¿Cuántas entrevistas haces cuando quieres entender tu universo de investigación en el mundo de la Experiencia de...
Blog WOW! Customer Experience
3 lecciones de liderazgo tras un año de pandemia
A punto de cumplirse un año de esta pandemia, quiero dedicar un momento a reflexionar sobre algunas de las lecciones...
Cómo los dispositivos basados en el IoT pueden mejorar la Experiencia de Cliente
A través de una nota en el sitio especializado iotworldtoday.com, la periodista Linda Rosencrance escribió una...
La experiencia lo es todo
En el post de la semana pasada, escribí sobre algunas conclusiones del último informe de Salesforce sobre el cliente...
Ahora la Experiencia de Cliente es más importante que nunca
UserTesting publicó nuevos datos que identifican cómo la pandemia ha puesto la Experiencia de Cliente y la empatía en...
¿Cuál es la medida más importante en los negocios?
Esta es la primera de una serie de lecciones que compartiré de mi libro más reciente, I'll Be Back: How to Get...
Los minoristas deben aprovechar los datos del cliente para superar la pandemia
Jamie Kiser, COO y CCO de Talend, explica por qué los vendedores minoristas, que se esfuerzan por no perder las...
Creando una transformación de la experiencia que perdure: Por qué hay que empezar por el legado
Hoy quiero hablar del LEGADO. La pregunta que me hago, y que probablemente ya habrás escuchado, es "¿Cómo serás...
La Experiencia de Cliente convencional NO es la solución; es el problema
Cuando la Experiencia de Cliente convencional no puede diferenciar más que el "servicio" en las promesas de la marca,...
¿Hay un número mágico en el testeo de Experiencia de Cliente?
¿Cuántas entrevistas haces cuando quieres entender tu universo de investigación en el mundo de la Experiencia de...
3 lecciones de liderazgo tras un año de pandemia
A punto de cumplirse un año de esta pandemia, quiero dedicar un momento a reflexionar sobre algunas de las lecciones...
Cómo los dispositivos basados en el IoT pueden mejorar la Experiencia de Cliente
A través de una nota en el sitio especializado iotworldtoday.com, la periodista Linda Rosencrance escribió una...
La experiencia lo es todo
En el post de la semana pasada, escribí sobre algunas conclusiones del último informe de Salesforce sobre el cliente...
Ahora la Experiencia de Cliente es más importante que nunca
UserTesting publicó nuevos datos que identifican cómo la pandemia ha puesto la Experiencia de Cliente y la empatía en...
¿Cuál es la medida más importante en los negocios?
Esta es la primera de una serie de lecciones que compartiré de mi libro más reciente, I'll Be Back: How to Get...
Los minoristas deben aprovechar los datos del cliente para superar la pandemia
Jamie Kiser, COO y CCO de Talend, explica por qué los vendedores minoristas, que se esfuerzan por no perder las...
Creando una transformación de la experiencia que perdure: Por qué hay que empezar por el legado
Hoy quiero hablar del LEGADO. La pregunta que me hago, y que probablemente ya habrás escuchado, es "¿Cómo serás...
La Experiencia de Cliente convencional NO es la solución; es el problema
Cuando la Experiencia de Cliente convencional no puede diferenciar más que el "servicio" en las promesas de la marca,...
El compromiso con el cliente: de la personalización a la hiperpersonalización
Según Salesforce, el 51% de los clientes espera que las marcas se anticipen a sus necesidades y les hagan sugerencias...
¿Por qué impulsar las conexiones humanas mejora la Experiencia de cliente?
En este artículo escrito por Scott Clark para CMSWire, el autor explica a través de cuatro claves, de entrevistas e...
Reducir la fricción te hace ganar dinero
Reducir la fricción se trata de crear una experiencia más fácil para el cliente. En mi libro, The Convenience...
3 aspectos de la Experiencia de Cliente que las empresas deben tener en cuenta
En este artículo escrito por Chris Wallace para la revista Forbes, el presidente de InnerView explica cuáles son los...
Neurociencias y CX: Cómo tomamos decisiones. Memoria y acción
¿Sabes todo lo que estas provocando en tus clientes cuando de experiencias se trata? Dicen que estamos en la era del...
Cómo integrar la empatía en tu modelo de negocio
En Uganda, las mujeres empresarias a menudo experimentan un círculo vicioso sin salida. Sacan préstamos con tasas tan...
Por qué el CX imparcial es la mejor estrategia de Experiencia de Cliente para las empresas
En mi opinión, si se abordan los siguientes tres problemas de CX, se salvarán los puestos de trabajo relacionados con...
6 claves para fomentar el compromiso del cliente
¿Qué es lo más importante para cualquier empresa hoy en día? Los clientes, los colaboradores, y la generación de...
Términos vinculados a la Experiencia de Cliente
Esta semana quisimos compartirte algunos conceptos, que nos parece importante que conozcas si estás por incursionar en...
Las pequeñas mejoras generan grandes ganancias
Los pequeños éxitos que se sumen supondrán un gran éxito en el futuro. Los pequeños éxitos se suman. Para decirlo en...
Todo lo que necesitas saber acerca de la Experiencia de Cliente
Hace algunos años escribimos un artículo donde explicamos lo qué no era Experiencia de Cliente, y de hecho mostramos...
La evaluación es el motor del cambio
La evaluación de los clientes y los empleados está ampliamente reconocida como una aportación vital a cualquier...
La Experiencia de Cliente en un mundo post Covid 19
Hace unos días me crucé con un artículo donde Blake Morgan, donde analiza cómo será la Experiencia de Cliente luego de...
Cómo actuar sobre los comentarios de tus clientes
El autor y empresario Harvey Mackay dijo una vez: “Aprendes cuando escuchas. Ganas cuando escuchas, no solo dinero,...
Preguntas frecuentes de CX Parte 2
El éxito del CX depende de lo hábil que sean los profesionales conectando sistemas, datos y equipos de trabajo con el...
WOW! Customer Experience apuesta por la tecnología en 2021
La nueva web de WOW! Customer Experience, empresa referente en la disciplina Experiencia de Cliente, conjuga...
Un optimismo realista para 2021
Al terminar el año, pensé en romper con los temas tradicionales de servicio al cliente y experimentar y ponerme un...
4 tecnologías que transformarán la experiencia del cliente
El centro de contacto ha sido tradicionalmente un mal necesario para las organizaciones. Las empresas los ven como un...
3 principios del liderazgo para mejorar la Experiencia de Cliente y del empleado
Nuestra autora invitada Jeanne Bliss te comparte 3 principios claves que te permitirán mejorar la Experiencia de...
La pregunta de la lealtad 2.0
Si has estado siguiendo mi trabajo, puedes recordar a lo que me refiero como La pregunta de la lealtad. Dice así:...
¿Estás entregando «Confort y alegría» a tus clientes?
El post de hoy es de mi buen amigo, Chip R. Bell, el autor más vendido de los 9 1/2 Principios de Servicio Innovador y...
Caso de éxito Newsan: El NPS como brújula
El grupo Newsan es una empresa argentina, reconocida por dedicarse a la fabricación, distribución y reparación de...
¿Cómo dejar de perder clientes en las plataformas de E-commerce?
¿Sabes realmente cómo te desenvuelves en el suministro de tus productos/servicios para que tus clientes pulsen el...
El Driver Analysis en la investigación de Customer Experience
Partamos de las siguientes preguntas: ¿Qué factores del servicio impactan, positiva o negativamente, sobre la...
Tus historias cuenta tu historia
¿Cuál es tu historia? ¿Qué razones obligan a tus clientes a hacer negocios contigo? ¿Qué les entusiasma para trabajar...
Preguntas frecuentes sobre Experiencia de Cliente
El mayor enemigo del conocimiento, no es la ignorancia sino la ilusión del conocimiento decía Stephen Hawkings. No...
De la ingeniería mecánica al Customer Experience
El emprendedurismo corre por sus venas. Pero no es lo único. Reúne una combinación perfecta de habilidades propias de...
