El autor Alfonso de la Nuez escribió este interesante artículo donde ofrece 5 claves que ayudarán a garantizar la rentabilidad de la organización, gracias a las métricas UX. A continuación, reproducimos el artículo, publicado en CXM:
La última encuesta sobre el estado de la experiencia del usuario pidió a 100 profesionales de UX, diseño y desarrollo de productos que trabajan en la industria del software que compartieran sus enfoques y actitudes respecto a la experiencia del usuario. Los resultados confirmaron lo que se sospechaba: mientras que la mayoría de los ejecutivos y equipos de liderazgo de una organización reconocen el valor de la UX (81%), muy pocos pueden medirla de forma efectiva (59%).
Potencia tu negocio gracias a las métricas UX
Tradicionalmente, las métricas UX se han pasado por alto y han sido difíciles de medir. La mayor parte de la captura de datos se producía después de que un producto saliera al mercado, lo que limitaba las métricas de diseño de UX a una retroalimentación útil frente a la inteligencia de investigación estratégica de UX
Afortunadamente, hoy en día los equipos de diseño tienen más acceso a métricas de UX rigurosas que nunca. En un instante, se puede ver cómo el compromiso del usuario, la usabilidad y las métricas de adopción pueden afectar a los ingresos.
Comprometerse con cinco sencillos hábitos que miden y comunican las métricas clave del diseño UX puede tener una enorme influencia en la valoración que los socios comerciales hacen del buen diseño y del impacto que tiene en toda la empresa. Los siguientes son cinco hábitos que el equipo puede incorporar a su proceso:
Hábito #1: Crear historias de usuario que los socios comerciales no puedan ignorar
La gente presta atención a lo que es relevante para ellos, así que invite a las partes interesadas de liderazgo dentro de la empresa a ver las historias de usuario que se relacionan directamente con sus responsabilidades.
Por ejemplo, si quiere conseguir la aprobación de los equipos de atención al cliente y su modelo de negocio se basa en la suscripción, mida las experiencias específicas que contribuyen a la renovación o cancelación de las suscripciones y muestre al equipo exactamente dónde funciona la experiencia del usuario y dónde se queda corta.
Hábito #2: Proporcionar información clara y accesible
La medición de la experiencia del usuario puede abrumar rápidamente a los equipos de producto y de desarrollo debido a la gran cantidad de datos que llegan a la vez. En lugar de provocar la parálisis del análisis, conviene dedicar tiempo a organizar los datos clave en fragmentos manejables que sean relevantes para cada parte interesada.
Una vez organizadas las métricas, hay que asegurarse de que cada parte interesada entienda lo que está viendo. En lugar de dejar que hagan sus propias suposiciones sobre las visualizaciones de datos, tómate la molestia de informarles. Por ejemplo, el equipo de marketing puede pensar que el poco tiempo que se pasa en una página indica un compromiso limitado. Hay que ayudarles a entender que también puede significar que la experiencia es estupenda y que los usuarios son eficientes en sus tareas.
Hábito #3: Hacer que las métricas sean menos intimidantes y más accesibles
La gente se siente capacitada cuando puede acceder a la información y entenderla. Una buena forma de conseguir que tus equipos se sientan cómodos accediendo a las métricas UX es compartiendo aquellas que son sencillas e interesantes. Empezar con métricas positivas puede subir la moral y reforzar el hecho de que no todas las métricas requieren ser resueltas.
Una vez que hayas conseguido que el equipo quiera más, puedes compartir el panorama general y explicar cómo las métricas UX están afectando a los resultados clave de los objetivos (OKR) o cómo los hallazgos de la investigación están influyendo en los próximos diseños.
Imagínate que al mismo tiempo que felicitas al equipo de desarrollo por un trabajo bien hecho, le das información sobre las ventas de la competencia. En una presentación podrías simplemente compartir los resultados del último sprint del producto resumiendo las características clave que más les gustaron a los usuarios en la próxima versión.
Hábito #4: Supervisar continuamente las métricas UX
Los objetivos pueden cambiar, y de hecho lo hacen, rápidamente, en especial en un entorno ágil. Precisamente por eso las métricas deben ser una película, no una instantánea. La supervisión continua de las métricas de experiencia de cliente a lo largo del tiempo ayuda a descubrir si estás en el camino correcto o si necesitas pivotar. Además, el seguimiento constante de una combinación de métricas organizadas dentro de un marco global puede generar una visión más significativa de los proyectos.
Hábito #5: Invitar a los socios comerciales a defender la voz del usuario
El diseño centrado en el usuario puede parecer una responsabilidad individual, pero cuanto antes se invite a los socios comerciales a defender la voz del usuario, más «piel en el juego» tendrán a la hora de tomar decisiones y apoyar las mejoras del diseño.
Por ejemplo, supongamos que un equipo de desarrollo quiere eliminar una función que no parece merecer la pena. Si hay un propietario del producto en la sala que ha visto una entrevista con un usuario relevante, puede pedirle que comparta su punto de vista y ayude a reforzar las razones para unirse a la construcción frente a las razones para retirarse.
Ahora es el momento de crear hábitos que desmitifiquen las métricas UX y las hagan más fáciles de acceder y comprender. Cuando tu equipo pueda hacerlo, dará poder a sus socios y tendrá un impacto en el negocio de forma extraordinaria.
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