Cada diciembre se repite la misma coreografía: colas que serpentean por los shoppings, carritos virtuales saturados y mensajes automáticos que nos recuerdan que el “espíritu navideño” parece vivir en el algoritmo de la urgencia. Sin embargo, cuando las luces se apagan y el año llega a su fin, lo que permanece no es el producto envuelto, sino la experiencia que lo acompañó.

En el mundo del Customer Experience (CX), la verdadera competencia no está en los descuentos ni en los empaques más brillantes, sino en la capacidad de diseñar emociones memorables.

La experiencia como regalo

Según el informe Experience is Everything de PwC (2024), el 85 % de los consumidores valora tanto la experiencia como el producto en sí, y más del 70 % afirma que dejaría de comprar a una marca tras una mala interacción, incluso si el producto fuera excelente. En otras palabras: la experiencia ya no es un complemento, es el verdadero diferenciador.

Esto explica por qué empresas como John Lewis, LEGO o Starbucks vuelven a liderar los rankings de fidelidad sin entrar en guerras de precios. Sus estrategias navideñas no se basan en vender más, sino en hacer sentir más.

Las marcas que envolvieron experiencias

En el Reino Unido, John Lewis volvió a emocionar con su campaña navideña 2024, donde el storytelling fue el verdadero obsequio. La pieza se convirtió en tendencia no por lo que mostraba, sino por lo que hacía sentir: la historia de un niño que intenta recrear el espíritu de su abuela fallecida con un adorno hecho a mano. The Guardian destacó que el comercial “transformó la nostalgia en conexión contemporánea” (2024).

Por su parte, LEGO apostó por la personalización y las experiencias inmersivas en tiendas físicas. En Copenhague, inauguró un espacio donde los visitantes podían escanear su rostro y convertirlo en una figura de ladrillos: un recuerdo tangible y emocional. Según Kantar CX Report 2025, esa estrategia aumentó la satisfacción de clientes en un 11 % durante la campaña navideña.

Mientras tanto, Starbucks mantuvo su tradicional ritual sensorial: los vasos rojos, las playlists temáticas y los aromas característicos que convierten cada café en un micro-momento de pertenencia. Un estudio de Havas Meaningful Brands (2024) señala que el 73 % de los consumidores que asocian una marca con un ritual positivo tienden a recomendarla, incluso fuera de temporada.

El diseño de servicio detrás del lazo

Nada de esto ocurre por azar. Detrás de cada experiencia emocionalmente consistente hay un Service Design preciso y empático. La Service Design Network (2024) define los servicios memorables como aquellos en los que “el cliente no percibe esfuerzo, pero sí percibe intención”.

Cada detalle —desde la logística y el tono de los mensajes hasta la temperatura del ambiente o el orden visual del packaging— forma parte de un backstage invisible que da vida al momento perfecto.

Durante la campaña “Entregamos Alegría”, Mercado Libre logró reducir un 22 % las incidencias de entrega gracias a su sistema predictivo de IA que ajusta los mensajes de demora antes de que el cliente sienta frustración (Forrester CX Predictions 2025). Esa anticipación emocional es Service Design en estado puro.

 

El papel invisible del colaborador

Ninguna experiencia brilla si el colaborador no la sostiene desde adentro.
Según Qualtrics Employee Experience Trends 2024, los equipos con alto compromiso interno logran 2,4 veces más satisfacción del cliente durante los picos de demanda. Es lo que Zappos entendió hace años: no se trata de leer guiones, sino de improvisar empatía.

En el contexto navideño, donde la presión y el estrés aumentan, el Employee Experience se convierte en la base del CX. Marcas como LEGO Store, Sephora y Patagonia invierten en micro-rituales internos —desde playlists personalizadas hasta cafés de agradecimiento— para reforzar el propósito antes del contacto con el cliente. Cuando el colaborador se siente parte del festejo, transmite esa energía a quien compra.

 

CX navideño: del recuerdo al relato

Cada “gracias” después de una compra, cada email postventa que no vende sino acompaña, cada sonrisa sincera en la entrega o cada detalle impreso en una tarjeta de agradecimiento puede marcar la diferencia entre una transacción y un recuerdo.

Las marcas que apuestan por diseñar experiencias completas no solo venden un producto: crean historias compartidas. Y esas historias, repetidas en sobremesas, fotos o publicaciones, son las que verdaderamente construyen reputación y fidelidad.

El desafío del CX navideño es entender que el cliente no quiere un regalo: quiere vivir un momento que valga la pena recordar.

 

Un brindis por las experiencias memorables

Cuando llegue enero y los regalos sean un recuerdo, lo que el cliente conservará será una sensación: cómo lo hicieron sentir, cuánto lo comprendieron, qué historia compartieron.
En definitiva, el mejor regalo no es el que se compra, sino el que se siente.

Y ahí está la oportunidad para cada marca: en diseñar no objetos, sino emociones.
Porque los productos se agotan, pero las experiencias —cuando están bien diseñadas— se repiten.

 

Fuentes: PwC (2024), Kantar CX Report (2025), The Guardian (2024), Service Design Network (2024), Qualtrics (2024), Havas Meaningful Brands (2024), Forrester CX Predictions (2025).