Cómo el humor motiva la cultura y la creatividad en el trabajo
Vale la pena tomarse el tiempo para considerar por qué el humor y la creatividad son primos tan cercanos, si no es por...
Lo que no debes hacer cuando implementas objetivos de Experiencia
Es frecuente que muchas organizaciones, creyendo que el customer centricity se consigue sólo como consecuencia de...
¿Por qué es importante el UX?
UX puede marcar la diferencia entre una empresa exitosa y un producto fallido. No importa qué innovación...
Cómo el equipo de Marketing puede utilizar mejor el Mapa de Viaje del Cliente
Me conoces por decir que no se puede transformar algo que no se comprende. Si no sabes y, lo que es más importante, no...
El Customer Effort Score en épocas de pandemia
Dentro de la disciplina CX sabemos que para generar promotores de marca no basta con ofrecer un producto o servicio...
Nunca tendrás una segunda oportunidad de dar una primera impresión
La gente compra gente. Hagas lo que hagas, la gente comprará tu producto o servicio y hará negocios contigo porque les...
Nuestro CCO Marcelo Nardini estuvo invitado en BoostIt! México
Nuestro CCO Marcelo Nardini fue el invitado del Podcast BoostIt! México, una iniciativa de Raytheon - Professional...
Para crecer, permite a tus clientes alcanzar sus objetivos
Las empresas más queridas por sus clientes, han entendido que a través de sus acciones se interesan por ellos. Ahora,...
Imperativos de la Experiencia de Cliente en la era post-COVID
El COVID-19 ha tenido un impacto significativo en prácticamente cualquier aspecto de nuestras vidas. No tenemos...
Ritualizando la Experiencia de Cliente
Me encanta estar con gente inteligente y mi amigo Todd Hartley es una de las personas más inteligentes que conozco....
Tendencias y estrategias de CX para 2021
Al comenzar el primer trimestre de 2021, es hora de buscar las tendencias de la Experiencia de Cliente 2021 y las...
7 elementos necesarios para refrescar tu marca
¿Es hora de refrescar tu marca? Sé que probablemente no es lo más importante para ti en este momento, dada la crisis...
Cómo los servicios financieros pueden mejorar la Experiencia de Cliente Digital
La transformación digital en el sector financiero y bancario ha estado en marcha durante varios años, pero en el...
¿Tienes una estrategia para elevar tu compañía en las próximas décadas?
¿Puedo ser franca? Quiero decir, somos amigos, ¿verdad? Durante más tiempo del que puedas imaginar, he estado en la...
Tendencias que impulsan la Experiencia de Cliente digital en COVID19
La experiencia del cliente en la era digital está en constante evolución. Las tecnologías de vanguardia emergentes en...
Shep Hyken: ¿Podrías dejar un comentario sobre tu experiencia?
Conseguir que los clientes hablen de su experiencia contigo es muy importante. Antes de realizar una compra, ir a un...
¿Cómo es FeedbackNow la nueva solución de Experiencia de Cliente sin contacto?
Forrester dio a conocer la versión sin contacto de FeedbackNow, una solución de recopilación de datos...
Activar el cambio con valores fundamentales
Recientemente leí un artículo de Recruiterbox que decía: “La cultura puede inmunizar o infectar a una empresa. La...
7 tecnologías que impactan en la Experiencia de Cliente
Las herramientas y tecnologías para impulsar la experiencia del cliente son varias, y los proveedores ofrecen de todo,...
3 Lecciones de adaptación durante la pandemia
Nuestra autora invitada Jeanne Bliss habló con tres líderes de experiencia acerca de las lecciones aprendidas, que...
¿Cómo enfrentar el cambió al entorno digital a través del contenido?
Las tiendas físicas se enfrentarán a una larga recuperación cuando pase la pandemia. En una encuesta reciente de ABC...
Sé amable, no te cuesta nada
¿Cuánto cuesta ser amable? Algunos dirían: "Nada". Cuando se trata de personas que interactúan con otras personas,...
La Experiencia de Cliente sin contacto de Jio
Hace unos días me topé con un interesante artículo que demuestra cómo los seres humanos somos capaces no solo de...
El Mystery Shopping es clave para tu estrategia de CX
Cuando la ubicación, los precios y los productos / servicios ya no son únicos, el servicio es el único diferenciador y...
Cómo Microsoft está perfeccionando la Experiencia de Cliente digital
Para cumplir con las expectativas de digitalización de los clientes y la sociedad en general, muchas empresas...
¿Cómo impacta el Marketing de influencia en el CX?
Me complace compartir otro artículo de Lexie Lu de Design Roast. Los influenciadores ayudan a la gente a entender...
¿Cómo mejorar el CX a través del UX?
Mejorar la Experiencia de Cliente se ha convertido en algo imperativo dentro de las organizaciones. Según un estudio...
Cambia la forma en que escucha a los clientes, de pedir a comprender
Quiero hablar sobre escuchar, y especialmente escuchar a tus clientes en este momento. Recientemente, recibí algunas...
¿Cómo crear emoción a través de la Experiencia de Cliente?
¿No es una experiencia sin fricción algo bueno? indudablemente, pero no siempre es suficiente, tenemos que emoción a...
¿Cómo está cambiando el Customer Service en tiempos de Pandemia?
Para nadie es un secreto que con la aparición del virus COVID 19, muchos negocios se tomaron el tiempo para planificar...
Cómo evitar obstáculos para lograr una excelente experiencia
¿Cómo evitar obstáculos en el camino para crear una excelente experiencia de servicio para ti y / o tu organización?...
El CX surge como una estrategia fundamental para las Pymes
Sin lugar a dudas, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) están sobrecargadas en todos los aspectos de su negocio en...
Capacita a tus empleados para que puedan cuidar a tus clientes
Tu y yo sabemos que los empleados felices aumentarán su desempeño, lo que dará como resultado clientes felices y jefes...
Enrique Bravo Abuasale, VP de Medallia para Latam: “El costo de perder a un cliente es demasiado alto”
Luego del exitoso CX Day Inspirational Session donde más de 600 personas se conectaron al conversatorio entre Clare...
El primer CX Day Inspirational Session fue un éxito
De la mano de CX Events y con la participación de dos keynotes Speakers de clase mundial, el CX Day Inspirational...
¿Cómo lograr el bienestar de tus clientes y empleados?
Durante este tiempo, he estado organizando conversaciones semanales en vivo en LinkedIn, con líderes, autores y...
4 formas de transformar la Experiencia Empleado en este tiempo
La visibilidad de una visión clara hace que los empleados sean más productivos y presten más atención a sus tareas...
¿Lucharías para hacer felices a tus clientes?
Primero, un poco de historia. Estaba conversando con un colega y se me ocurrió que no deberías pelear con una empresa...
¿La Experiencia Empleado es la nueva Experiencia de Cliente?
La experiencia del cliente siempre ha sido un punto focal para las empresas en casi todas las industrias. De hecho,...
Hoy cada cliente es aún más importante que nunca
Durante estos tiempos difíciles en los que cada cliente es aún más importante que nunca, vamos a repensar las formas...
4 tendencias de Experiencia de Cliente para lo que resta de 2020
Incluso en medio de una pandemia mundial, hay una cosa que es segura: la gente todavía quiere ser tratada bien. Este...
No puedes automatizar la relación con tu cliente
Recientemente escribí un artículo en Forbes sobre cómo tres de cada cuatro clientes son más leales a un empleado que a...
El eCustomer Journey en la nueva normalidad
Recientemente me encontré con un artículo escrito por Ana Rodríguez quien compartió una visión muy interesante acerca...
La comunicación en tiempos de incertidumbre
La experiencia de los empleados y la experiencia del cliente siempre son importantes, pero la forma en que las...
Aprende a priorizar los datos de tus clientes
Cada minuto de cada día, los minoristas recopilan cantidades masivas de datos de clientes, pero están lejos de...
Da un paso extra para ofrecer una experiencia increíble
A veces un poco de creatividad y esfuerzo extra puede hacer una gran diferencia en la experiencia del cliente. Uno de...
