Un clásico que se reinventa

Durante dos décadas, el Net Promoter Score (NPS) fue sinónimo de lealtad. Una pregunta simple —¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega? — bastaba para orientar estrategias completas de experiencia de cliente.

Sin embargo, 2025 marca un punto de inflexión: el NPS sigue siendo una referencia global, pero hoy se lo interpreta dentro de un contexto más amplio.

Según Bain & Company, más del 70 % de las compañías del Fortune 500 lo mantiene activo, aunque Forrester (2024) señala que su valor depende de cómo se convierte el feedback en acción.

El foco ya no está solo en el número, sino en cerrar el ciclo: escuchar, responder y mejorar. Como resume VWO (2025), “el poder del NPS no está en la pregunta, sino en lo que la empresa hace después de escuchar la respuesta.”

Lo que dicen los números

Los benchmarks 2025 muestran una gran diversidad de resultados según industria y mercado. 

El mensaje es claro: no existe un “buen NPS” universal.
Cada sector, país y cultura tienen diferentes umbrales de recomendación y hábitos de respuesta. Por eso, el análisis debe ser siempre comparativo y contextual.

Las nuevas críticas (y por qué son saludables)

Lejos de quedar obsoleto, el NPS está bajo una revisión sana. Las principales observaciones de expertos apuntan a usarlo con más inteligencia:

Poca accionabilidad si se usa sin contexto.
Forrester 2024 advierte que un puntaje alto o bajo no explica por qué el cliente se siente así.

Riesgo de volverse una métrica de vanidad.
The Financial Brand 2025 recuerda que un NPS elevado no siempre se traduce en retención o crecimiento real.

Sensibilidad cultural.
Estudios europeos de Netigate 2025 muestran que los consumidores nórdicos puntúan más bajo que los latinoamericanos, afectando los promedios globales.

El consenso actual: el NPS sigue siendo valioso, pero nunca debe usarse solo.

Del “NPS Score” al “NPS System”

El propio creador del método, Fred Reichheld, propuso en Harvard Business Review el concepto de NPS 3.0, que introduce el Earned Growth Rate (EGR):  una métrica que conecta la lealtad con el crecimiento auditable (retención/expansión de la base y nuevos clientes ganados por recomendación).Este enfoque busca cerrar la brecha entre percepción y resultado:

“No basta con que te recomienden. El verdadero indicador de lealtad es cuánto de tu crecimiento viene de esas recomendaciones.”
(HBR, 2021 / 2024)

Qué pueden hacer las organizaciones hoy

Desde WOW! Customer Experience proponemos esta hoja de ruta para aprovechar el NPS en 2025 (o decidir cuándo no hacerlo):

  1. Revisar el contexto: ¿Tu negocio es B2C o B2B? ¿Tienes ciclos largos o breves? ¿Los clientes pueden fácilmente recomendar? Si no, quizá el NPS debe usarse parcialmente o complementado.

  2. Diseñar el sistema, no solo la encuesta: Incluir preguntas abiertas (“¿por qué?”), segmentar por tipo de cliente/touchpoint, y tener procesos de “cierre de loop” (seguimiento a detractores/promotores).

  3. Complementar con métricas operativas y de negocio:

  • CES (Customer Effort Score) — esfuerzo del cliente

  • CSAT (Customer Satisfaction) — satisfacción puntual

  • Retención, churn, expansión de cliente

  • Earned Growth Rate como medida avanzada de lealtad-negocio

  1. Alinear con finanzas y reportar resultados reales: Cuantificar cuánto crecimiento proviene de clientes que recomendarían, cuántos referidos, qué porcentaje de retención mejoró.

  2. Evitar los errores típicos: No usar NPS como único KPI faro, no ligar directamente bonificaciones sin contexto, asegurar muestras representativas, explicar claramente las comparativas y benchmarking.

  3. Comunicar con transparencia: Mostrar no solo resultados elevados, sino evolución, acciones tomadas, aprendizajes y mejoras implementadas.

 

En síntesis

El NPS no está obsoleto. Lo que cambió es cómo se usa.
Ya no es suficiente “tener un buen puntaje”. Hoy se espera que ese puntaje se traduzca en acciones, resultados reales y crecimiento sostenible.
Dejó de ser una mera métrica de “cómo nos ven los clientes” para convertirse —en las mejores organizaciones— en un sistema de escucha, aprendizaje, mejora y negocio.

En un mundo donde la experiencia de cliente es —cada vez más— la ventaja competitiva diferencial, medir la lealtad sólo tiene sentido si se traduce en decisiones que mejoran la vida del cliente y los resultados del negocio.