Para celebrar la Semana de la Experiencia compartimos contigo esta Guía Voz del Cliente

Tus historias cuenta tu historia

por | 7 Dic 2020 | Opinión | 0 Comentarios

¿Cuál es tu historia? ¿Qué razones obligan a tus clientes a hacer negocios contigo? ¿Qué les entusiasma para trabajar con tu compañía?

Considera esto. Si estás vendiendo un viaje a Hawai, probablemente trates de pintar una visión de un día en la playa, un luau increíble y un hermoso balcón frente al mar que incluye una maravillosa puesta de sol. La historia que no cuentas -al menos eso espero- es la que incluye las especificaciones técnicas del motor del avión que te llevará a ese exótico lugar, el tipo de neumáticos de la camioneta del complejo turístico que te esperará en el aeropuerto o el número de plazas de aparcamiento en el estacionamiento del lugar. No, no compartes las especificaciones técnicas cuando intentas vender unas vacaciones.

Cuando intentas que tus clientes compren la experiencia que estás creando para ellos, es la historia la que lo hará. Crea la imagen en la mente de tu cliente. Si realmente quiere entusiasmarlos, haz que tus clientes le ayuden a pintar esa imagen en forma de reseñas o testimonios en línea en su sitio web.

Por ejemplo, me estaba preparando para comprar algo en Amazon recientemente. Pensé que sabía lo que quería hasta que empecé a leer las críticas de productos similares de diferentes fabricantes. En su mayoría, las descripciones de los productos eran las mismas; todas tenían críticas muy positivas sobre la calidad del producto y el rápido envío. Eso me dio confianza; sin embargo, fueron las reseñas que incluyeron una historia que finalmente me hizo elegir un producto sobre otro. Es importante señalar que, si bien es posible que hayas proporcionado una historia en la descripción, las críticas (o testimonios) fueron en palabras de los clientes, no en las tuyas. A los clientes les encanta escuchar a otros clientes.

¿Cómo consigues este tipo de reseñas o testimonios? Pidiéndolas, pero hazlo de la manera correcta. La mayoría de la gente preguntaría: «Si está contento con (cualquiera que sea el producto o servicio), ¿le importaría dejar una reseña?» Eso le dará una buena calificación, siempre y cuando se lo merezca. Pero si quieres que el cliente cuente la historia, intenta preguntar de otra manera: «¿Podría por favor dejar una reseña y decirles a todos cómo está usando el producto?»

¿Ves la diferencia? Uno está pidiendo una calificación. El otro pide una historia. Esto puede sonar como sentido común, pero mira las reseñas de los diferentes productos y verás una gran diferencia entre las clasificaciones y las historias. El punto es que las historias hacen que quieras comprar. A los clientes les encanta la historia.

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Shep Hyken

Autor

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com.

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