CAPACITACIONES CX


Bríndale a tus talentos el conocimiento necesario para que puedan desarrollar de forma autónoma sus propios proyectos de Experiencia de Cliente.


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Modalidades y contenidos


  • In company

    Modalidad que te ofrece la posibilidad de recibir la capacitación sin salir de tus oficinas. Además, te ofrecemos la posibilidad de ajustar el contenido a dictar, de acuerdo a tus propios objetivos de negocio. A través de ejemplos aplicados a problemas reales que afrontas.


Cultura centrada en el cliente

CULTURA CENTRADA EN EL CLIENTE

  • Impulsar la participación de los empleados.
  • Desarrollar y ofrecer capacitación continua a los empleados.
  • Desarrollar estrategias de comunicación para compartir la importancia del CX a empleados y clientes.
  • Recopilar y compartir historias de excelencia en CX en la empresa.
  • Mejores prácticas para cultivar una cultura centrada en el cliente.
  • Marketing, promoción y comunicaciones internas.
  • Contratación y entrenamiento de empleados con foco en el cliente.
  • Estrategias de participación de los empleados. -Estrategias de recompensa y reconocimiento.
  • Habilidades para resolver problemas de experiencia.
Adopción organizacional

ADOPCIÓN ORGANIZACIONAL

  • Alinear los objetivos de negocio con la cultura centrada en el cliente.
  • Mantener una lista de mejoras en Experiencia de Cliente, incluyendo ejecutivos responsables.
  • Incorporar el impacto en la experiencia como criterio en las decisiones de negocio.
  • Uso de nuevas herramientas para la mejora de la experiencia.
  • Capacidad para comunicar la importancia de la experiencia del cliente.
  • Capacidad para recomendar iniciativas basadas en los datos de experiencia del cliente.
  • Capacidad para informar sobre CX a diferentes audiencias de una manera comprensible.
  • Capacidad para conducir esfuerzos multifuncionales entre áreas de negocio.
Voz y compresión del cliente

VOZ DE CLIENTE Y COMPRENSIÓN

  • Identificar y mapear los principales puntos de contacto.
  • Diseñar e implementar un programa VOC.
  • Explotar fuentes de feedback no solicitado.
  • Reunir información sobre las experiencias de los clientes a partir de los empleados.
  • Analizar los comentarios VOC para identificar los puntos de dolor del cliente.
  • Uso de diferentes enfoques para medir la experiencia del cliente.
  • Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa.
  • Herramientas y metodologías analíticas de VOC.
  • Mapeo de puntos de contacto.
  • Capacidad para realizar análisis de causa raíz.
  • Capacidad de realizar análisis predictivo.
  • Capacidad para analizar y rediseñar procesos.
Diseño de Experiencias

DISEÑO DE EXPERIENCIAS

  • Establecer un proceso de diseño de experiencias.
  • Utilizar ideas del cliente para priorizar requisitos.
  • Utilizar mapas de viaje para mejorar momentos de la verdad.
  • Evaluar, rastrear y reportar brechas de experiencia.
  • Identificar interdependencias entre personas, procesos y tecnología.
  • Utilizar la ideación iterativa y la creación de prototipos.
  • Design Thinking y enfoques de co-creación con clientes.
  • Metodologías de mejora de procesos.
  • Mapeo del viaje del cliente y análisis de puntos de contacto.
  • Capacidad para identificar momentos clave de verdad y realizar análisis de carencias de experiencia.
  • Capacidad de impulsar la acción y la ejecución de mejoras clave de CX.
Métricas, Mediciones y ROI

MÉTRICAS, MEDICIONES Y ROI

  • Identificar métricas clave de CX para el seguimiento de la calidad, la satisfacción y la lealtad.
  • Desarrollar el marco y la vinculación de experiencias mejoradas con los resultados empresariales.
  • Desarrollar infraestructura y mecanismos para capturar datos de CX.
  • Analizar e interpretar los resultados para obtener información sobre el cliente.
  • Reportar resultados, ideas y acciones recomendadas.
  • Metodología NPS.
  • Impacto de los cambios de experiencia en la lealtad.
  • Relación con métricas financieras.
  • Cuadros de control de gestión de la experiencia.
  • Extracción y análisis de datos CX.
  • Métodos de medición e investigación.
  • Estrategias para comunicar métricas.
  • Capacidad para crear una estrategia de medición en apoyo de una estrategia CX más amplia.
Estrategia de experiencias

ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA

  • Definir una estrategia de experiencia del cliente que describa la experiencia deseada.
  • Vinculación con la empresa en general y alineación con valores de marca y sus atributos.
  • Desarrollar principios de experiencia e impulsar comportamientos e interacciones específicas.
  • Comunicar y comprometer a los empleados en todos los niveles de la organización en los elementos de la estrategia.
  • Desarrollo de experiencias de cliente de “marca”.
  • Estrategia y planificación de esfuerzos cruzados por unidad de negocio.
  • Mejores prácticas de CX por industrias.
  • Comunicaciones y marketing interno.
  • Marcos de estrategia empresarial y planificación.
  • Capacidad para comunicar claramente la importancia de la estrategia de experiencia del cliente para cumplir los objetivos del negocio.

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Nuestros entrenamientos en Experiencia de Cliente se enfocan en construir junto a tu equipo una visión, lenguaje y habilidades comunes que puedan emplear en su día a día. Al culminar nuestros programas de capacitación contarás con los conocimientos y la confianza para guiar a tu empresa hacia una cultura centrada en el cliente.



¿Qué ventajas te ofrecen Nuestros Workshops?


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  • Trabajamos de la mano con tu equipo para abordar sólo temas prioritarios para tu organización.

  • Adaptamos nuestro contenido a situaciones reales de tu compañía, compartiendo ejemplos y casos de éxito propios del sector.

  • Realizamos dinámicas de grupo para aprender en medio de una sesión de trabajo innovadora y divertida.

  • Alineamos a las distintas áreas bajo una misma mirada que facilite el trabajo colaborativo.

  • Adaptamos los contenidos según el perfil de los participantes brindando la oportunidad de transmitir el mensaje a distintos niveles.


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“Fue muy rico poder compartir la jornada con otros profesionales de compañías muy importantes en el mercado y poder intercambiar conocimientos de lo que cada uno está haciendo para una mejor experiencia en los clientes”

– Gloria Astudillo, Líder en Customer Experience en Assurant Solutions Argentina

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