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CX - Customer Experience

Customer Experience

Éstas son las cuatro etapas para transformar la experiencia de tus clientes

En un mundo donde las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, diferenciarse a través de experiencias excepcionales ya no es opcional.

El assessment en CX te permite generar un diagnóstico que evalúa el nivel actual de madurez y capacidad de tu organización para gestionar la experiencia del cliente. Esta herramienta te da la claridad que necesitas para liderar con confianza. En pocas semanas tendrás un diagnóstico riguroso que revela exactamente dónde está tu organización y las oportunidades reales para generar impacto medible. El resultado: dejas de justificar iniciativas aisladas para presentar una estrategia integral respaldada por evidencia. Porque cuando tienes claridad sobre tu punto de partida, liderar la transformación CX se convierte en una estrategia que todos entienden y respaldan.
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El Workshop de Alineamiento CX es una instancia de formación para involucrar al equipo en una cultura enfocada en el cliente. Introducimos los principios centrales del diseño de experiencias del cliente: cómo entender el recorrido del cliente, qué aspectos considerar en cada etapa y qué herramientas ayudan a gestionar ese vínculo de forma activa. Alternamos teoría con práctica a través de casos reales, dinámicas participativas y espacios de reflexión que generan esos momentos de "ajá" donde todo cobra sentido. El resultado: tu equipo pasa de trabajar con suposiciones a tener una comprensión compartida del cliente y las herramientas para actuar en consecuencia
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El Customer Journey Map es una herramienta visual y estratégica que representa, paso a paso, cómo vive una persona su experiencia con tu empresa desde su perspectiva. Describe las etapas, puntos de contacto, emociones, pensamientos, necesidades y fricciones que experimenta a lo largo de su relación con la organización, no solo interacciones aisladas. El CJM As Is representa la experiencia actual y permite entender desde el punto de vista del cliente, detectar fricciones y momentos críticos, descubrir oportunidades de mejora y diseñar experiencias intencionadas. El resultado: dejas de intuir lo que pasa con tus clientes para tener una radiografía completa de su experiencia real.
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Con el Service Blueprint mapeamos cómo se entrega realmente tu servicio, integrando tanto la experiencia del cliente como las operaciones internas que la hacen posible. Conectamos los puntos de contacto del cliente con las acciones del personal de primera línea, los procesos internos, sistemas de soporte y lineamientos operativos. Esta representación detallada te permite identificar exactamente dónde está el origen del proceso que compromete la experiencia de tu cliente. El resultado: transformas ajustes superficiales en mejoras realmente efectivas para diseñar, gestionar y potenciar tus servicios.
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Generamos Arquetipos de Cliente como representaciones semi-ficticias que agrupan a los clientes en función de comportamientos, necesidades, expectativas, motivaciones y emociones comunes. Nuestro equipo busca capturar la esencia humana del cliente para entender cómo se relaciona realmente con tu marca. A diferencia de una segmentación tradicional basada en edad, género o ubicación, los arquetipos exploran el rol psicológico, emocional y conductual del cliente en su journey, permitiendo diseñar experiencias más empáticas y personalizadas que conecten de verdad. El resultado: tus equipos pasan de ver datos fríos a entender personas reales para que cada decisión se tome pensando en quiénes eligen tu marca.
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El Acompañamiento Consultivo Flex es un formato por horas en el que trabajamos con tu equipo para mejorar la experiencia de tus clientes. Puedes utilizar ese tiempo para mapear journeys, rediseñar procesos, analizar resultados, ordenar prioridades o facilitar decisiones. El resultado: mejoras visibles en tiempos de respuesta, reducción de reclamos recurrentes y mayor alineación entre áreas que impactan la experiencia.
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Con nuestro Diseño de Experiencias del Cliente hacemos que interactuar con tu marca sea una experiencia que inspire. Fidelizar clientes no se logra solo con buenos productos o promesas atractivas, sino diseñando experiencias que generen vínculos auténticos. Cocreamos con tus equipos y escuchamos directamente a tus clientes para entender lo que valoran y esperan. Detectamos momentos clave del recorrido (compra, atención, uso, postventa) y diseñamos experiencias memorables y consistentes. El resultado: más satisfacción, recomendación y lealtad, con una marca coherente entre lo que promete y lo que entrega.
