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Me pregunto cómo un gerente de Experiencia de Cliente puede hacer la transición a un gerente de CS (Éxito del Cliente). Esa pregunta fue lo que me impulsó a escribir una serie de artículos de este tema. En mi opinión, hay tres cambios que la gente de CX debe hacer para convertirse en un líder efectivo de éxito del cliente. …
La Experiencia de Cliente ciertamente se trata de clientes, pero está también respaldada por cifras. Las métricas de CX muestran el progreso de las iniciativas de experiencia del cliente y señalan las áreas de mejora. Los indicadores clave de desempeño también suelen estar relacionados con las finanzas y juegan un papel crucial en la obtención de fondos adicionales para los …
Dicen que Steve Jobs sabía lo que necesitaban sus clientes sin preguntarles. Para muestra esta frase suya: “No puedes preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego tratar de dárselo. En el momento en que lo fabriques querrán algo nuevo” Sin embargo para muchos esa capacidad de “adivinar” era sólo una leyenda. Tal es el caso de …
En los últimos días he visto cómo se vuelve tendencia encontrar artículos que hablan a favor o en contra del NPS o Net Promoter Score. De hecho, está planteado todo un debate sobre su efectividad como indicador de Experiencia de Cliente y su capacidad para predecir la lealtad. Lo cierto es que el tema está cobrando cada vez más tono. …
Trabajando en Experiencia de Cliente descubrí que nuestra disciplina aplica a cualquier industria, incluso en la aeroespacial. No me di cuenta de eso hasta que ARSAT contactó a WOW! Customer Experience. ARSAT es la empresa estatal argentina dependiente del Ministerio de Modernización, y es la encargada de brindar servicios de telecomunicaciones a través de infraestructuras terrestres, aéreas y espaciales. En …
Recientemente Amazon go, un espacio de compras sin filas y sin cajero abrió sus puertas. Para muchos esto podría ser el fin del retail tal y como lo conocemos. Enfocarse en la experiencia del cliente sin duda es la clave para sobrevivir. En Argentina algunas compañías ya están tomando cartas en el asunto, tal es el caso de Frávega. Desde …
¿Recuerdas el dicho “el cliente siempre tiene la razón“? Pues es cierto. Y no sólo tienen la razón, tienen el poder. Los clientes son los que escogen o no a tu empresa por la promesa de una buena experiencia. Son los que deciden cuánto gastar o por cuánto tiempo permanecer junto a tu empresa. Son los que determinan si vuelven …