave a Comment

Recientemente Amazon go, un espacio de compras sin filas y sin cajero abrió sus puertas. Para muchos esto podría ser el fin del retail tal y como lo conocemos.  Enfocarse en la experiencia del cliente sin duda es la clave para sobrevivir. En Argentina algunas compañías ya están tomando cartas en el asunto, tal es el caso de Frávega. Desde …