En telecomunicaciones, donde el churn promedio puede ser del 20-25% anual, las operadoras que implementan tracking especializado por servicios logran reducir la tasa de abandono en un 15-20% y aumentar el Net Promoter Score hasta 12 puntos. 

El eje central de esta transformación fue el desarrollo de un Tracking de Satisfacción General, una herramienta que permitió a Movistar monitorear de forma continua la percepción de sus clientes a lo largo de todo el journey, identificando cambios en tiempo real, detectando oportunidades de mejora y generando alertas tempranas para actuar antes de que se intensifiquen los puntos de fricción.
En paralelo, se implementaron Estudios de Satisfacción específicos sobre el servicio de Roaming, un punto crítico para los usuarios que viajan al extranjero y que exigen conectividad sin interrupciones. A través de encuestas focalizadas y análisis profundos, se identificaron tanto fortalezas como áreas de mejora vinculadas a cobertura, facilidad de uso, comunicación de condiciones y atención al cliente en contextos internacionales.
Esta combinación metodológica —tracking constante + estudios especializados— permitió a Movistar detectar tendencias globales, comprender la experiencia desde una perspectiva más contextualizada y desarrollar acciones correctivas basadas en insights precisos. Entre los principales resultados, se destacan mejoras concretas en la claridad de las comunicaciones, ajustes operativos en procesos de activación de roaming y optimización en la atención a clientes fuera del país.
Gracias a este enfoque estratégico, Movistar no solo logró mejorar de manera significativa sus indicadores de lealtad y satisfacción, sino que también consolidó su posicionamiento como líder del mercado móvil, demostrando que una experiencia bien medida es el primer paso hacia una experiencia verdaderamente memorable.

Fuentes:
https://www.zendesk.com/blog/customer-experience-statistics/