Uber apuesta al aprendizaje automático para mejorar la experiencia
La nueva Directora Global de Tecnología de Uber comparte su visión de mejorar la experiencia del cliente a través del...
Lecciones de liderazgo de Seth Godin
Hoy tengo el honor de traerles a ustedes, una conversación en vivo con el increíble Seth Godin, guía de liderazgo para...
La Experiencia de Cliente en “La nueva normalidad”
Estos últimos dos meses me he cruzado con mucha información que habla del ¿Qué pasará después de la Pandemia? pero la...
La Experiencia de Cliente Unificada: Reuniendo a los equipos
A lo largo de mi carrera, he disfrutado de la emoción de varias transiciones entre campos profesionales paralelos. En...
Así podría ser la nueva realidad de la Experiencia de Cliente en 2020
En Febrero de este año (2020) Mark Floisand CMO de Coveo, escribía sus predicciones acerca de la Experiencia de...
Entrevista con Jalil Deguer del Banco Santander
“Entender cómo ayudamos a las empresas y a las personas a progresar, es un desafío apasionante y una responsabilidad”
Shep Hyken: Las “llamadas de tranquilidad” para entregar paz mental
Mi amiga Stacy Sherman, jefa de experiencia del cliente en Schindler Elevator Corporation, se dedica personalmente a...
La Gamificación puede mejorar la Experiencia de Cliente
La Gamificación, que no es otra cosa que ofrecer recompensas para impulsar a las personas a emprender acciones...
Cómo mejorar la experiencia en circunstancias adversas
En esta oportunidad nuestro autor Invitado Sampson Lee nos explica, cómo distribuir los recursos y que estrategia...
4 cosas que debes hacer para brindar experiencia combinando la IA con lo humano
¿Qué es más importante para la experiencia del cliente: la tecnología o el factor humano? Ambos son igualmente...
5 ideas de Horst Schulze sobre cómo liderar con un propósito
En este artículo nuestra autora invitada Jeanne Bliss habló con el cofundador de The Ritz-Carlton Hotel Co., quien le...
¿Por qué es importante la Estrategia de Experiencia de Cliente?
Últimamente el termino Estrategia CX o Estrategia de Experiencia de Cliente se viene escuchando mucho, y no lo digo...
Shep Hyken: Seremos más fuertes cuando esto termine
Veo luz al final del túnel. Mientras no volvemos al "negocio como siempre", empezamos a ver que el negocio se reabre y...
Cómo centrarse en el cliente a través del diseño de experiencias
Organizaciones de todo tipo están hablando de la "centralidad del cliente" como su principal objetivo estratégico....
Annette Franz ¿Estás listo para manejar una crisis de experiencia?
Mencioné hace algunas semanas que hay avances importantes para seguir adelante mientras pasa esta crisis. Hay un poco...
¿Por qué es tan importante la personalización? Te lo contamos en 15 datos
Ya hemos escrito mucho de la personalización en este blog. Ya les contamos las Historias WOW! de Netflix y Spotify...
¿Cómo hace el Ritz-Carlton para impulsar el Compromiso de sus colaboradores?
Aunque algunas compañías están adoptando recursos como la Inteligencia Artificial y El big data para mejorar la...
Jeanne Bliss: Une los silos sin que signifique un problema
eConsultancy acaba de publicar una guía sobre las mejores prácticas de Experiencia de Cliente, algunas de las cuales...
¿Cómo acelerar la trasformación digital en esta nueva realidad mundial?
El miércoles pasado recibí el Newsletter de Blake Morgan quien es oradora y autora de Experiencia de Cliente, quien...
Shep Hyken y como se genera “El Culto al Asombro”
En la edición actualizada y revisada de The Cult of the Customer, cubro el concepto de asombro. Estas pueden ser una...
¿Qué necesita tu equipo de Experiencia de Cliente en este momento?
Lo que ahora estamos viviendo ha llevado a muchas empresas a que tomen decisiones día a día, muchas inclusos sin una...
Cómo Apple aplica el diseño de experiencia al cliente
Apple redefinió la música, la informática, el entretenimiento y la movilidad. Su contribución no técnica más...
Shep Hyken: El secreto para tener clientes felices
Cómo hacer felices a los clientes ... ¿es realmente un secreto? Desafortunadamente, para algunos líderes de la...
Cómo potenciar la experiencia del cliente con la automatización
Puede decirse que la experiencia de cliente es la mejor herramienta de marketing, por eso las empresas se están...
¿Es hora de evaluar la transformación de la experiencia del cliente?
La transformación de la experiencia del cliente es mucho trabajo. Hay muchas piezas que deben unirse, en otras...
¿Cómo tratar con tus clientes en tiempos difíciles?
Para nadie es un secreto que, en tiempos de pandemia, la incertidumbre está la orden del día, cada quien está haciendo...
Guía definitiva para el mapeo del viaje de cliente
Empresas de sectores tan diversos como banca, retail, seguros, turismo, productos digitales, salud e incluso...
¿Cómo comunicarte con tus clientes en tiempos de Coronavirus?
En este artículo nuestro autor invitado Shep Hyken te explica que hacer para mejorar el CX en tiempos de Coronavirus...
La importancia de la cultura y la empatía en el trabajo
En esta oportunidad quisiéramos reproducir un artículo escrito por John Furneaux, CEO y cofundador de Hive , una...
Shep Hyken: Transformando la Experiencia de Cliente
El mayor desafío que enfrentan los negocios hoy en día es cómo comprometerse y conectarse con los clientes de manera...
¿Estás listo para una Experiencia de Cliente ágil?
Este fin de semana encontré un artículo interesante escrito por Rachel Lane encargada de Experiencia de Cliente e...
Entrevista con Pablo Martínez de Naranja
El mundo de las finanzas está renovándose en ser asociado a una buena experiencia de cliente. Hoy Pablo Martínez,...
¿Cómo crear experiencias sensoriales para conectarte con las emociones del cliente?
Un cambio cada vez más rápido, una mayor elección del cliente y la proliferación de canales son realidades a las que...
Jeanne Bliss: Construyendo un mapa de viaje del cliente desde cero en el Smithsonian
Esta semana nuestra autora invitada Jeanne Bliss , comparto una entrevista que realizó al Samir Bitar, Director de la...
Macy’s y Nordstrom: ¿Cuál es el secreto del éxito?
En un momento en que las tiendas minoristas tradicionales están cerrando a un ritmo frenético, dos marcas referentes...
¿Qué es Análisis del Recorrido del Cliente?
Si te encuentras preguntando "¿qué es el Análisis del Recorrido del Cliente?" No estás solo. Gartner define el...
¿Cómo involucrar a los clientes con tu marca?
Esta semana les comparto un artículo que recomendó nuestro querido Shep Hyken y que sin duda no tiene desperdicio. Lo...
Infografía: Cómo cumplir y superar la expectativa del cliente
Sabemos que los clientes están acostumbrados a nuestro servicio, o al servicio estándar de cualquier compañía, pero...
Estás Megatendencias afectarán la capacidad de ofrecer experiencias en los próximos años
Conoce las Megatendencias de Non-Obvious Company, que afectarán nuestra capacidad de ofrecer una experiencia...
¿Por qué es importante ser holístico cuando se trabaja en CX?
Si bien es cierto que el Servicio al Cliente es muy importante para una compañía, La gestión de la Experiencia de...
Infografía: ¿Hacia dónde se dirige la Gestión CX?
En esta infografía te compartimos claves sobre tendencias en la gestión de Experiencia de Cliente para el 2020....
El último cliente en la tierra
¿Qué sucedería si solo te queda un cliente para hacer negocios? ¿Tal vez este sea el último cliente en la tierra?...
¿Por qué es importante el Valor del Ciclo de Vida del Cliente?
Recientemente me topé con un artículo de Laura Basset, quien adaptó magistralmente algunos estudios de Forrester...
