Las organizaciones que combinan análisis UX con journey mapping basado en comportamiento real pueden incrementar el engagement digital hasta un 25% y mejorar significativamente las tasas de conversión. 

El proceso se inició con el despliegue de un Programa de Voz del Cliente (VoC) que permitió capturar insights directamente desde los usuarios finales. Esta herramienta brindó información clave sobre percepciones, necesidades insatisfechas y momentos críticos en el journey, convirtiendo el feedback en el punto de partida para una mejora real.

En paralelo, se desarrolló un Test & Benchmark UX, una evaluación especializada de usabilidad y experiencia de usuario que comparó el desempeño digital de GDN frente a referentes clave del mercado. Este análisis técnico y comparativo reveló áreas de oportunidad en navegación, comprensión de la interfaz, accesibilidad y satisfacción general.

Para complementar esta visión, WOW! CX construyó un Customer Journey Map as is, que permitió visualizar de forma detallada el recorrido actual del cliente dentro de los canales digitales de GDN. Esta herramienta fue clave para entender cómo interactúan los usuarios en cada etapa, qué emociones atraviesan y dónde se producen los principales puntos de fricción.

La combinación de estas tres metodologías generó una visión comprehensiva y accionable, que permitió a GDN identificar gaps críticos en la experiencia digital, rediseñar flujos e interfaces en base a evidencia, y mejorar la coherencia general de la experiencia en todos los puntos de contacto digitales.

El impacto fue inmediato: mejora significativa en los indicadores de satisfacción y usabilidad, mayor engagement de los usuarios y un posicionamiento más sólido dentro del ecosistema digital en el que compite.

Este caso demuestra que la experiencia digital no se construye a ciegas: se diseña, se prueba, se mide y se mejora continuamente con base en datos reales y comportamiento del usuario.

Fuentes:
https://www.gainsight.com/essential-guide/voice-of-the-customer/