Transforma la cultura de tu empresa: ¡Pon el foco en las personas!

Annette Franz Opinión Leave a Comment

¿Quieres que tu empresa ponga el foco en las personas? Si  estás comprometido con lograr cambios reales, lo primero que debes tener en cuenta es la cultura de tu compañía. ¿Qué es la cultura? Mi definición favorita es la de Herb Kelleher: “La cultura es lo que hace la gente cuando nadie está mirando”. Para agregar un poco más de …

HISTORIA WOW!: Zappos y su impresionante cultura de servicio

Juan Fernandez Historias WOW! Comentarios de 10

Hemos escrito hasta el cansancio acerca de lo importante que es el servicio al cliente para fidelizar y crear experiencias. Cuando lees acerca del tópico Experiencia de Cliente y cultura centrada en el cliente te encontrarás con el nombre de Zappos. En esta entrega de Historias WOW! Customer Experience, te cuento como la necesidad de una persona por comprar un …

7 consejos para tener éxito como Director de Experiencia de Cliente

Jeanne Bliss Opinión Leave a Comment

El año pasado, Walmart agregó un cargo de Director de  Experiencia de Cliente para alinear mejor su negocio digital y sus tiendas físicas, esto para contrarrestar la competencia de Amazon que continúa aumentando. Su objetivo es mantener al cliente en el centro de sus operaciones. Mastercard, Neiman Marcus y muchos otros han añadido este puesto de alto nivel a su …

El “Sí” es más que una respuesta. ¡Es una actitud!

Shep Hyken Opinión Comentarios de 2

A los clientes no les gusta que les digan que no. Cualquier solicitud o queja que sea recibida con una respuesta negativa sólo puede añadir combustible al fuego. Es por eso que he estado intrigado durante años por la filosofía de Cameron Mitchell,  y también por el título de su libro: ¡Sí es la respuesta! ¿Cuál es la pregunta? ¿Por …

Annette Franz ¿Cuál es el nuevo propósito de un negocio?

Annette Franz Opinión Comentarios de 2

Los profesionales de la experiencia del cliente recibieron novedades muy importantes la semana pasada en forma de una declaración revisada sobre el “propósito de una corporación”. Bueno, fue una revisión para los CEOs en la Rueda de Negocios, pero muchos de nosotros ya sabemos cuál es el propósito de un negocio. Así que todo lo que puedo decir es: “Ya …

Cuatro razones para empezar a mapear el viaje de tus clientes

Juan Fernandez Noticias Leave a Comment

El camino para la compra o la conversión ya no es lineal por que los clientes utilizan una variedad de dispositivos y canales. Por eso para los profesionales del marketing, crear experiencias consistentes en este contexto es un desafío. Como resultado, el “mapeo del viaje del cliente”, que es una representación visual de cada interacción que un cliente tiene con …

5 claves para crear una estrategia de CX exitosa

Annette Franz Opinión Leave a Comment

La única ventaja competitiva real para las marcas es la experiencia del cliente. Como resultado, cada vez más empresas se están incorporando lentamente con la necesidad de diseñar y ofrecer una gran experiencia para apoyar y sostener sus iniciativas de crecimiento. Pero desarrollar una estrategia de cx no es tan simple como decidir que vas a hacerlo. Una vez que …

Sampson Lee: 3 aspectos que limitan la centralidad en el cliente

Sampson Lee Opinión Leave a Comment

Amazon, Louis Vuitton y Ryanair no se centran en el cliente, sino que logran el éxito del cliente, ofreciendo un nivel de comodidad sin precedentes, un nivel de exclusividad sin precedentes y las tarifas aéreas más baratas, respectivamente. ¿Se puede prescindir de la centralidad en el cliente? En mi opinión, la centralidad en el cliente tiene tres limitaciones: 1.-Es exclusivo …