Shep Hyken: Seis formas de destacar con la Experiencia de Cliente
Los líderes empresariales responsables saben que una iniciativa de experiencia del cliente (CX) ya no es opcional en...
¿Cómo mejorar la experiencia en la industria del juego?
La industria del juego se ha vuelto una de las más lucrativas desde que apareció en la década de 1980. Los avances en...
3 lecciones esenciales que los líderes deben adoptar para transformar la experiencia
Estamos viviendo en un mundo donde los clientes tienen el megáfono. Eso ha sido en realidad una de las más...
Infografía: Como convertirse en un líder de Customer Experience
En esta infografía te compartimos tips para convertirte en un líder en Experiencia de cliente. ¿Te gustaría...
¿Existe la brecha de género en el ámbito ejecutivo?
Desde hace mucho tiempo existe una brecha entre el número de hombres y mujeres que ocupan puestos ejecutivos en las...
Domino’s apuesta a la GPU para transformar la experiencia
Domino's ha estado poniendo la informática y el mega-músculo de la IA para responder a una pregunta muy simple, pero...
¿Tus encuestas están alineadas con el viaje de tu cliente?
Recientemente tomé un vuelo de Londres a los Estados Unidos por trabajo. Antes de llegar al aeropuerto, me aseguré de...
Infografía: Categorías de Priorización
En este gráfico podrás conocer cuáles son las cuatro categorías de priorización que debes tener en cuenta, antes de...
¿Por qué el CX es importante para los fabricantes de materiales de construcción?
Conocida como una de las principales productoras de cemento del mundo, CEMEX SAB de CV crea materiales de construcción...
20 maneras de crear increíbles experiencias – II parte
La semana pasada, compartí diez ideas para impulsar una mejor experiencia del cliente en 2020. Como prometí, vuelvo...
¿Por qué será el año de la IA vinculada a la Experiencia de Cliente?
La inteligencia artificial (IA) ha sido la palabra de moda en los medios de comunicación desde hace algunos años, pero...
Infografía: Tips profesionales para mejorar la Experiencia de Cliente
En esta Infografía para mejorar la Experiencia de Cliente te compartimos tips que te ayudarán a mejorar la experiencia...
20 maneras de crear increíbles experiencias para los clientes en 2020
Con todo el enfoque sobre cómo la tecnología, incluyendo la IA, los datos, la personalización y más, puede conducir a...
4 Tendencias de Experiencia de Cliente en el sector bancario para 2020
La conquista de este nuevo campo de batalla para los clientes del sector bancario depende de la tecnología CX de...
Guía Práctica a las Soluciones de Customer Feedback Management
Te pueden encantar o los puedes odiar pero no hay duda alguna: los comentarios de los clientes son esenciales para...
Jeanne Bliss: ¿Cómo quieres que te perciba el mercado?
Mientras nos tomamos un momento para relajarnos, pasar tiempo con nuestras familias, o reflexionar sobre la mejor...
¿Qué es la retroalimentación empresarial?
Hoy les quiero hablar de un libro que, en mi caso, me mostró cómo la fusión perfecta entre el arte y la ciencia pueden...
Algunos datos fascinantes acerca de los hábitos de feedback de clientes
¡Hola chicos, soy James Dodkins! y realicé algunas investigaciones sobre los hábitos de feedback de clientes. Ahora...
Informa e involucra a tu equipo en la transformación de la experiencia
Según TechTarget, "La gestión de la experiencia del cliente es el conjunto de procesos que una empresa utiliza para...
¿Por qué el departamento de Finanza es vital para brindar una buena experiencia?
La lealtad de los clientes se está perdiendo porque cada vez es más fácil cambiar de proveedor. Esto ha llevado a las...
Cuando las cosas no van bien ¿Aceptas la responsabilidad?
En una carta reciente de Shepard, escribí sobre el concepto de dar reconocimiento a las personas que lo merecen....
¿Por qué los datos son claves para mejorar la experiencia?
Un nuevo estudio de Harvard Business Review y FocusVision revela que las principales organizaciones mundiales...
Hoja de ruta: ¿Cómo impulsar y mejorar el papel del CCO?
Como CCO quieres que la gente te escuche,comprenda tus objetivos y que pongan en práctica tus sugerencias. Pero para...
¿Cómo mejorar la experiencia a través de los datos del cliente?
La Experiencia de Cliente se está convirtiendo rápidamente en el diferenciador clave para las marcas que buscan...
¿Qué es exactamente la experiencia de los empleados?
Está empezando a suceder, lo oigo y finalmente lo estoy viendo. No es perfecto, pero estamos progresando....
Microsoft se une a sus competidores para mejorar la Experiencia de Cliente
Microsoft Corp. está consolidando un nuevo enfoque en el panorama tecnológico. La compañía está mejorando las...
White Paper: Cómo construir un programa de medición de CX en siete pasos
La transformación de la experiencia del cliente (CX) requiere que las empresas cuantifiquen la calidad de las...
Shep Hyken ¿Cuál es La Pregunta Mágica?
Lo que estoy a punto de compartir con ustedes es una simple pregunta para hacerles a sus clientes -e incluso a...
¿Por qué hay que centrarse en la Experiencia de Cliente?
Se habla mucho en el mundo de los negocios de la importancia de centrarse en la Experiencia de Cliente, y por qué es...
7 consejos para tener éxito como Director de Experiencia de Cliente
El año pasado, Walmart agregó un cargo de Director de Experiencia de Cliente para alinear mejor su negocio...
5 Palabras que pueden afectar tu estrategia de Experiencia de Cliente
Cada vez más empresas buscan diferenciarse a través de la experiencia del cliente (CX). Para avanzar en estos...
¿Cómo hacer más científicos tus Arquetipos de Clientes?
Vivimos en la era de la experiencia, donde la personalización masiva es clave. No hay dos personas que hoy tengan los...
¿Está tu campaña de video al servicio de la experiencia del cliente?
Hoy tengo el placer de compartir otro post invitado de Lexie Lu de Design Roast que habla de cómo el video debe estar...
3 tendencias de Experiencia de Cliente que tienes que seguir
Para ser y seguir siendo competitivas, las empresas necesitan aprovechar las últimas tecnologías y las tendencias de...
La encuesta no debería ser lo último que el cliente recuerde de ti
Estoy a favor de recibir comentarios de los clientes. Hay diferentes maneras de hacerlo. Pregúntales a los clientes al...
3 Errores que hacen que tu Customer Journey Map no sea efectivo
No todos los mapas son iguales, Tal vez hayas visto un mapa de los Estados Unidos trazado en el siglo XVIII, donde...
Jeanne Bliss: No obligues a los clientes a hacer tu trabajo
No hay nada que me pueda dar un dolor de estómago inminente como ver cómo la cinta transportadora del aeropuerto se...
¿Por qué el NPS, CES y CSAT no pueden medir el éxito de sus clientes?
Me pregunto cómo un gerente de Experiencia de Cliente puede hacer la transición a un gerente de CS (Éxito del...
Singapur Airlines superó a las marcas australianas en Experiencia de Cliente
Singapur Airlines encabezó la lista australiana 2019 de KMPG por la excelencia en la experiencia del cliente....
¿Realmente los clientes quieren tener el control?
"Los clientes están conectados." "Los clientes están más informados que nunca." "Los clientes confían los unos en los...
Conoce los bancos premiados por ofrecer buenas experiencias a sus clientes
Hace décadas, los bancos con horarios extendidos y soporte telefónico amigable se destacaban por ofrecer una...
El “Sí” es más que una respuesta. ¡Es una actitud!
A los clientes no les gusta que les digan que no. Cualquier solicitud o queja que sea recibida con una respuesta...
Construye Experiencias VIP en el negocio inmobiliario
¿Cómo asegurar tu papel como asesor de confianza para compradores y vendedores? Construyendo Experiencias VIP En el...
Jeanne Bliss: Recibe y da la bienvenida a tus clientes
La forma en que nos reciben como clientes nos dice mucho sobre el trato que estamos a punto de recibir. Ya sea que se...
