Descripción
Nuestros entrenamientos en Experiencia de Cliente se enfocan en construir junto a tu equipo una visión, lenguaje y habilidades comunes que puedan emplear en su día a día. Al culminar nuestros programas de capacitación contarás con los conocimientos y la confianza para guiar a tu empresa hacia una cultura centrada en el cliente.
Beneficios
Trabajamos de la mano con tu equipo para abordar sólo temas prioritarios para tu organización.
Adaptamos nuestro contenido a situaciones reales de tu compañía, compartiendo ejemplos y casos de éxito propios del sector.
Realizamos dinámicas de grupo para aprender en medio de una sesión de trabajo innovadora y divertida.
Alineamos a las distintas áreas bajo una misma mirada que facilite el trabajo colaborativo.
Adaptamos los contenidos según el perfil de los participantes brindando la oportunidad de transmitir el mensaje a distintos niveles.
Modalidad in Company
Modalidad que te ofrece la posibilidad de recibir la capacitación sin salir de tus oficinas. Además, te ofrecemos la posibilidad de ajustar el contenido a dictar, de acuerdo a tus propios objetivos de negocio. A través de ejemplos aplicados a problemas reales que afrontas.
Cultura Centrada en el Cliente
- Impulsar la participación de los empleados.
- Desarrollar y ofrecer capacitación continua a los empleados.
- Desarrollar estrategias de comunicación para compartir la importancia del CX a empleados y clientes.
- Recopilar y compartir historias de excelencia en CX en la empresa.
Adopción Organizacional
- Alinear los objetivos de negocio con la cultura centrada en el cliente.
- Mantener una lista de mejoras en Experiencia de Cliente, incluyendo ejecutivos responsables.
- Incorporar el impacto en la experiencia como criterio en las decisiones de negocio.
- Uso de nuevas herramientas para la mejora de la experiencia.
Voz de Cliente y Comprensión
- Identificar y mapear los principales puntos de contacto.
- Diseñar e implementar un programa VOC.
- Explotar fuentes de feedback no solicitado.
- Reunir información sobre las experiencias de los clientes a partir de los empleados.
- Analizar los comentarios VOC para identificar los puntos de dolor del cliente.
Diseño de Experiencias
- Establecer un proceso de diseño de experiencias.
- Utilizar ideas del cliente para priorizar requisitos.
- Utilizar mapas de viaje para mejorar momentos de la verdad.
- Evaluar, rastrear y reportar brechas de experiencia.
- Identificar interdependencias entre personas, procesos y tecnología.
- Utilizar la ideación iterativa y la creación de prototipos.
Métricas, Mediciones y ROI
- Identificar métricas clave de CX para el seguimiento de la calidad, la satisfacción y la lealtad.
- Desarrollar el marco y la vinculación de experiencias mejoradas con los resultados empresariales.
- Desarrollar infraestructura y mecanismos para capturar datos de CX.
- Analizar e interpretar los resultados para obtener información sobre el cliente.
- Reportar resultados, ideas y acciones recomendadas.
Estrategia de Experiencia
- Definir una estrategia de experiencia del cliente que describa la experiencia deseada.
- Vinculación con la empresa en general y alineación con valores de marca y sus atributos.
- Desarrollar principios de experiencia e impulsar comportamientos e interacciones específicas.
- Comunicar y comprometer a los empleados en todos los niveles de la organización en los elementos de la estrategia.