Caso de éxito: Mapfre y WOW! CX
En una industria donde la confianza y la agilidad lo son todo, Mapfre decidió fortalecer su estrategia de experiencia del cliente con el respaldo de WOW! CX, implementando un sistema integral de medición que va más allá de las métricas tradicionales y se enfoca en lo que realmente impacta en la relación con los asegurados.
- Midiendo lo que importa para transformar la experiencia aseguradora
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Las aseguradoras que implementan IA conversacional ven hasta un 62% de sus clientes resolver sus propios problemas sin intervención humana, y los ajustadores que utilizan chatbots de siniestros reducen el tiempo de procesamiento promedio en 30% mientras logran un Net Promoter Score del 80%.
El primer paso fue el diseño e implementación de un sistema de Medición CX estructurado, que estableció indicadores claros y relevantes para evaluar la experiencia del cliente en distintos momentos del journey asegurador, desde la contratación hasta la resolución de siniestros. Esta herramienta permitió capturar la percepción del cliente con precisión y en tiempo real.
Para complementar esta medición, se desarrollaron estudios CATI (entrevistas telefónicas estructuradas), que profundizaron en la comprensión cualitativa de expectativas, necesidades y puntos de dolor. Esta combinación de datos cuantitativos y cualitativos permitió generar una visión 360° de la experiencia del cliente, con hallazgos accionables y priorizados.
Los insights obtenidos sirvieron como base para optimizar procesos clave, como la atención personalizada, la gestión de siniestros y la comunicación con los asegurados, mejorando la claridad, empatía y tiempos de respuesta en cada etapa.
Gracias a este enfoque metodológico y centrado en el cliente, Mapfre no solo mejoró de forma tangible sus indicadores de satisfacción, sino que también fortaleció relaciones a largo plazo con sus clientes, consolidando su posición como una aseguradora de referencia en experiencia dentro del mercado.
Al finalizar este artículo, te compartiremos cifras clave que ilustran el estado actual del Customer Experience en el sector asegurador, y cómo la medición inteligente se está convirtiendo en el eje de transformación de las compañías líderes.
Fuentes:
https://watermarkconsult.net/blog/2021/10/18/insurance-customer-experience-roi-study/
https://www.kustomer.com/resources/blog/insurance-companies-cx-ai/
https://insurtechdigital.com/insurtech/how-ai-can-enhance-cx-for-the-insurance-industry-in-2022
