En turismo, no es el destino lo que define una experiencia inolvidable, sino los momentos. Es decir, que también aquí está presente la Experiencia de Cliente.

Hoy más que nunca, esos momentos son lo que hace que un viajero no solo visite, sino que conecte, recomiende, repita. El turismo está entrando en una nueva era en la que ya no basta con ver, oír o tocar: hay que sentir, emocionarse, transformarse.

En este artículo te contamos cómo identificar, diseñar e implementar esos momentos que importan, usando datos actuales de tendencias y claves prácticas e inspiradoras. 


Tendencias actuales en turismo que redefinen la experiencia

Para diseñar momentos memorables, es imprescindible entender el contexto: qué buscan hoy los viajeros, qué expectativas arriban al punto de contacto, qué valores priman. Aquí mencionamos algunos insights que pueden ser útiles:

Crecimiento del turismo vivencial y estructurado

En los últimos años, el turismo vivencial (es decir, las experiencias diseñadas y pagas como tours, actividades guiadas, talleres y eventos locales) ganó protagonismo dentro de la industria. Los viajeros buscan participar activamente, aprender y coleccionar recuerdos con significado, y por eso los operadores transforman actividades puntuales en productos más estructurados y comercializables. Esa combinación de demanda por experiencias auténticas y la profesionalización de la oferta ha llevado a que consultoras y medios especializados pongan el foco en el “mercado de experiencias” como un componente estratégico del gasto turístico global.

Autenticidad, sostenibilidad y conexión local

El turismo ecológico, o eco-travel, sigue siendo una de las apuestas fuertes: los viajeros buscan alojamientos, transportes, experiencias con bajo impacto ambiental, prácticas responsables.

De hecho, las experiencias culturales auténticas, no solo lo “típico”, ganan terreno: festivales locales, gastronomía, interacción real con comunidades, inmersión en prácticas locales.

Personalización, flexibilidad y tecnología

La flexibilidad en itinerarios, posibilidad de cambios sobre la marcha, opciones personalizadas son factores decisivos. Hoy en día, los viajeros no quieren sentirse encorsetados. Además, hay tecnología que acompaña: reservas digitales, AR/VR para previsualizar, asistentes digitales, recomendaciones basadas en datos, herramientas que anticipan deseos.

Experiencias emocionales, transformadoras

No son solo “vacaciones”, sino viajes que transformen: retiros, wellness, reconexión consigo mismo, aprendizaje, introspección. Los turistas buscan “volver diferentes” de sus viajes.

A su vez, la dualidad entre grandes experiencias (“viajes evento”, música, deporte) y escapadas silenciosas también emerge: momentos de intensidad frente a momentos de recogimiento.

¿Qué tipo de momentos importan? Identificando los puntos de inflexión

No todos los momentos tienen el mismo impacto. Hay ciertos puntos del recorrido del viajero en los que se juega la fidelidad, la recomendación, el recuerdo. Estos son los “momentos que importan”:

Antes de partir: la anticipación

La expectativa se construye mucho antes del viaje: lo que se ve en redes sociales, lo que se lee en reseñas, cómo responden al preguntar, lo que promete la web del destino. Un buen recurso es permitir que el viajero visualice su experiencia con fotos y videos auténticos, propuestas de itinerarios posibles y sugerencias personalizadas.

Llegada e inmersión

El primer contacto físico o sensorial es clave: transporte, bienvenida, primeros sonidos, aromas, vistas. Aquí se define si el turista se siente bienvenido y si percibe que su elección valió la pena. Es decir, llega la CX en todo su esplendor. 

Momentos sorpresa y deleite inesperado

Lo que no se espera, sorprende: puede ser un detalle que no cuesta mucho pero denota cuidado, como una degustación local no anunciada o un breve recorrido con un guía que comparte una historia poco conocida. Estos momentos generan emoción y sorpresa, y suelen recordarse más que lo planificado.

Momentos de crisis o malestar

Cuando algo sale mal (un retraso, una tormenta, un cambio de último minuto), cómo se responde es lo que queda en la memoria. La capacidad de empatizar, actuar rápido, ofrecer soluciones o compensaciones y hablar con honestidad puede transformar una experiencia negativa en algo positivo.

