Las instituciones financieras que toman decisiones basadas en evidencia de medición continua pueden incrementar la eficiencia operativa hasta un 30% mientras fortalecen su posicionamiento competitivo. 

El proyecto se centró en el desarrollo e implementación de metodologías sistemáticas de medición, orientadas a evaluar la satisfacción de los usuarios en los touchpoints más críticos del ecosistema bancario, incluyendo atención en sucursales, canales digitales, servicios autogestivos, y atención telefónica, entre otros. Esta estructura permitió generar una visión transversal y dinámica de la experiencia real vivida por los clientes.

Gracias a esta medición precisa y continua, el equipo de Banco Provincia pudo identificar oportunidades de mejora concretas, muchas de ellas relacionadas con tiempos de espera, usabilidad digital, claridad de la comunicación y consistencia del servicio en los distintos canales.

A partir del análisis de los datos obtenidos, se generaron insights estratégicos clave, que sirvieron como base para definir acciones de mejora específicas, alineadas con los objetivos institucionales y las necesidades reales de los usuarios.

Los resultados fueron contundentes: mejoras tangibles en los indicadores de satisfacción, mayor eficiencia en la toma de decisiones y un fortalecimiento sostenido de su posicionamiento como entidad bancaria de referencia en la provincia de Buenos Aires, con un enfoque cada vez más centrado en la experiencia del cliente.

Este caso demuestra que, con una medición bien diseñada y un análisis riguroso, es posible transformar la experiencia bancaria en todos sus niveles. 

Fuentes:

https://www.zendesk.com/blog/customer-experience-in-banking/
https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/five-ways-to-drive-experience-led-growth-in-banking