Caso de éxito: La Voz de Cliente Naranja

Juan Fernandez Casos de éxito Comentario de 1

Naranja es una de las financieras más respetadas en Argentina. En este artículo les hablaré de la Voz de Cliente Naranja pero antes quiero contarles de su historia, que podría ser tomada por Aron Sorkin para escribir una película. Todo comenzó cuando Gerardo Asrin y David Ruda, los dueños de una pequeña cadena de tiendas deportivas  decidieron entregarles una tarjeta …

FRÁVEGA y su exitoso camino a la centralidad del cliente

Juan Fernandez Casos de éxito Leave a Comment

Recientemente Amazon go, un espacio de compras sin filas y sin cajero abrió sus puertas. Para muchos esto podría ser el fin del retail tal y como lo conocemos.  Enfocarse en la experiencia del cliente sin duda es la clave para sobrevivir. En Argentina algunas compañías ya están tomando cartas en el asunto, tal es el caso de Frávega. Desde …

Las buenas prácticas en Experiencia de Cliente están transformando a las aerolíneas

Jeanne Bliss Opinión Leave a Comment

Enfrentémoslo: la industria aeronáutica es dura. Es competitiva y cada vez más consolidada. (¿Recuerdas cuántas aerolíneas había cuando eras niño?) El número de pasajeros nacionales e internacionales aumenta cada año, al igual que los costos y los ingresos. Por eso las aerolíneas se preocupan por diseñar buenas prácticas en Experiencia de Cliente. Para mantenerse a la cabeza de la competencia, …

10 Líderes en Experiencia de Cliente a seguir este 2017

Daniel Cedeño Tendencias Comentarios de 14

La gestión de la Experiencia de Cliente, o Customer Experience Management, es una disciplina que viene creciendo a pasos agigantados durante los últimos años. Indiscutiblemente la fundación de la Customer Experience Professional Association (CXPA) en el año 2011 fue un gran hito. Un punto de inflexión en la profesionalización de la práctica de la Experiencia de Cliente. Hoy la CXPA es un …

¿Por qué se estancan las transformaciones de Customer Experience?

Annette Franz Opinión Leave a Comment

En este artículo, nuestra autora invitada Annette Franz explica algunos motivos por los cuales los esfuerzos de transformación de la experiencia del cliente se detienen o retrasan. En esta oportunidad, se centra en las razones asociadas con los empleados y las operaciones, si bien todo tiene que ver con el liderazgo. Esperar milagros de alguien sin experiencia en experiencia del …

Historia WOW! La Experiencia de Cliente en Amazon

Juan Fernandez Historias WOW! Leave a Comment

Algunos consideran a Jeff Bezos un tipo frío y calculador mientras que para otros es un ejemplo a seguir. El CEO de Amazon es capaz de llevar a sus equipos a dar el máximo para alcanzar sus objetivos. De Bezos, Amazon,  y la Experiencia de Cliente en Amazon trata esta Historia WOW!. Sigue leyendo y descubre cómo Amazon se convirtió …

Juan Manuel Carraro: “Esta es la era de la experiencia”

Juan Fernandez Entrevistas Leave a Comment

En esta oportunidad en nuestra sección Rostros CX, entrevistamos a Juan Manuel Carraro quien actualmente se desempeña como Regional Head of CX & Design para Latinoamérica en MetLife. Carraro comentó al blog de WOW! Customer Experience, cuáles son los pasos que las empresas deben considerar para mejorar la experiencia. Pero además nos habló del cambio cultural que  implica y los …

Historia WOW!: Mostafa Said y la experiencia egipcia

Juan Fernandez Historias WOW! Comentarios de 18

El nombre de Mostafa Said seguramente no te sea familiar,pero para muchos escucharlo  o recordarlo significa evocar unas vacaciones de ensueño en Egipto. En esta Historia WOW! te contaré cómo Mostafa es capaz de cumplir cualquier deseo que se le pida, tal y como si se tratara del genio de la lámpara. Lo asombroso es que este agente turístico no invierte …

La clave del Governance en la gestión del Customer Experience

Daniel Toro Opinión Comentarios de 2

En mi experiencia como consultor en Customer Experience (CX) de manera constante me encuentro con profesionales que comienzan a dar sus primeros pasos en el CX. Uno de los indicadores que me dice que tan complejo será su recorrido es el governance. Cuando hablo de governance hago referencia a la importancia que tiene el CX en la agenda ejecutiva de …

Primeros pasos del profesional de Customer Experience

Daniel Toro Opinión Leave a Comment

El rol de “Customer Experience” (CX) continua siendo bastante nuevo y en muchos casos inexplorado en las empresas. La entidad que se le otorga a la posición depende del nivel de madurez en la gestión CX. Para cualquier profesional asumir un nuevo rol en una organización representa un gran reto. Aún más cuando la naturaleza del rol también es nueva …

Los 15 mejores libros sobre Experiencia de Cliente para leer en 2018

Juan Fernandez Tendencias Comentarios de 2

Para nadie es un secreto que la Experiencia de Cliente está permeando en casi todas las empresas del mundo. Afortunadamente muchos entienden que brindar experiencias inolvidables son el diferencial competitivo que los mantendrá en el juego. Si llevas tiempo trabajando en Customer Experience o estás adentrándote en esta fascinante disciplina, este artículo te viene como anillo al dedo: Te compartimos 15 …

¿Es perjudicial emplear el NPS?

Daniel Cedeño Tendencias Comentarios de 7

En los últimos días he visto cómo se vuelve tendencia encontrar artículos que hablan a favor o en contra del NPS o Net Promoter Score. De hecho, está planteado todo un debate sobre su efectividad como indicador de Experiencia de Cliente y su capacidad para predecir la lealtad. Lo cierto es que el tema está cobrando cada vez más tono. …