¿Cómo hacer más científicos tus Arquetipos de Clientes?

Daniel Cedeño White Paper Comentarios de 2

Vivimos en la era de la experiencia, donde la personalización masiva es clave.

No hay dos personas que hoy tengan los mismos resultados de búsqueda de Google, vean los mismos productos al ingresar a Amazon, tengan el mismo muro de Facebook, las mismas listas de reproducción en Spotify, YouTube o iTunes, vean el mismo catálogo de Netflix. Es más, cada smartphone se vuelve único, tan solo minutos después de su primer encendido y configuración, personalizándose con todos nuestros datos, muchas veces almacenados por años.

Vivimos en una época en las que las nuevas mega industrias se han convertido en industrias de servicios personales y los antiguos operadores tradicionales siguen luchando por sobrevivir ofreciendo un producto masivo, sin apenas margen o coste alguno. Por ejemplo, medios de comunicación, seguros, bancos, bicicletas, coches, salud, alimentación, son algunos ejemplos de sectores cada vez más golpeados por las opiniones negativas de los clientes que esperan mayores de niveles de personalización y calidad de experiencia.

El problema es que desarrollar modelos avanzados de personalización masiva requiere de la digitalización de sus productos y servicios, lo que hace más complejo impulsar un cambio en sectores tradicionales. Muchos ya vienen trabajando en esta dirección, pero requerirá tiempo. ¿Qué pueden hacer mientras tanto para producir una oferta diferenciada? Conocer mejor a sus clientes, y cómo se relacionan estos con sus productos y servicios, es siempre una excelente opción. Y los arquetipos de cliente suelen ser la herramienta ideal para hacerlo.

¿Qué son Arquetipos de Cliente?

Creados a través de una gran cantidad de investigación cuantitativa y cualitativa los arquetipos de cliente o personas vienen a responder preguntas como: ¿Quién es nuestro cliente? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cómo nuestros productos y servicios son parte de su vida?

WOW! Customer Experience define los arquetipos de cliente como modelos de los comportamientos, atributos, motivaciones y objetivos clave de los clientes objetivo de una empresa, creados a través de la investigación cuali cuantitativa. Un personaje que toma la forma de una descripción narrativa vívida de una sola persona que representa a un grupo de clientes objetivo.

Pueden también ser definidos como personajes modelo que representan a grupos de clientes con características similares. Los arquetipos son una herramienta ideal para ponerse en los zapatos del cliente, entendiendo sus necesidades y expectativas.

Los arquetipos se construyen a partir de la investigación primaria con clientes reales y también pueden incorporar datos de la investigación secundaria, de mercados objetivos. Las organizaciones utilizan personas para guiar el diseño de estrategias, productos, comunicaciones, canales, servicios y viajes.

Crear arquetipos te ayudará a entender las necesidades, experiencias, comportamientos y objetivos de tus clientes. Pueden ayudarte a conectar y salir de ti mismo, reconociendo que diferentes personas tienen diferentes necesidades y expectativas.

También pueden ayudarte a identificarte con el cliente para el que estás trabajando. Los arquetipos hacen que las tareas de diseño sean menos complejas, guían tus procesos de ideación y pueden ayudarte a lograr el objetivo de crear una buena experiencia de cliente.

Los arquetipos añaden el toque humano a lo que en gran medida seguirían siendo hechos fríos producto de una investigación. Al igual como cuando empatizamos con personajes de una película o de un libro, los arquetipos inspiran empatía, un elemento esencial para hacernos las preguntas correctas y diseñar productos y servicios centrados en las personas.

¿Cuáles son los beneficios de emplear Arquetipos de Cliente?

Para algunas empresas, los arquetipos de cliente han perdido su brillo. Su eficacia condujo a una adopción generalizada y, a medida que su popularidad ha aumentado con el tiempo, también lo ha hecho la confusión sobre lo que son y cómo utilizarlos bien, lo que a veces conduce a la desilusión.

Con frecuencia las partes interesadas albergan sus propias reservas. Una advertencia común que se escucha es “no se atrevan a crear más arte mural“. Esto sucede con frecuencia porque son creados con poco sustento científico, basados en el conocimiento del cliente que ya existe en la organización o en la intuición, sin datos que los sustenten.

No obstante, los arquetipos de cliente siguen siendo una herramienta útil y de enorme valor cuando son bien desarrollados, sobre la base de investigación de cliente sólida. Pero tener datos no equivale a entenderlos, especialmente para aquellos que no forman parte del equipo de investigación principal. Por eso no basta con construirlos, es fundamental difundirlos…

Descarga todo el contenido uniéndote a CX Lab

Contenido:

¿Qué son Arquetipos de Cliente?
¿Cuáles son los beneficios de emplear Arquetipos de Cliente?
¿Cuándo es prudente emplear Arquetipos de Cliente?
¿Cómo se relacionan los arquetipos de cliente con los segmentos de cliente?
¿Qué es la segmentación psicográfica?
¿Cuál es el impacto de desarrollar arquetipos por psicografía?
Marketing y psicografía: una poderosa dupla que no para de crecer en los últimos dos años.
Aplicaciones reales de la psicografía
Uso político: el caso Ted Cruz.
IBM desarrolla una herramienta psicográfica.
Crystal: La app que te dice “la personalidad de cualquiera”.
Caliber Mind: Una plataforma de datos para las ventas B2B.
Porsche: desarrollo e impulso exitoso de un nuevo producto.
Patient Bond: reforzando la participación de los empleados en los planes de salud.
Sector Alimentación: psicografía para una tienda de albóndigas.
Y una vez más la política: Campaña de Donald Trump.
¿Qué factores de riesgo hay en el uso de arquetipos por segmentación psicográfica?
¿Cuál es el retorno de inversión de usar arquetipos de cliente?
Regulación del uso de datos en arquetipos
Conclusión

Acerca del Autor
Daniel Cedeño

Daniel Cedeño

Facebook

Diseñando experiencias para mejorar vidas | Microsoft Excel MVP | Daniel cuenta con más de 12 años de experiencia apoyando a empresas, organizaciones y gobiernos en el desarrollo de proyectos de Customer Experience, Analytics, Market Research y Quality Monitoring, con foco en el diseño y puesta en producción de programas de Voz del Cliente (VoC), cálculo de Economics de la Experiencia y diseño de Dashboards.

Comentarios 2

  1. Avatar
    1. Avatar

      De nada Angel! Estamos para mantenerte informado sobre lo último en CX. Saludos! Laura.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *