El 92% de los empleados considera que las capacitaciones en el lugar de trabajo impacta positivamente su compromiso laboral, y que las empresas con programas de capacitación integrales tienen 218% mayor ingreso por empleado que aquellas sin formación formalizada 

El proceso comenzó con capacitaciones de Sensibilización CX, dirigidas a distintos niveles de la organización, con el objetivo de instalar una comprensión profunda sobre la importancia de la experiencia del cliente como eje estratégico del negocio. Estas sesiones ayudaron a establecer un lenguaje común, generar conciencia colectiva y conectar a cada colaborador con su impacto en la percepción del cliente.
El siguiente paso fue la ejecución de un programa Train the Trainers, mediante el cual se formaron facilitadores internos de CX. Estos agentes de cambio no solo multiplicaron el conocimiento adquirido, sino que también se convirtieron en referentes dentro de sus equipos, promoviendo la adopción de prácticas customer-centric en el día a día.
Esta estructura de formación y liderazgo interno permitió a DIRECTV alinear a sus equipos bajo una visión compartida de experiencia, romper silos operativos y convertir la cultura CX en una palanca real de mejora continua.
El impacto no tardó en reflejarse: mejoras concretas en los indicadores de satisfacción, mayor compromiso interno y un fortalecimiento de su posición en el mercado de entretenimiento televisivo como una marca que escucha, entiende y actúa en función de sus clientes.
 

Fuentes:

https://www.devlinpeck.com/content/employee-training-statistics
https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1002/hrm.21983