Recientemente tomé un vuelo de Londres a los Estados Unidos por trabajo. Antes de llegar al aeropuerto, me aseguré de haber hecho el check-in por Internet y de tener mi tarjeta de embarque disponible en mi teléfono. Por lo tanto, al llegar al aeropuerto, lo único que tenía que hacer antes de pasar por el control de seguridad era que el personal de la aerolínea con la que volaba verificara el estado de mi pasaporte y mi visa.

Una vez hecho esto, me dirigí a través de la seguridad y el Duty-Free al área de salidas. Al llegar allí, me sorprendió recibir un mensaje de texto de la aerolínea con la que volaba diciendo:

«Gracias por volar con la aerolínea X. Nos gustaría preguntarle sobre su experiencia. Por favor, vaya aquí para la encuesta y la política de privacidad (enlace) «

Al leer el mensaje de texto, pensé: «¿Qué?…. Ni siquiera me he subido al avión todavía.

Al releer el mensaje de texto, me sentí aún más confundido ya que no estaba claro qué querían que hiciera.

¿Querían un comentario?

¿Querían una puntuación? Pero, si es así, ¿de qué?

¿Querían que hiciera clic en el enlace? Pero no estaba claro si se trataba de un enlace a la encuesta y a la política de privacidad de la aerolínea o si era un enlace a la encuesta y a la política de privacidad de la aerolínea.

Lo que me resultó aún más extraño fue que después de haber aterrizado en mi destino, no recibí otro mensaje de texto preguntando cómo estaba mi viaje. Pensé que esto era inusual dado que el vuelo tiende a ser la parte central y más importante de la experiencia de viajar en avión.

Mi experiencia con la aerolínea no fue un incidente aislado. He tenido experiencias similares con otras marcas, en las que sus solicitudes de retroalimentación han sido inoportunas, no claras, demasiado frecuentes o sus encuestas han requerido demasiado esfuerzo para completarlas, y eso me ha desanimado.

¿Por qué es que tantas empresas siguen entendiendo tan mal cuando se trata de pedir a sus clientes que den su opinión, sobre todo cuando hay tanta charla y actividad en torno a la elaboración de mapas de viaje de los clientes y a la comprensión de la experiencia del cliente en este momento?

No alinear una solicitud de feedback con el viaje de un cliente se siente torpe y sugiere que su esfuerzo de encuesta está impulsado más por el proceso que por cualquier otra cosa.

Pero, no tomarse el tiempo para asegurarse de que una solicitud de encuesta es inequívoca en su significado es simplemente torpe.