Según nuevos datos, la mitad de los adultos que han utilizado chatbots de IA lo hicieron durante interacciones de atención al cliente. Pero, ¿son realmente los bots el punto de contacto que queremos que nuestros clientes tengan con nuestras empresas? No olvidemos que son sólo una herramienta, por eso es importante no dejar de lado el toque humano.
Janine Hunt, Client Partnership Director de Kura, afirma: «Aunque los sistemas automatizados y los chatbots de IA pueden ayudar a que los clientes sean atendidos con rapidez, no siempre son el mejor enfoque para la atención al cliente. En lo que respecta a la atención al cliente, no hay una solución única, y la empatía puede marcar la diferencia. Hay que saber cuándo es mejor utilizar la tecnología frente a la mano de obra».
En toda su empresa, tendrá que encontrar el equilibrio entre el toque humano y la automatización de procesos, especialmente durante las consultas de atención al cliente. Ofrecer lo que sus clientes quieren cuando lo quieren puede marcar la diferencia entre la fidelidad y la pérdida de clientes.
¿Qué quieren los clientes?
A la hora de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, es esencial saber qué quiere el cliente. Para muchos, la calidad del servicio es más importante que la rapidez, y cada vez más personas buscan una experiencia personalizada en el servicio de atención al cliente.
Sólo el 35% de los clientes desea utilizar chatbots para interactuar con el servicio de atención al cliente, por lo que, si bien es posible que desee convertirlo en una opción, no debería ser la única. De hecho, su empresa podría obtener mejores resultados y mantener una mayor fidelidad de los clientes ofreciendo primero el toque humano.
Aunque los chatbots y la digitalización pueden agilizar el servicio de atención al cliente, también pueden entorpecer la conexión que mantiene con sus clientes. En un mundo con tantas opciones, ofrecer a sus clientes una atención directa es esencial.
Por qué el toque humano es esencial en la atención al cliente
El servicio de atención al cliente requiere un toque humano de vez en cuando. Para muchos, un sistema automatizado puede causar frustración. De hecho, el 78% de los clientes han tenido que ponerse en contacto con un humano después de no poder llegar a una solución con la tecnología. Esto se suma al tiempo que sus clientes dedican a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, lo que puede causar molestias, incomodidad e incluso enfado.
Ofrecer un toque humano puede significar que sus clientes tengan que dedicar menos tiempo y esfuerzo a encontrar una solución, ya que el asesor, al final, es más capaz de entender, interpretar y gestionar los problemas que un sistema que sólo puede tener unas pocas soluciones preseleccionadas.
En algunos casos, el servicio de atención al cliente requiere un toque humano para tratar temas delicados. Para algunos, puede tratarse de deudas y facturación, mientras que otros pueden llamar para actualizar la cuenta de su ser querido fallecido. Sea cual sea el caso, querrá que profesionales formados sean capaces de ofrecer una atención personalizada y empática. A veces, quien llama necesita que le escuchen, y un ordenador no puede ofrecer ese elemento humano que algunos clientes necesitan.
Si te preocupan los recursos que tu empresa puede ofrecer al servicio de atención al cliente, invertir en externalización del servicio de atención al cliente puede proporcionarte el personal que necesitas para atender las llamadas entrantes. De este modo, no tendrá que depender de sistemas automatizados y chatbots de inteligencia artificial para comunicarse con sus clientes, incluso en horas punta. Ofrecer este punto de contacto humano puede significar que sus clientes se sientan atendidos, incluso durante la atención posterior a la compra.
Janine continúa: «Ofrecer simplemente un contestador automático o unas cuantas preguntas automatizadas no es suficiente como servicio de atención al cliente. Aunque algunos clientes pueden encontrar así las respuestas que buscan, muchos no lo harán. El toque humano puede ayudar a encontrar soluciones que se ajusten a la consulta del cliente de forma más rápida y sencilla.
«E incluso si puede encontrar una solución, la tecnología no es capaz de ofrecer la empatía que puede ofrecer un asesor de atención al cliente. La mayoría de la gente no se pone en contacto con el servicio de atención al cliente a menos que tenga una queja o un problema, y ser atendido por una máquina puede aumentar la frustración. Contar con personal especialmente formado que sepa gestionar temas delicados, como la muerte, la enfermedad y las deudas, puede garantizar una mejor experiencia del cliente, posicionando a su empresa como una que se preocupa por sus clientes.»
¿Dónde puede utilizarse la digitalización?
La digitalización, en cambio, puede ser una gran herramienta para que su personal reduzca las tareas administrativas. De este modo, sus asesores tienen más tiempo para dedicar a cada cliente en lugar de introducir datos, lo que también puede ayudar a evitar errores humanos. Los errores humanos pueden generar más frustración en el servicio de atención al cliente, ya que es posible que se pierda contexto importante de consultas anteriores.
Janine añade: «Cuando un cliente vuelve a llamar o se pone en contacto varias veces, surge el problema de conocer el contexto adecuado de la consulta. Sus clientes no querrán repetir la misma historia cada vez que llamen. Es esencial contar con un sistema digitalizado que pueda conservar con precisión toda la información del cliente para futuras conversaciones».
«Pero no se puede negar la necesidad del toque humano. Un asesor humano debe introducir las notas correctas en el perfil del cliente para que otros puedan resolver fácilmente cualquier problema. Tanto el toque humano como la digitalización son esenciales para garantizar la coherencia en todas las comunicaciones con los clientes.»
Los sistemas automatizados y los chatbots de IA también pueden ser una forma estupenda de responder a las preguntas más frecuentes sin necesidad de un toque humano. Tanto si se trata de una consulta rápida sobre una compra como de una pregunta de mantenimiento, si dispone de una lista completa de preguntas frecuentes, puede utilizar un chatbot para responderlas. Esto ahorra tiempo a sus asesores. En lugar de responder a preguntas comunes, pueden centrar sus esfuerzos en los clientes que necesitan más atención.
El servicio de atención al cliente está en constante evolución, por lo que encontrar el equilibrio adecuado entre eficiencia y mejora de la experiencia del cliente puede ser todo un reto. Con un socio de externalización de confianza, puede asegurarse de ofrecer el tipo de interacción adecuado en el momento oportuno. Ya se trate de respuestas rápidas a preguntas frecuentes con un chatbot o de una conversación en profundidad en la que se debatan varias soluciones a un problema delicado, ofrecer el enfoque adecuado es esencial para tener un cliente más satisfecho.
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