Caso de éxito: Raizen/Shell y WOW! CX
En un sector altamente competitivo como el de los combustibles y la energía, donde cada interacción puede marcar la diferencia en la fidelización del cliente, Raízen / Shell Argentina decidió evolucionar su enfoque de experiencia con una estrategia clara: profesionalizar la gestión en sus puntos de contacto más críticos. Para lograrlo, se apoyó en el expertise de WOW! CX, a través de una consultoría de acompañamiento especializada en CX para Shell Box.
- Experiencia de cliente como ventaja competitiva en el mercado de combustibles
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¿Sabías que las empresas que desarrollan competencias internas en CX y establecen metodologías adaptadas a su contexto específico logran que los empleados sean más efectivos, generando un 218% mayor ingreso por empleado comparado con organizaciones sin formación formalizada?
El objetivo fue claro: diseñar una experiencia más consistente, relevante y centrada en el usuario, tanto en las estaciones de servicio como en los canales digitales del ecosistema Shell Box. Para ello, WOW! CX desarrolló e implementó metodologías adaptadas al contexto del retail energético, tomando en cuenta las particularidades del negocio, los comportamientos del cliente en tiempo real y la dinámica operativa del servicio en ruta.
A través de sesiones de trabajo, workshops y asesoramiento técnico continuo, se logró desarrollar competencias internas clave, fortaleciendo el conocimiento y la autonomía de los equipos para identificar, gestionar y mejorar la experiencia desde dentro. Esta transferencia de capacidades fue esencial para asegurar la continuidad y sostenibilidad del enfoque CX en el día a día de la operación.
La implementación también permitió detectar oportunidades de mejora en procesos críticos como la atención en pista, la gestión del programa de beneficios, la experiencia de pago digital y la integración entre canales físicos y virtuales. A partir de estos hallazgos, se rediseñaron procesos y se establecieron acciones concretas que impactaron positivamente la percepción del cliente.
El resultado fue una mejora significativa en los indicadores de satisfacción y una experiencia de cliente más fluida, moderna y alineada con las expectativas del consumidor actual. Gracias a esta transformación, Raízen / Shell Argentina consolidó su posicionamiento competitivo en el mercado argentino de combustibles, demostrando que incluso en industrias tradicionalmente operativas, la experiencia puede ser un verdadero diferenciador estratégico.
Fuentes:
https://www.devlinpeck.com/content/employee-training-statistics
https://www.zonkafeedback.com/blog/voice-of-patient
