Contenido y tareas:
-Impulsar la participación de los empleados.
-Desarrollar y ofrecer capacitación continua a los empleados.
-Desarrollar estrategias de comunicación para compartir la importancia del CX a empleados y clientes.
-Recopilar y compartir historias de excelencia en CX en la empresa.

Conocimientos y habilidades:
-Mejores prácticas para cultivar una cultura centrada en el cliente.
-Marketing, promoción y comunicaciones internas.
-Contratación y entrenamiento de empleados con foco en el cliente.
-Estrategias de participación de los empleados.
-Estrategias de recompensa y reconocimiento.
-Habilidades para resolver problemas de experiencia.

Contenido y tareas:
-Alinear los objetivos de negocio con la cultura centrada en el cliente.
-Mantener una lista de mejoras en Experiencia de Cliente, incluyendo ejecutivos responsables.
-Incorporar el impacto en la experiencia como criterio en las decisiones de negocio.
-Uso de nuevas herramientas para la mejora de la experiencia.

Conocimientos y habilidades:
-Capacidad para comunicar la importancia de la experiencia del cliente.
-Capacidad para recomendar iniciativas basadas en los datos de experiencia del cliente.
-Capacidad para informar sobre CX a diferentes audiencias de una manera comprensible.
-Capacidad para conducir esfuerzos multifuncionales entre áreas de negocio.

Contenido y tareas:
-Identificar y mapear los principales puntos de contacto.
-Diseñar e implementar un programa VOC.
-Explotar fuentes de feedback no solicitado.
-Reunir información sobre las experiencias de los clientes a partir de los empleados.
-Analizar los comentarios VOC para identificar los puntos de dolor del cliente.

Conocimientos y habilidades:
-Uso de diferentes enfoques para medir la experiencia del cliente.
-Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa.
-Herramientas y metodologías analíticas de VOC.
-Mapeo de puntos de contacto.
-Capacidad para realizar análisis de causa raíz.
-Capacidad de realizar análisis predictivo.
-Capacidad para analizar y rediseñar procesos.

Contenido y tareas:
-Establecer un proceso de diseño de experiencias.
-Utilizar ideas del cliente para priorizar requisitos.
-Utilizar mapas de viaje para mejorar momentos de la verdad.
-Evaluar, rastrear y reportar brechas de experiencia.
-Identificar interdependencias entre personas, procesos y tecnología.
-Utilizar la ideación iterativa y la creación de prototipos.

Conocimientos y habilidades:
-Design Thinking y enfoques de co-creación con clientes.
-Metodologías de mejora de procesos.
-Mapeo del viaje del cliente y análisis de puntos de contacto.
-Capacidad para identificar momentos clave de verdad y realizar análisis de carencias de experiencia.
-Capacidad de impulsar la acción y la ejecución de mejoras clave de CX.

Contenido y tareas:
-Identificar métricas clave de CX para el seguimiento de la calidad, la satisfacción y la lealtad.
-Desarrollar el marco y la vinculación de experiencias mejoradas con los resultados empresariales.
-Desarrollar infraestructura y mecanismos para capturar datos de CX.
-Analizar e interpretar los resultados para obtener información sobre el cliente.
-Reportar resultados, ideas y acciones recomendadas.

Conocimientos y habilidades:
-Metodología NPS.
-Impacto de los cambios de experiencia en la lealtad.
-Relación con métricas financieras .
-Cuadros de control de gestión de la experiencia.
-Extracción y análisis de datos CX.
-Métodos de medición e investigación.
-Estrategias para comunicar métricas.
-Capacidad para crear una estrategia de medición en apoyo de una estrategia CX más amplia.

Contenido y tareas:
-Definir una estrategia de experiencia del cliente que describa la experiencia deseada.
-Vinculación con la empresa en general y alineación con valores de marca y sus atributos.
-Desarrollar principios de experiencia e impulsar comportamientos e interacciones específicas.
-Comunicar y comprometer a los empleados en todos los niveles de la organización en los elementos de la estrategia.

Conocimientos y habilidades:
-Desarrollo de experiencias de cliente de “marca”.
-Estrategia y planificación de esfuerzos cruzados por unidad de negocio.
-Mejores prácticas de CX por industrias.
-Comunicaciones y marketing interno.
-Marcos de estrategia empresarial y planificación.
-Capacidad para comunicar claramente la importancia de la estrategia de experiencia del cliente para cumplir los objetivos del negocio.