El retorno: despedida y post-viaje

La despedida puede cerrar con broche de oro o dejar un sabor amargo. Los últimos momentos en el alojamiento, el transporte al aeropuerto o un simple mensaje de agradecimiento importan. Luego, el post-viaje es otra oportunidad: pedir feedback, compartir recuerdos, enviar invitaciones para regresar o referir.

 

Cómo diseñar momentos memorables: estrategias prácticas

Entonces, ¿cómo hacemos para que estos momentos no sean azarosos sino intencionales, planificados y auténticos? Mencionamos algunas posibilidades:

Mapeo de la experiencia del viajero

Es clave identificar todos los puntos de contacto, desde la primera búsqueda hasta el regreso. En cada etapa conviene preguntarse qué piensa, siente y hace el viajero, dónde se encuentra con fricciones y dónde es posible generar sorpresa o deleite.

Crear estándares emocionales, no solo operativos

No alcanza con garantizar que una habitación tenga buen aspecto: también debe invitar al descanso y transmitir hospitalidad. Definir cómo queremos que se sienta el viajero en cada momento (seguro, bienvenido, valorado) es tan importante como lo técnico.

Involucrar la cultura local y la autenticidad

Integrar a comunidades, artesanos y guías locales no solo muestra lo propio del lugar, sino que lo hace vivir desde adentro. Incorporar historias, gastronomía y tradiciones auténticas agrega valor emocional a la experiencia.

Uso estratégico de tecnología

La tecnología debe facilitar y enriquecer: desde simplificar reservas y check-in hasta ofrecer recorridos con realidad aumentada o apps que descubren rincones poco conocidos. No se trata solo de eficiencia, sino de conexión.

Capacitación del personal

El factor humano sigue siendo insustituible. Quienes tienen contacto directo con el viajero son los guardianes de los momentos que importan. Su actitud, empatía y flexibilidad son determinantes. Invertir en formación en habilidades blandas, storytelling y manejo de imprevistos es fundamental.

Flexibilidad y diseño modular

Los viajeros valoran elegir, modificar y sorprenderse. Diseñar experiencias adaptables, con variantes y ritmos distintos, permite ajustarse a intereses y estados de ánimo diversos.

 

Los riesgos si no se cuida el momento

Ignorar los momentos críticos puede tener un alto costo. La pérdida de reputación es inmediata: una mala experiencia puede viralizarse con rapidez. Además, si el viajero no siente nada especial, no habrá memorias que activen el “boca a boca”, lo que reduce la fidelización. Al final, quizás logres visitantes, pero no embajadores.

 

Checklist: ¿estás diseñando momentos que importan?

Para evaluarlo, conviene hacerse algunas preguntas clave. ¿Conoces qué busca emocionalmente tu público y cuáles son sus expectativas? ¿Has mapeado todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales, y entendido las emociones asociadas? ¿Tu propuesta se siente auténtica e involucra lo local de manera real? 

También resulta esencial reflexionar sobre el papel de la tecnología: ¿la utilizas solo para automatizar o también para sorprender y conectar? ¿Cuentas con protocolos emocionales, además de los operativos, para responder cuando algo sale mal? Finalmente, ¿recoges feedback después de cada experiencia y lo usas para mejorar continuamente? Si respondes con honestidad, tendrás un buen termómetro de dónde estás y hacia dónde avanzar. Si quieres saber más sobre feedback, puedes descargar gratis nuestra guía.

 

Apuntar a la memoria y no solo al servicio

Al final, en turismo lo que importa no es lo que prometes, sino lo que realmente haces sentir. La excelencia operativa, la limpieza y la puntualidad son indispensables, pero no suficientes para crear momentos que importan.

Los viajeros hoy buscan conexión auténtica, emociones inesperadas, experiencias que transformen y tecnología que empodere. Si diseñas pensando en esos momentos (antes, durante y después) estarás construyendo memorias, fidelidad y recomendaciones. Eso es lo que convierte visitantes en embajadores.

Si estás en la industria del turismo y quieres mejorar las experiencias de tus clientes, ¡contáctanos! En WOW! Customer Experience ayudamos a las empresas a construir historias que conecten, momentos memorables y negocios que prosperan en el tiempo.