¿Sabías que los bancos que implementan Customer Journey Mapping y desarrollan arquetipos de cliente logran una mejora del 25-50% en satisfacción del cliente en journeys rediseñados, y que las instituciones financieras que personalizan su propuesta de valor basándose en comprensión profunda del cliente pueden incrementar la retención hasta un 30%?

El punto de partida fue un Workshop intensivo y colaborativo, donde los equipos clave del banco se alinearon en una visión compartida de experiencia centrada en el cliente. Esta instancia no solo sirvió como espacio de sensibilización y formación, sino que también generó un fuerte compromiso interno con la transformación.

A partir de este trabajo conjunto, se desarrollaron Arquetipos de cliente, que permitieron segmentar y comprender en profundidad las necesidades, motivaciones y comportamientos de los distintos perfiles que interactúan con el banco. Esta herramienta resultó esencial para diseñar soluciones más relevantes y empáticas.

En paralelo, se construyeron Customer Journey Maps detallados, que permitieron visualizar los puntos de contacto críticos a lo largo del recorrido del cliente, identificar fricciones invisibles y detectar oportunidades concretas de mejora en los procesos y canales existentes.

Esta visión integral —basada en alineamiento interno, comprensión profunda del cliente y mapeo estratégico del journey— permitió a Banco Hipotecario personalizar su propuesta de valor, optimizar procesos clave y rediseñar experiencias con foco en lo que realmente importa para sus clientes.

Como resultado, el banco logró elevar significativamente sus niveles de satisfacción y diferenciación, consolidando su posición como una entidad ágil, cercana y centrada en las personas dentro del competitivo mercado financiero argentino.

Fuentes:

https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/five-ways-to-drive-experience-led-growth-in-banking