Las organizaciones que establecen academias de certificación interna logran que el 68% de sus empleados consideren el entrenamiento esencial para la satisfacción laboral, generando culturas customer-centric más sólidas y sostenibles. 

El proyecto comenzó con la implementación de un Programa de Customer Experience (CX) diseñado para establecer un modelo de gestión sólido, transversal y alineado con los pilares de la marca. Este programa definió estructuras claras, responsables de CX, procesos de medición y mecanismos para traducir la voz del cliente en acciones concretas a lo largo de todo el journey, desde la venta directa hasta la postventa.

En paralelo, WOW! CX lideró el diseño e implementación de una Academia de Certificación en CX, orientada a profesionalizar los conocimientos de los equipos y fortalecer competencias en todos los niveles de la organización. Esta academia no solo ofreció contenidos técnicos y metodológicos, sino que también promovió un cambio de mentalidad, instalando el customer centricity como parte del ADN de Natura.

La combinación de estrategia y formación generó una transformación profunda: se consolidó una cultura centrada en el cliente, con colaboradores empoderados, capaces de diseñar e implementar soluciones alineadas con las expectativas del consumidor, sin perder de vista la identidad ética y sostenible que caracteriza a la marca.

Además, la certificación permitió establecer un estándar común de conocimiento, lenguaje y herramientas, asegurando consistencia en la gestión de la experiencia en todas las áreas de negocio.

Como resultado de esta iniciativa, Natura mejoró significativamente sus indicadores de satisfacción y lealtad, fortaleciendo su posicionamiento como líder del mercado de cosméticos con propósito, donde la sostenibilidad y la experiencia del cliente avanzan de la mano.

Fuentes

https://www.devlinpeck.com/content/employee-training-statistics
https://loyaltylion.com/blog/35-loyalty-stats-and-benchmarks-for-2022-and-beyond