El centro de contacto ha sido tradicionalmente un mal necesario para las organizaciones. Las empresas los ven como un foco de gastos, y serán los primeros en la guillotina cuando llegue una crisis financiera o un descenso de la actividad económica. Irónicamente, el centro de contacto es típicamente lo primero que los clientes encuentran cuando tratan con una compañía. Aquí hay algunos desafíos comunes que enfrentan las organizaciones de servicio al cliente y que transformarán la experiencia del cliente.
– Un número creciente de canales
Los consumidores utilizan un promedio de 10 canales para comunicarse con una marca. Las empresas luchan por unir los datos de todos estos canales para proporcionar una experiencia contextualizada y personalizada a los clientes.
– Desgaste
Los centros de contacto son muy dependientes de la gente, y el desgaste ha sido un gran problema. En promedio, cuesta 4.000 dólares o más contratar a un agente y 4.800 dólares o más adicionales para entrenarlos. El promedio de rotación anual de los agentes en los centros de contacto de EE.UU. oscila entre el 30% y el 45% (es decir, aproximadamente la mitad de los agentes entrenados salen por la puerta indicando la magnitud del problema).
– Deuda técnica acumulada
Muchos centros de contacto operan con sistemas heredados que funcionan con una infraestructura obsoleta, esto es complejo cuando hay sistemas que transformarán la experiencia del cliente.Es difícil obtener una visión conectada y completa de 360 grados del cliente con estos sistemas para que los agentes puedan atender bien a los clientes.
–Cambio cultural
Mucha gente que trabaja actualmente en un centro de contacto viene del mundo del legado, así que su forma de pensar es añadir más agentes para resolver problemas.
El centro de contacto requiere trabajadores que sean expertos en tecnología y aquellos que puedan proporcionar soluciones digitales que transformarán la experiencia del cliente. Esta nueva fuerza de trabajo será capaz de entender mejor los diferentes canales que los clientes utilizan y proporcionar soluciones impulsadas por las tecnologías digitales.
Muchas organizaciones se dan cuenta de que estos desafíos están impidiendo que un centro de contacto se convierta en un centro de beneficios. La manera de salir de este atolladero es utilizar las tecnologías digitales para innovar y reducir la dependencia de los humanos. Creo que estas cuatro tecnologías van a ser la columna vertebral del centro de contacto moderno:
1.-Automatización y bots
Según la encuesta de Automatización del Estado de Servicio al Cliente 2019 de Helpshift, la satisfacción del cliente (CSAT) es mayor cuando los agentes y los bots trabajan juntos para resolver problemas complejos para el cliente. .
La automatización de procesos robóticos (RPA) puede automatizar las tareas manuales y repetitivas realizadas por el agente. De acuerdo con el análisis interno de nuestra empresa, los agentes dedican una cantidad significativa de tiempo a las tareas manuales, repetitivas y que consumen mucho tiempo (cortar y pegar datos, descargar formularios, etc.).
El objetivo es hacer que los agentes sean más productivos, y una estrategia de automatización puede ayudar a los agentes a centrarse en las tareas críticas de la misión como la de que transformarán la experiencia del cliente.
Un centro de contacto también debería aprovechar los bots para responder a las preguntas más comunes (facturación, restablecimiento de contraseñas, etc.), reduciendo así el número de llamadas y ahorrando costes. La combinación de bots y cerebros impulsará a los centros de contacto para resolver los complejos problemas que enfrenta el cliente.
2. Inteligencia artificial (IA)
Una encuesta del MIT a 1.004 líderes de negocios encontró que el servicio al cliente es el departamento más activo para el despliegue de la IA hoy en día, y para el 2022, seguirá siendo el área líder de la IA. Los centros de contacto se encuentran en una mina de oro de datos no estructurados, y muchas empresas no han podido aprovechar estos conjuntos de datos hasta ahora.
Usando la IA y los avances en el procesamiento del lenguaje natural (PNL), los centros de contacto pueden generar conocimientos de CX accionables que transformarán la experiencia del cliente y reducirán los costos.
La incorporación de la IA y las post-compras alimentadas por la IA ayudarán a mejorar el compromiso y la retención de los clientes. La capacidad de proporcionar una experiencia personalizada al cliente comienza y termina con la IA, y esto se hizo aún más evidente en la estela del Covid-19.
3. Analítica
La analítica es seleccionada como el factor principal que remodelará la industria CX por quinto año consecutivo, según el Informe de Benchmarking de la Experiencia del Cliente Global NTT 2020. Los centros de contacto deben medir el viaje del cliente a través de todos los canales utilizando la analítica para que los líderes de los centros de contacto obtengan una visión de 360 grados del rendimiento del negocio y transformarán la experiencia del cliente.
En el pasado, las empresas sólo solían analizar los KPIs estándar como el AHT, la tasa de abandono, etc. Con los avances en la IA y la PNL, el discurso real del cliente, el correo electrónico, el chat y otros datos de comportamiento omnicanal, como los datos de la web, pueden ser analizados para medir la verdadera voz del cliente (TVOC). Esta capacidad proporcionará un puntaje CSAT compuesto a través de todos los canales en lugar de reunir CSAT de una pequeña muestra de llamadas de los detractores.
4. Nube
Gartner predice que, para el 2022, el centro de contacto como servicio (CCaaS) será el modelo de adopción preferido en el 50% de los centros de contacto. El ejemplo más reciente de una historia de éxito de la nube es Snowflake, una empresa de bases de datos en la nube.
Tuvo una estupenda oferta pública inicial, e incluso Warren Buffet, que es muy conservador en la compra de acciones de tecnología, invirtió en Snowflake. Todas las señales indican que las últimas innovaciones y excitaciones están ocurriendo en la nube donde transformarán la experiencia del cliente.
Las empresas de servicios de centro de contacto que proporcionan una fácil integración con grandes ecosistemas de nubes y lagos de datos se destacarán y ofrecerán la oportunidad que transformarán la experiencia del cliente.
Con información de la revista Forbes.
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