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Con nuestro Modelo de Relacionamiento diseñamos vínculos que perduran y relaciones que generan valor real. No alcanza con vender, lo que marca la diferencia es cómo te relacionas con tus clientes antes, durante y después. Analizamos perfiles de clientes y sus expectativas, cocreamos con tus equipos para definir momentos clave, niveles de servicio y roles internos. Diseñamos un modelo adaptable que conecta estrategia, cultura y operación. El resultado: te relacionas de forma más empática, proactiva y personalizada, fortaleces la confianza y aumentas la retención, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para diferenciarte.
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Analizamos y rediseñamos procesos clave dentro de tu organización para que acompañen y potencien la experiencia del cliente. Simplificamos tareas, ordenamos responsabilidades y facilitamos la colaboración entre equipos para que la operación diaria fluya mejor. Al mejorar lo que ocurre detrás de escena, generamos impacto directo tanto en la eficiencia interna como en la calidad de cada interacción con los clientes. El resultado: tu equipo trabaja de forma más fluida y eficiente, y tus clientes reciben un servicio más consistente y ágil. Porque cuando los procesos internos están alineados con la experiencia que quieres brindar, cada interacción refleja la calidad de tu organización.
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Trabajamos junto a tu organización en un Acompañamiento Consultivo en Proyectos e Implementación CX combinando asesoría estratégica, transferencia de conocimiento y gestión del cambio. Te acompañamos para fortalecer capacidades de tus equipos, aplicar buenas prácticas y avanzar hacia una cultura centrada en el cliente. Proporcionamos herramientas concretas, capacitaciones y soporte continuo que permite tomar decisiones más informadas durante la implementación, asegurando que los cambios se sostengan en el tiempo. El resultado: pasas de proyectos en papel a resultados tangibles y sostenibles.
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Nuestro enfoque de Estrategia de Experiencia & Gobierno de Experiencia te ayuda a diseñar la estrategia y modelo de gestión a través de una arquitectura organizacional que permite gestionar CX (Customer Experience) o EX (Employee Experience) de forma estratégica, alineada al negocio y sostenible. Definimos una visión clara de experiencia, establecemos un modelo de gobernanza efectivo, coordinamos esfuerzos dispersos, creamos una hoja de ruta estratégica y promovemos accountability en toda la organización. El resultado: pasas de iniciativas fragmentadas a una estrategia integral que coordina todos los esfuerzos bajo una misma dirección con impacto medible a largo plazo.
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Nuestro enfoque de Estrategia de Experiencia & Gobierno de Experiencia te ayuda a diseñar la estrategia y modelo de gestión a través de una arquitectura organizacional que permite gestionar CX (Customer Experience) o EX (Employee Experience) de forma estratégica, alineada al negocio y sostenible. Definimos una visión clara de experiencia, establecemos un modelo de gobernanza efectivo, coordinamos esfuerzos dispersos, creamos una hoja de ruta estratégica y promovemos accountability en toda la organización. El resultado: pasas de iniciativas fragmentadas a una estrategia integral que coordina todos los esfuerzos bajo una misma dirección con impacto medible a largo plazo.
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En el Programa VOC, trabajamos contigo para generar una estrategia organizacional que capta, interpreta y acciona la retroalimentación directa e indirecta de clientes para mejorar experiencias y guiar decisiones centradas en el cliente. Recopilamos insights mediante encuestas estructuradas (NPS, CSAT, CES), canales de atención, escucha social, feedback no solicitado y entrevistas cualitativas. Resultado: conviertes montañas de feedback sin procesar en un sistema que transforma la voz de tus clientes en decisiones estratégicas y promotores activos.
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En NPS Relacional trabajamos contigo para medir el nivel de lealtad general de los clientes hacia tu empresa, enfocándonos en la relación a largo plazo. Implementamos un sistema de medición periódica (trimestral, semestral o anual). Desarrollamos la segmentación por tipo de cliente, canal, región y otros criterios relevantes para identificar patrones específicos y focos de mejora que importen para tu negocio. El resultado: tienes un indicador clave confiable que te permite tomar decisiones de alto nivel basadas en datos reales de lealtad y saber qué tan comprometidos están tus clientes para actuar proactivamente y fortalecer esa relación.
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En el Benchmark de Experiencia de Cliente vamos a evaluar el desempeño de tu empresa en relación con otras organizaciones del mismo sector u otros sectores relevantes. Analizamos indicadores clave como NPS, CSAT, CES, satisfacción general, nivel de esfuerzo y tiempo de respuesta, entre otros. El resultado: tienes claridad sobre tu posición real en el mercado y las oportunidades concretas para diferenciarte. Porque cuando conoces no solo tu desempeño sino también el de otros, puedes tomar decisiones estratégicas que realmente te posicionen como referente en experiencia del cliente.
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