¿Cómo mejorar la Experiencia de Contenido de tu marca?
El marketing de contenidos es parte de la experiencia del cliente. Pero hay una forma mejor de pensar al respecto....
Annette Franz ¿Cuál es el nuevo propósito de un negocio?
Los profesionales de la experiencia del cliente recibieron novedades muy importantes la semana pasada en forma de una...
Centrarse en la Experiencia de Cliente ya no es una opción
Aunque estés listo o no, el juego de la Experiencia de Cliente está en marcha. No importa el tamaño o la industria en...
Sampson Lee: Coloca el éxito del cliente en el centro de tu negocio
No importa si eres una empresa B2B o B2C, y si tu modelo de negocio está basado en suscripciones o no. Para mejorar la...
La velocidad de entrega puede transformar o destruir la experiencia
Conocido como un pionero en el negocio de la entrega, Amazon ha transformado los estándares de la logística cuando se...
¿Cómo crear una mejor experiencia para tus clientes?
Si alguna vez has visto una de mis presentaciones, lo más probable es que hayas escuchado la historia de mi taxista...
La obsesión por reimaginar la Experiencia de Cliente
La idea de ser "centrado en el cliente" se está extendiendo en todas las empresas de todos los sectores. ¿Por qué?...
No hagas que tus clientes jueguen a la desesperación
¿Te suena familiar este escenario? He desayunado, almorzado y merendado y el chico del cable todavía no está aquí. Me...
Cuatro razones para empezar a mapear el viaje de tus clientes
El camino para la compra o la conversión ya no es lineal por que los clientes utilizan una variedad de dispositivos y...
5 claves para crear una estrategia de CX exitosa
La única ventaja competitiva real para las marcas es la experiencia del cliente. Como resultado, cada vez más empresas...
Cómo mejorar la experiencia con la Inteligencia Artificial
A medida que tenemos acceso a los datos de una manera más fácil, y las plataformas para almacenar la información de...
Sampson Lee: 3 aspectos que limitan la centralidad en el cliente
Amazon, Louis Vuitton y Ryanair no se centran en el cliente, sino que logran el éxito del cliente, ofreciendo un nivel...
7 métricas que te ayudarán a mejorar la Experiencia de Cliente
La Experiencia de Cliente ciertamente se trata de clientes, pero está también respaldada por cifras. Las métricas de...
¿Por qué si el cliente se equivoca es tu culpa?
En la columna de esta semana, el experto en Experiencia de Cliente y Servicio al Cliente Shep Hyken te explica por qué...
¿Cómo identificar a los clientes enojados, frustrados y decepcionados?
La vida es un negocio emocional, y es que las emociones nos ayudan a seleccionar a nuestros compañeros de vida, la...
¿Por qué se estancan las transformaciones de Customer Experience?
En este artículo, nuestra autora invitada Annette Franz explica algunos motivos por los cuales los esfuerzos de...
¿Qué es CIAM y por qué es importante para la fidelización de clientes?
Los días de las tarjetas de fidelización de clientes se están convirtiendo rápidamente en cosa del pasado. Los...
3 pasos para implementar una experiencia de cliente estelar en una start up
Nuestra autora invitada Jeanne Bliss entrevista a Denis Drossart, vicepresidente mundial de Cultura y Experiencia de...
5 oportunidades para eliminar la fricción con el cliente
¿Dónde encuentran la fricción tus clientes? ¿Y qué puedes hacer para eliminarla? 5 consejos de nuestro autor invitado...
Transforma la cultura de tu empresa: ¡Pon el foco en las personas!
¿Quieres que tu empresa ponga el foco en las personas? Si estás comprometido con lograr cambios reales, lo...
CX Lab: Entrenamiento para profesionales de Experiencia de Cliente
CX Lab es primer laboratorio de ideas al servicio de la comunidad de Experiencia de Cliente de habla hispana. Si te...
¿Cómo ganarte un lugar en la historia de vida de tus clientes?
Nuestra autora invitada Jeanne Bliss nos explica cómo crear recuerdos en la mente de nuestros clientes. En la película...
CX Day México 2019, la cumbre de la Experiencia de Cliente
Mejorar la experiencia del cliente representa millones de dólares en ingresos extra al año.49% de los consumidores en...
Shep Hyken: El poder de una sonrisa
Nuestro autor invitado Shep Hyken te habla de cómo la sonrisa es un vehículo perfecto para establecer relaciones más...
¿Qué podemos aprender del CX Index™2019?
Nuestra autora invitada Jeanne Bliss explica cuáles son los 3 retos que deben afrontar las empresas en el 2019, luego...
James Dodkins: ¿Por qué esperar hasta que el cliente se queje?
Imagínate que estás caminando por un bar muy concurrido. Estás buscando a tu amigo. No estás prestando mucha atención...
¿Por qué es mejor la Experiencia Extrema que la centralidad?
¿Qué es la Experiencia Extrema y por qué es superior para mejorar el CX que las estrategias tradicionales centradas en...
Sorprende al que te brinda un servicio: Únete a la cadena de favores
Has oído hablar del concepto de ¿Cadena de favores? esta frase describe la acción de hacer una buena obra para...
4 técnicas de personalización para no saturar al cliente
Las investigaciones sugieren que el 46% de los clientes se sienten abrumados por la gran variedad de productos y...
Annette Franz: Sobre la métrica y la complacencia
La experiencia del cliente es un viaje; ¡la transformación de tu empresa también lo es! Recientemente me pidieron...
CX Lab: Todo lo que necesitas saber de Experiencia de Cliente en un solo lugar
CX Lab es la primera plataforma de contenidos en Experiencia de Cliente donde podrás disfrutar de: 8 videos...
James Dodkins: ¿Qué es más importante el viaje del cliente o el resultado?
En este artículo James Dodkins nos explica por qué el resultado es más importante que el viaje del cliente....
Cómo agravar el dolor de los clientes para obtener beneficios
El Océano Azul consiste en utilizar la innovación de valor para llegar a un mercado nuevo y sin explotar. Suena...
Los valores centrales son el filtro de tus decisiones
En esta oportunidad nuestro autor invitado Shep Hyken, habla de la importancia de estar en sintonía con los valores...
Historia WOW!: Richard Branson y la Experiencia Virgin
Si hay alguien que entendió que la rentabilidad está relacionada con la experiencia es sin duda Richard Branson....
¿Por qué no debes segmentar a tus clientes?
Nuestro autor invitado te explica en esta oportunidad, por qué no es bueno segmentar a tus clientes: El otro día...
5 maneras en que la IA puede beneficiar a la Experiencia de Cliente
Actualmente las empresas usan la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar sus productos, optimizar sus servicios e...
Experiencia de Cliente en el sector financiero
El sector de los servicios financieros está evolucionando. Los clientes comienzan a percibir cambios en la forma como...
Consigue que tus colaboradores participen en la transformación
El cambio es difícil. Pero es aún más difícil cuando no se tiene una idea clara del resultado, y de cómo se logrará...
Las tecnologías de CX están ayudando a hacer frente a los desastres naturales
El alcance de las tecnologías de CX continúa expandiéndose, y una de las áreas en las que muestra crecimiento es en...
Jeanne Bliss: Cuando contrates a alguien asegúrate que sepa disculparse
En mi último libro, ¿Le harías eso a tu madre?, Hablo de cómo las compañías que "hacen que su madre se sienta...
La tecnología transforma la Experiencia de Cliente en el entretenimiento
Los clientes cuentan con muchas opciones para ver películas, desde ir al cine hasta verlas en su Smartphone. Según...
¿Qué puede aportar la Experiencia de Cliente a la Experiencia del Paciente?
Clientes, acompañantes, consumidores, no importa cómo los llames, los clientes quieren tener la mejor experiencia....
¿Es Amazon una empresa centrada en el cliente?
Nuestro autor invitado Sampson Lee hace una análisis acerca de la centralidad de Amazon. Si las preguntas de los...
¿El aprendizaje automático es la clave para descifrar el viaje de los clientes?
