La IA generativa está cambiando lo que los clientes esperan de las marcas
.La semana pasada, en vísperas del Adobe Summit que se está celebrando en Las Vegas, volví a reunirme con Dammann para ver qué había cambiado en el último año y preguntarle cómo iban las marcas con sus iniciativas de crecimiento basadas en la experiencia y

Hace aproximadamente un año, hablé con Luc Dammann, Presidente de Adobe para Europa, Oriente Medio y África, sobre un nuevo estudio que había publicado Adobe. El estudio concluía que los clientes esperaban experiencias aún mejores de las marcas cuando las condiciones económicas se agravaban.
Si lo pensamos bien, tiene todo el sentido del mundo. Cuando sus presupuestos están bajo presión, los clientes se vuelven aún más exigentes sobre dónde y con quién gastan su dinero.
Sin embargo, según el estudio, los consumidores no sólo quieren precios más bajos y mejores experiencias. La investigación también reveló que, aunque los consumidores quieren que las marcas ofrezcan esas cosas, también quieren que lo hagan de forma responsable y sostenible.
La semana pasada, en vísperas del Adobe Summit que se está celebrando en Las Vegas, volví a reunirme con Dammann para ver qué había cambiado en el último año y preguntarle cómo iban las marcas con sus iniciativas de crecimiento basadas en la experiencia y la personalización a gran escala.
Seguimos en un contexto en el que las marcas se enfrentan al hecho de tener consumidores que, pase lo que pase, dan prioridad a lo digital, pero también al hecho de que el entorno macroeconómico sigue siendo extremadamente incierto", me dijo. Y añadió: "Con el auge de la tecnología y la IA generativa, en particular, los consumidores siguen siendo extremadamente sensibles a cómo las marcas van a utilizar la tecnología de manera responsable. Estas son las cuestiones que más preocupan a todos los clientes con los que hablamos en este momento".
Reflexionando sobre las ideas de Dammann, podría decirse que no ha cambiado mucho en el último año. Pero se equivocó.
Un nuevo estudio de Adobe sugiere que, aunque los consumidores siguen preocupados por el uso responsable de la tecnología, lo que más ha cambiado en el último año es que el público en general ha adoptado la IA generativa y la utiliza cada vez más como herramienta en su vida cotidiana.
Según el estudio Age of Generative AI de Adobe, publicado recientemente, en el que se encuestó a 2.000 consumidores del Reino Unido durante los meses de febrero y marzo de este año, casi tres cuartas partes (73%) de los consumidores británicos afirman haber utilizado la IA generativa en su vida personal.
Estas cifras sugieren que, más allá de los titulares y el bombo publicitario, la IA generativa ha captado el interés del público en general.
Pero, profundizando en la investigación, lo realmente interesante es cómo piensan los consumidores encuestados que la IA generativa repercutirá también en la experiencia del cliente.
He aquí un resumen de los resultados más relevantes:
55% de los compradores afirman que la IA generativa ya ha mejorado su experiencia de compra en línea.
49% de los clientes afirma estar más dispuesto a comprar a marcas que utilicen IA generativa en sus sitios web.
66% cree que la IA generativa ofrecerá un servicio de atención al cliente más rápido o mejor,
44% cree que abaratará los productos y servicios.
41 % cree que la IA generativa permitirá a las marcas ofrecer interacciones más personalizadas basadas en sus preferencias.
35% cree que ayudará a crear experiencias más emocionantes y creativas.
Lo fascinante de estos resultados es que muestran claramente que los clientes comprenden el poder y el potencial que ofrece la IA generativa y que, en consecuencia, están ajustando sus expectativas de servicio y experiencia.
El mensaje para las empresas es claro: aprovechen el poder y el potencial de la IA generativa para mejorar tanto su servicio como su experiencia.
No hacerlo podría poner en peligro las relaciones que mantienen con sus clientes.