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Jeanne Bliss: Une los silos sin que signifique un problema

por | 20 Abr 2020 | Opinión | 0 Comentarios

eConsultancy acaba de publicar una guía sobre las mejores prácticas de Experiencia de Cliente, algunas de las cuales se detallan en esta publicación.  Dos estadísticas me llamaron la atención de inmediato, y son indicativas de los problemas que tienen algunos equipos de CX. Sin embargo, buenas noticias: también son indicativas de oportunidades de crecimiento e ingresos dentro de tu organización.

La primera estadística se ve visualmente aquí:

clientes apoyados

Mira las barras azul oscuro para los encuestados de la compañía. El 40% informa que los diferentes departamentos tienen agendas diferentes, mientras que solo el 29% dice que es un proceso de colaboración. Y, aunque los números son más bajos, todavía tenemos el 14% de los encuestados que dicen que su empresa prioriza las ganancias a corto plazo sobre el valor de por vida del cliente.

Ninguna de estas son buenas opciones. «Diferentes departamentos que tienen diferentes agendas» es algo lógico: por lo general, los departamentos son compensados ​​por diferentes cosas, por lo que cada departamento prioriza lo que les dará la mayor recompensa. Entiendo eso, y todos hemos trabajado en compañías que están muy aisladas.

El problema es: generar ingresos se ha convertido cada vez más en un cliente, y el cliente tiene tantos puntos de contacto diferentes con su organización. Pueden ponerse en contacto con un centro de atención telefónica o comunicarse con usted en Twitter. Pueden visitar una tienda física o comprar sus productos en su iPad. Extrapolación de puntos de contacto + la importancia continua de la experiencia del cliente = los silos deben convertirse en una reliquia.

Estoy a favor de unir los silos y reunir a los altos directivos en alguna forma de responsabilidad compartida. Esa es la única forma en que verá un crecimiento impulsado por el cliente. Desafortunadamente, parece que 4 de cada 10 empresas (al menos en esta encuesta) aún no están allí.

Esta es una oportunidad. Si desea ingresos y crecimiento previsibles de los clientes, comience con una mejor alineación interna.

Ahora aquí está el segundo visual / stat que apareció:

encuestados compania

«Diseñar y medir canal por canal» ganó el día. Esto también es menos que estelar. De nuevo: une los silos. Eso no solo significa la gente. También significa la información. Los datos se transmiten en todas partes ahora, pero el 80% de ellos están oscuros y sin tocar.  Eso significa que se recopila pero (1) nunca se usa o (2) se usa de diferentes maneras por diferentes divisiones, por lo que, en última instancia, es inútil. Además de eso, solo el 23% de las empresas, menos de 1 de cada 4, pueden generar información en tiempo real con los datos de los clientes.  Si agrega esos dos hechos junto con esta encuesta, aquí hay un panorama al que se encuentra:

  • Las empresas están recopilando muchos datos.
  • La mayoría no sabe qué hacer con él cuando llega (en tiempo real).
  • Gran parte se encuentra en el estante incluso más tarde que eso.
  • Cuando se trabaja, a menudo es canal por canal.

Si desea tener éxito en la actualidad, esta es una gran oportunidad, porque es muy posible que sus rivales no lo estén haciendo. Primer paso: alinea a tu gente y su vocabulario. Segundo paso: alinear la información presentada y discutida. ¿Son esos simples pasos? No. Tomará tiempo.

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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