El viaje de los clientes ayudan a mejorar los resultados en los KPI. Existe una regla fundamental: "Lo que no se puede...
Shep Hyken: ¿Cómo hacer para que tus clientes confíen en ti?
En esta oportunidad nuestro autor invitado Shep Hyken te explica algunas claves para que tus clientes confíen en...
¿Por qué encontrar el equilibrio entre los humanos y la automatización es un dilema?
Según un informe de McKinsey, entre 75 y 375 millones de personas en todo el mundo podrían necesitar cambiar de...
Historia WOW! La Experiencia de Cliente en Amazon
Algunos consideran a Jeff Bezos un tipo frío y calculador mientras que para otros es un ejemplo a seguir. El CEO de...
James Dodkins: Las 5 características del Colaborador Evolucionado
El CX Rockstar James Dodkins, nos describe en este artículo cómo es un Colaborador Evolucionado. Es un hecho...
Enrique Román: Hoy la Experiencia de Cliente está en boca de todos
Hoy en Rostros CX, te presentamos al Director de la Unidad de Negocio Digital en Apex America Enrique Román. Kike,...
¿Qué te puede enseñar Santa Claus acerca de la Experiencia de Cliente?
El nombre de Santa Claus es un marca muy fuerte en el imaginario cultural de todo el mundo. De hecho Santa® tal y como...
John Pompei y el CX en la industria de los Video Juegos
Nuestra autora invitada Jeanne Bliss entrevistó a John Pompei ,quien es el encargado de mejorar la experiencia en...
Las aerolíneas se ajustan: ¿Por qué ahora debes ir al baño antes de despegar?
Las vacaciones marcan la temporada alta y para acomodar a más pasajeros, las aerolíneas están reduciendo sus baños....
Historia WOW!: La Experiencia Airbnb
Hay ideas que terminan transformando la manera de hacer negocios tal y como se conocían. Precisamente la historia que...
Shep Hyken: ¿Cómo reducir la fricción en las interacciones?
Como la mayoría de ustedes (ojalá sepan), mi último libro, “The Convenience Revolution”, trata de hacer que la...
¿Cómo competir con Amazon en la industria del Comercio electrónico?
Hoy quiero contarte cómo competir con Amazon, el líder indiscutible del comercio electrónico. Seguramente te parecerá...
Juan Manuel Carraro: “Esta es la era de la experiencia”
En esta oportunidad en nuestra sección Rostros CX, entrevistamos a Juan Manuel Carraro quien actualmente se desempeña...
Cuando la Inteligencia Artificial, el IoT y el Blockchain convergen
Esta semana el Blog de WOW! Customer Experience le da la bienvenida a un nuevo autor invitado. Se trata de Jean...
3 claves para conectar a los empleados back-office con el CX
Una de las barreras que encontramos de manera constante en las organizaciones, es la falta de comprensión del rol que...
Una triste historia de experiencia y centralidad en el cliente
¿Es más importante la promesa de experiencia de la marca que la centralidad en el cliente? Sampson te lo cuenta a...
La tecnología está mejorando la experiencia de las mascotas
Aunque los animales no puedan hablar, seguramente darían un "guau" o "maullido" en agradecimiento por cómo la...
Mejorando la experiencia con el humor organizacional
El humor no es sólo una forma de expresión y una manera de ver el lado gracioso de la vida. También mejora la...
Experiencia del viajero:¿Por qué estar lejos de tu equipaje es algo bueno?
Los días de arrastrar la valija por el aeropuerto podrían estar contados. Pero esto no quiere decir que las personas...
Susana Bergero: Los requerimientos de nuestros clientes impulsan nuestras decisiones
El primer contacto que tuve con Susana Bergero fue telefónico, después intercambiamos correos y finalmente la conocí...
James Dodkins ¿Trabajas en una empresa tipo cubo de Rubix?
Imagina que tienes 6 personas en una habitación y un cubo de Rubix. Entonces le asignas un color a cada persona. Rojo,...
3 claves para que la personalización de CX no se vuelva escalofriante
La personalización es una tendencia muy común en la tecnología aplicada a la Experiencia de Cliente. Sin embargo, si...
Las buenas prácticas en Experiencia de Cliente están transformando a las aerolíneas
Enfrentémoslo: la industria aeronáutica es dura. Es competitiva y cada vez más consolidada. (¿Recuerdas cuántas...
Sam’s Club apela a la tecnología para competir con Amazon Go
Sam's Club, la cadena estadounidense de ventas al por mayor operada por Walmart llevó su lema " Savings Made Simple "....
Historia WOW!: Un viaje lleno de experiencias atravesando fronteras
En esta oportunidad les quiero contar la Historia WOW! de un grupo de amigos de nacionalidad peruana, que ...
¿Cómo es el futuro de la Experiencia de Cliente?
Ya lo estoy viendo: la gente está hablando y escribiendo sobre las tendencias de la experiencia del cliente para 2019....
Amazon planea alcanzar a 500 millones de indios
Amazon tiene como objetivo romper la barrera del inglés en la India. La compañía dedicada al comercio electrónico está...
5 errores comunes en Gestión de la Experiencia de Cliente
Si hay algo que valoro de mi trabajo como consultor es tener el privilegio de conversar todos los días con múltiples...
Lleva a tus clientes a donde necesitan ir, no a donde quieren ir
En un reciente viaje a África, tuve el placer de conocer a la Gobernadora del Estado de Oyo, Nigeria, la Honorable...
Hoteles de Abu Dhabi implementan sistema centrado en la experiencia
El departamento de Cultura y Turismo de Abu Dhabi presentó una actualización de su sistema de clasificación de...
Martin Kleman: Un cliente “muy satisfecho” compra más que uno “satisfecho»
Luego de su presentación en el CX Day Argentina 2018, titulada “Ganadores y Perdedores del Customer Experience”....
¿Realmente es necesario el CEO en una compañía?
Muchas organizaciones se están dando cuenta que la estructura organizativa tradicional piramidal los está retrasando....
Brooks Brothers moderniza su cadena de suministro para mejorar la experiencia
El minorista de ropa Brooks Brothers modernizó las operaciones de su centro de contacto, para ofrecer una experiencia...
Historia WOW!: Mostafa Said y la experiencia egipcia
El nombre de Mostafa Said seguramente no te sea familiar,pero para muchos escucharlo o recordarlo significa...
Experiencia de Cliente Real y simple en pocas palabras
Muchos profesionales de Experiencia de Cliente evalúan actualmente la disciplina a través de la óptica de un...
El CX Day Argentina fue mágicamente exitoso y a ritmo de rock
Por segundo año consecutivo, el CX Day Argentina superó las expectativas con una asistencia de más de 700 personas...
Jeanne Bliss: El ROI en la Experiencia de Cliente
Integrar al equipo de liderazgo con el propósito de ofrecer experiencias unificadas y de conectarlo con el crecimiento...
Todo listo para celebrar El CX Day Argentina 2018
Por segundo año consecutivo este 3 de octubre se celebrará el CX Day Argentina y en esta ocasión el evento se...
Shep Hyken: No pierdas de vista a tu cliente
Hoy Shep nos da un consejo: No pierdas de vista a tus clientes... Uno de mis restaurantes favoritos en St. Louis,...
Annette Franz: Los 10 Mandamientos de la Experiencia de Cliente
¿Está siguiendo los 10 Mandamientos de la Experiencia de Cliente? ¿O es hora de una confesión? Al pensar en la...
James Dodkins vendrá a Rockear al CX Day Argentina 2018
El famoso Keynote Speaker James Dodkins será el cerrador del CX Day Argentina 2018 el próximo 3 de octubre en el...
Carolina Castañeda: El desafío es estar presentes donde el cliente nos necesite
Carolina Castañeda, "La Caro" cómo le dicen cariñosamente en su Córdoba natal es Arquitecta de profesión con un...
¿Cómo conquistar a El Cliente Iluminado?
"Nos esforzamos tanto, pero conseguimos tan poco". Está frase es común en muchas organizaciones que intentan construir...
