Caso de éxito: Arsat y WOW! CX
En un sector donde la tecnología es la columna vertebral pero la confianza del cliente es el verdadero motor de crecimiento, Arsat decidió dar un paso clave hacia la mejora de su gestión relacional: implementar un enfoque sistemático y estratégico de experiencia del cliente.
- Medición inteligente para una experiencia de cliente que eleva los estándares de la conectividad satelital
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¿Sabías que las empresas de telecomunicaciones que implementan sistemas de medición CX sistemática en touchpoints críticos logran identificar y resolver fricciones antes de que impacten el negocio, consiguiendo que los clientes sean 2.4 veces más propensos a mantenerse leales cuando perciben capacidad de resolución rápida?
Para hacerlo posible, se apoyó en el expertise de WOW! CX, quien diseñó e implementó el servicio de Medición de la Experiencia de Cliente Arsat, adaptado a la complejidad y especificidad de los servicios satelitales.
El proyecto estableció metodologías robustas y a medida para evaluar la satisfacción de los clientes en touchpoints críticos, incluyendo la provisión de servicios, soporte técnico, tiempos de respuesta, claridad en la comunicación y gestión operativa. Este enfoque permitió transformar interacciones aisladas en datos estructurados, entregando una visión clara de lo que realmente viven los clientes en cada etapa del recorrido.
La medición constante no solo permitió capturar el estado actual de la experiencia, sino que también facilitó la identificación temprana de oportunidades de mejora, así como la detección de patrones, expectativas no satisfechas y necesidades emergentes dentro del ecosistema satelital.
Gracias al análisis de estos datos, Arsat pudo desarrollar insights precisos y accionables, que fueron la base para la definición de acciones estratégicas orientadas a la mejora continua. Estas acciones incluyeron desde la optimización de procesos internos hasta ajustes en los canales de atención y mejoras en la comunicación técnica, siempre con foco en la experiencia del cliente final.
El impacto fue claro: mejoras sostenidas en los indicadores de satisfacción, una mayor alineación entre la operación técnica y la percepción del cliente, y una consolidación del posicionamiento de Arsat como un referente confiable en conectividad satelital en Argentina.
Este caso demuestra que incluso en sectores de alta especialización técnica, la gestión de la experiencia del cliente es posible, medible y estratégica.
Fuentes:
https://www.zendesk.com/blog/customer-experience-statistics/
