¿Es más importante la promesa de experiencia de la marca que la centralidad en el cliente? Sampson te lo cuenta a través de esta historia de experiencia y centralidad.
¿Tiene más sentido que las organizaciones «ofrezcan una experiencia de marca» (es decir, cuando una marca cumple su promesa) en lugar de «poner al cliente en el centro de todo lo que hacen»?
Margaret era hermosa; David era un joven escritor prometedor. Se conocieron hace cinco años a mediados de los 20, se enamoraron y empezaron a vivir juntos.
Unos meses después, Margaret empezó a quejarse: David estaba demasiado concentrado en escribir y no pasaba mucho tiempo con ella; escribía despacio y los ingresos no eran suficientes para mantener una vida decente; estaba fuera de forma y no le importaba lo suficiente su apariencia.
Durante los dos años siguientes, David ganó mucho más, se puso en forma y pasó más tiempo con Margaret; ella expresó su alegría por los cambios.
Sin embargo, las cosas comenzaron a deteriorarse al tercer año. Los atributos que Margaret había encontrado inicialmente atractivos en David, se estaban evaporando gradualmente: su concentración en el trabajo se había desvanecido y sus resultados ya no eran sobresalientes.
Ahora, en el corazón de Margaret, David no era la misma persona que había admirado hace cinco años. Margaret quería ser honesta consigo misma: perdió sus sentimientos de afecto por el «nuevo» David, así que rompió con él.
¿David hizo algo malo?
- Puso a Margaret en el centro de su vida, la escuchó y cambió en consecuencia.
- Recibió retroalimentación positiva (datos) de Margaret todos los meses por esos cambios.
- Dividió su tiempo (recurso) de concentrarse en el trabajo, en Margaret y el gimnasio’.
¡Qué triste historia de amor! Esta también podría ser la triste historia de una marca’.
Al igual que cuando una marca se centra en el cliente, escucha a los clientes, toma decisiones basadas en datos y trata de satisfacer las necesidades críticas de sus clientes. Parece un modelo perfecto a imitar en CX (experiencia del cliente).
Sin embargo, podría devastar su marca si olvida quién es y qué representa. Por ejemplo, cuando la experiencia de Starbucks se hizo rápida y eficiente, pero ya no relajante y agradable, a expensas del Tercer Lugar.
¿Tiene más sentido que las marcas «ofrezcan una experiencia de marca» (es decir, cuando una marca cumple su promesa) en lugar de «poner al cliente en el centro de todo lo que hacen»?
¿Es más importante una experiencia de marca que el hecho de centrarse en el cliente?
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