¿Cómo crear experiencias memorables y a bajo costo?
Cada vez más, las empresas utilizan carteles para mostrar la personalidad única de su marca. Esta es una manera simple...
8 preguntas que todo candidato a CCO debe responder
¿Consideras solicitar el puesto de Chief Customer Officer (CCO)? Si es así, seguramente trabajaste en el área de...
JOANN Stores usa Foot Traffic Analysis para mejorar la experiencia
Tyco Retail Solutions anunció que el minorista de telas y artesanía JOANN Stores, usará la tecnología Foot Traffic...
¿Cómo usar el humor en la Experiencia de Cliente?
Escribir este artículo es para mí un regalo porque me da la oportunidad de fusionar dos de las cosas que más disfruto...
¿Cuál es la diferencia entre Experiencia y Servicio al cliente?
¿Cómo se percibe una buena experiencia del cliente en tu empresa? ¿Qué es un buen servicio al cliente? Pregúntale a...
Experiencia Domino’s o cómo ofrecer mejores experiencias gracias a la tecnología
La revolución móvil ha hecho que las personas cambien su comportamiento. Los dispositivos no sólo permiten conectarse...
La clave del Governance en la gestión del Customer Experience
En mi experiencia como consultor en Customer Experience (CX) de manera constante me encuentro con profesionales que...
British Airways anuncia millonaria inversión en Experiencia de Cliente
La aerolínea europea British Airways anunció una millonaria inversión en Experiencia de Cliente. Específicamente en su...
Historia WOW!: La Experiencia Disney, mucho más que magia
En los parques y resorts de Disney se trata de sorprender gratamente y de manera constante a los visitantes. Por eso...
Sampson Lee: ¿Los profesionales de CX son prescindibles?
¿Cuántos profesionales de CX sobrevivieron este año? Descubrí dos tendencias: De los practicantes cuyo objetivo...
Tesla Motors hace más efectivas sus entregas
Mientras la producción del Modelo 3 de Tesla Motors sigue aumentando. Los centros de servicio luchan por cumplir con...
Las cuatro «C» de las marcas que ofrecen experiencias maravillosas
Hace unos días me encontré con el artículo Four qualities consistently found in brands that deliver...
Imagina que eres un ser humano
Hay una afirmación descabellada que hacer durante una sesión de diseño de la experiencia del cliente: "Imagina por un...
Starbucks abrirá una tienda para personas discapacitadas
La compañía Starbucks abrirá un local donde las personas se comunicarán a través del lenguaje de señas. Esta será la...
Dos cortos relatos acerca de las experiencias
Los Clientes siempre tienen una experiencia. Buena, mala o indiferente, hoy les quiero compartir dos cortos relatos...
El 80% de las empresas creen que ofrecen super experiencias
La carrera hacia la satisfacción del cliente está en marcha! Las empresas reconocen la importancia de ofrecer una...
Historia WOW! El NPS de Apple ¿Cómo se creó el mito?
Dicen que Steve Jobs sabía lo que necesitaban sus clientes sin preguntarles. Para muestra esta frase suya: "No puedes...
¿Quieres tener éxito? Resuelve los problemas de tus clientes
Es de día y acabas de desayunar. ¿Qué vas a comer en la cena? 49% de las personas en los Estados Unidos no saben lo...
La IA está ayudando a crear experiencias personalizadas y rentables
Recientemente leí en la Revista Forbes el artículo "Use AI To Create A More Personalized, Profitable Customer...
Primeros pasos del profesional de Customer Experience
El rol de "Customer Experience" (CX) continua siendo bastante nuevo y en muchos casos inexplorado en las empresas. La...
Trazando el camino hacia una mejor comunicación con el cliente
La comunicación es importante para cualquier relación, y no es menos relevante en las relaciones que las empresas...
Según el CX Index™ 2018 no hay marcas líderes en Customer Experience
Forrester acaba de publicar el CX Index™ 2018 para marcas estadounidenses. Entre los datos mostrados reveló una brecha...
Los 15 mejores libros sobre Experiencia de Cliente para leer
Para nadie es un secreto que la Experiencia de Cliente está permeando en casi todas las empresas del mundo....
3 claves para Prevenir la implosión de la Experiencia del Cliente
En esta oportunidad Jeanne Bliss ofrece algunas claves para evitar que ocurra una implosión de la Experiencia de...
¿Es perjudicial emplear el NPS?
En los últimos días he visto cómo se vuelve tendencia encontrar artículos que hablan a favor o en contra del NPS o Net...
¿Cómo hace Disney para lograr experiencias memorables?
Hace unos años, tomé unas vacaciones de verano a Disneyland Hong Kong con mi numerosa familia, un total de 13 personas...
Todos los clientes son creados iguales…
"Todos los clientes son creados iguales, sólo que algunos son más iguales que otros". En 1945 George Orwell...
Amazon te enseña a vivir los valores fundamentales
La reconocida influencer de Experiencia de Cliente Annette Franz se suma al staff de colaboradores del blog de WOW!...
¿Por qué haces lo que haces?
En WOW! Customer Experience no todos los días son de aniversario. ¡Es el momento de que celebremos un nuevo año como...
Daniel Toro entre los 30 Under 30 de CX Network
En WOW! Customer Experience estamos súper contentos porque nuestro Operations Director Daniel Toro es el único...
Somos la recepción, no el departamento de envíos
Está semana el reconocido conferencista y experto en Customer Experience Shep Hyken explica por qué es importante que ...
¿Por qué es necesario establecer los valores de la compañía?
En WOW! Customer Experience estamos de fiesta pues la experta en Customer Experience Jeanne Bliss publicará sus...
«Lo siento» no debería significar algo malo
En esta oportunidad el reconocido experto en Customer Experience Shep Hyken habla de la frase “Lo siento” y por qué no...
Historia WOW! La experiencia Spotify
EL 23 de octubre de 2001 cambió la historia de la música. Aquel día Steve Jobs presentó el iPod, el dispositivo que...
Shep Hyken: ¿Cómo recuperar la confianza del cliente?
El blog de WOW! Customer Experience está de celebración, pues estaremos compartiendo la columna del reconocido experto...
¿Por qué el PEC o Conexión Personal Emocional es importante?: El caso Zappos
¿Qué es PEC y qué tiene que ver Zappos con eso? Personal Emotional Connection (PEC) es lo que Zappos entendió bien...
Test: ¿Cuánto sabes de Diseño de Experiencia?
Caso de éxito ARSAT: poniendo la Experiencia en órbita
Trabajando en Experiencia de Cliente descubrí que nuestra disciplina aplica a cualquier industria, incluso en la...
CX Night: La Experiencia de Cliente ya tiene su noche
La forma en que hacemos negocios en Argentina está cambiando. Cada día son más las empresas que buscan diferenciarse...
HISTORIA WOW!: Zappos y su impresionante cultura de servicio
Hemos escrito hasta el cansancio acerca de lo importante que es el servicio al cliente para fidelizar y crear...
5 Usos que puedes darle a tus Arquetipos de Clientes
Como vimos anteriormente, los arquetipos de clientes, o Design Personas son representaciones ficticias, específicas y...
Caso de éxito: La Voz de Cliente Naranja
Naranja es una de las financieras más respetadas en Argentina. En este artículo les hablaré de la Voz de Cliente...
5 beneficios de implementar un Programa de Voz de Cliente
En los últimos años muchas empresas de distintos sectores como Retail, Banca, Aseguradoras y hasta Aerolíneas en...
Historia WOW!: Starbucks y el diseño de la experiencia
Hace unos años creía que quienes iban a Starbucks eran personas superficiales, gente que sólo visitaba las cafetería...
Humanizando el diseño de experiencias
Cómo las metodologías crean valor en el diseño de experiencia de clientes. ¿Qué sabemos sobre cómo se estudian y...
¿Verdadero o falso? Pon a prueba tus conocimientos sobre Diagnóstico VoC
FRÁVEGA y su exitoso camino a la centralidad del cliente
Recientemente Amazon go, un espacio de compras sin filas y sin cajero abrió sus puertas. Para muchos esto podría ser...
Historia WOW!: Netflix y la personalización de la Experiencia
¿Ya notaste como la mayoría de las personas que conoces duermen cada vez menos? seguramente cuando les preguntas la...
¿Qué es un punto de contacto o touchpoint?
Comprendiendo el lugar donde se encuentran las marcas, productos y clientes. Existen muchas formas diferentes de...
Test: ¿Cuánto sabes de Medición CX?
Caso de éxito: La Voz del Cliente Interno se tiñe de Naranja
Mucho se habla de la importancia de tener Clientes satisfechos. Este es un planteamiento que no solo respeto, sino que...
11 Expertos en Experiencia de Cliente te cuentan su visión
Estamos iniciando un nuevo año y es el momento ideal para preguntarnos qué se viene para este año. A mi me genera...
Historia WOW!: Elon Musk el CEO que marca la diferencia
Las redes sociales permiten comunicarte con cualquier persona, muchos han tenido la suerte de recibir respuesta del...
Mapeo de Experiencias: una comparación de métodos
En Experiencia de Cliente existen múltiples herramientas de mapeo de experiencias, todas unidas por ser...
Javier Quiroga: “El cliente debe llegar a la mesa de decisiones”
Reunirse con Javier Quiroga es como encontrarse con un amigo al que conoces desde hace mucho. Su trato amable lo hace...
La Inteligencia Artificial cambiará la Experiencia de Cliente
Hace poco me crucé en Internet con un artículo que trataba de cómo la Inteligencia Artificial cambiará la Experiencia...
Test: Qué tanto sabes de Cultura Centrada en el Cliente
Leo Piccioli: La satisfacción del cliente está por encima de cualquier proceso
Cuando ves en persona a Leo Piccioli, te encuentras con un tipo cercano, que saluda a todos, contesta preguntas y se...
Qué es un Service Blueprint
En este artículo te contaremos qué es un Service Blueprint y que beneficios le puede aportar a tu organización....
Encuesta de satisfacción de cliente: ¿Qué son y cuál es su utilidad?
La primera vez que completé una encuesta de satisfacción de cliente, fue en un restaurante de comida rápida. Recuerdo...
Alex Barrera habló del CX Day Argentina 2017
En el marco del CX Day 2017 hablamos con Alex Barrera, Vicepresidente Regional para Latino América de...
Mohamed Latib: Los clientes son más poderosos que nunca
Hablar con Mohamed Latib sin duda te emociona. Se trata de uno de los hombres claves de Customer Experience en el...
¿Qué son los Momentos de la Verdad?
¿Qué son los Momentos de la Verdad? el término apareció por primera vez en el libro “Servicie Management” (1984),...
5 formas de escuchar a tus clientes
Escuchar a tus clientes es lo primero que puedes hacer al momento de estructurar un programa de Voz de Cliente (VoC)....
Dinero, Economía y Experiencia de Cliente
Benjamín Franklin decía: “De aquel que opina que el dinero puede hacerlo todo, cabe sospechar con fundamento que será...
Promesa de experiencia – Creando embajadores de la marca
En experiencia de cliente una marca es tan buena como la promesa que respeta. Por ello el primer paso para diseñar una...
Feliz cumple WOW! Customer Experience
Hace algún tiempo leí una frase que me marcó: “mucho de lo que llamamos real no es más que un segmento de nuestra...
La importancia de ir más allá de la satisfacción de clientes
El tipo de relación que una compañía tiene con sus clientes depende principalmente de los objetivos del negocio. La...
Test: ¿Verdadero o falso? Experiencia de Cliente
Entrevista con Cecilia Hugony
El mundo del retail presencial con frecuencia no suele ser asociado a una buena experiencia de cliente. De hecho, para...
Test: ¿Qué tanto sabes sobre mapeo de experiencias?
¿Qué es el NPS o Net Promoter Score ®?
¿Recuerdas el dicho "el cliente siempre tiene la razón"? Pues es cierto. Y no sólo tienen la razón, tienen el poder....
Test: Qué tanto sabes de Experiencia de Cliente
Infografía: 10 inspiradoras frases sobre Experiencia de Cliente
Las palabras tienen un enorme poder. A veces te cuentan una historia cargada de emociones que te moviliza a la...
Historias WOW: Experiencia Southwest Airlines
Es un hecho. Hoy lo que diferencia a una empresa de sus competidores se encuentra lejos de sus productos o servicios....
Entrevista con Leandro Phillips
Hablar de Naranja es para muchos sinónimo de una gran experiencia. Este mes, en nuestra sección Entrevistas WOW,...
¿Qué es un Arquetipo de Cliente?
Es común que los profesionales que trabajamos en Gestión de la Experiencia de Cliente usemos términos propios de...
Customer Experience, el producto estrella
La nueva dinámica del mercado es una realidad. Los clientes cuentan con una cantidad creciente de canales de...
¿Cómo es un negocio centrado en el Cliente?
Una nueva forma de hacer negocios se abre paso. Aquellos que la han elegido trabajan duro para colocar a los clientes...
10 libros de Experiencia de Cliente que debes leer
Los libros abren tus ojos y enriquecen tu mente. La lectura es placer, conocimiento y crecimiento. Es la oportunidad...
10 Líderes en Experiencia de Cliente a seguir
La gestión de la Experiencia de Cliente, o Customer Experience Management, es una disciplina que viene creciendo a...
Qué es Economía de la Experiencia de Cliente
De forma intuitiva muchos sabemos que brindar una mejor experiencia de cliente es valioso para todo negocio. Los...
¿Customer Experience o Experiencia de Cliente?
Dentro del universo del Customer Experience se utilizan anglicismos como una forma de comunicación habitual. La...
Customer Experience como herramienta de fidelización
En la batalla por la diferenciación, las compañías comienzan a entender el Customer Experience como herramienta de...
Cómo construir un Customer Journey Map: Guía paso a paso
En la anterior publicación estuvimos hablando sobre qué es el Customer Journey Map y sus principales usos. En esta...
El Customer Journey Map como herramienta para adoptar una visión centrada en el cliente
Ya en artículos anteriores hemos aprendido un poco sobre qué es experiencia de cliente y de qué manera...
Encuestas de Experiencia: 6 claves para su diseño
Las encuestas son una de las herramientas más empleadas para medir la eficacia de una estrategia de Experiencia...
Cómo medir la Experiencia de Cliente
Quizás una de las preguntas más frecuentes que recibo como consultor es justamente la que le da título a este...
Qué es Gestión de la Experiencia de Cliente
En el artículo respondimos la pregunta qué es Experiencia de Cliente. La respuesta la necesitamos para avanzar en esta...
TECHO participó en el workshop de Customer Journey de WOW! CX
Enriquecemos la vida de las personas junto a TECHO Durante los días 1 y 2 de noviembre, Luis Benítez, Coordinador...
Qué es Experiencia de Cliente
La gente lleva mucho tiempo discutiendo sobre qué es experiencia de cliente. De hecho se ha vuelto un concepto sobre...
Quiebre de la experiencia y la posibilidad de fidelizar clientes
Cuando pierdes un cliente, pierdes más que dinero. Las personas no somos sólo sujetos que hacen uso de productos o...
Clientes fieles vs. Empresas Indiferentes
Continúa siendo una práctica común en las compañías, agotarse con sus estrategias de captación en lugar de establecer...
5 tips para mapear un Customer Journey Map
Mucho hemos escuchado hablar del Viaje de Cliente, o Customer Journey Map (CJM), como herramienta clave para...
¿Estamos dando los pasos correctos para trabajar el Customer Experience?
Trabajar el Customer Experience requiere de un esfuerzo por conocer las necesidades del Cliente. ¿Hacemos hoy ese...
¿Por qué fallan las acciones de Experiencia de Cliente?
Hoy es muy común encontrarse con empresas que están invirtiendo recursos importantes en acciones de Experiencia...