Capacitaciones CX

Introducción al sistema de servicio y su importancia en la era de los clientes:

• Contexto de negocios.
• Componentes del sistema de servicio: Clientes – Personal en Contacto – Soporte Físico – Soporte Interno.

Te enseñaremos acerca del actual contexto de negocios, indiferenciación por sobreoferta de bienes y servicios. Ante este escenario, surge la necesidad de instalarnos en el sistema de servicio y sus elementos.

La Experiencia de Cliente en las organizaciones.

• Qué es la Experiencia de Clientes.
• Cadena de la Experiencia.
• Importancia de la generación de experiencias para la fidelización y lealtad de los clientes.

Expondremos los elementos fundamentales que se integran en la experiencia de cliente, como punto de partida para el alineamiento organizacional.

Los colaboradores como principal fuente para la entrega de experiencia.

• Qué es la cultura de experiencia.
• Rol de los colaboradores en la generación de la experiencia.
• El Customer Journey del colaborador.

Conocerás los principales lineamientos que inciden en una cultura de experiencia sólida, pilar fundamental para la exitosa gestión de la experiencia de cliente.

Liderazgo de equipos en la gestión de la experiencia.

• Tipos de liderazgo.
• Habilidades necesarias para la gestión del cambio.

Te explicaremos habilidades necesarias para incidir como agente de cambio en la organización.

Elementos clave para la entrega de experiencias desde los colaboradores.

• La escucha activa como palanca para la buena comunicación y generación de experiencias.
• Importancia de la resolución en el primer contacto: indicador FCR (First Call Resolution).
• Manejo de situaciones difíciles: ideas y habilidades clave.

Revisaremos las habilidades necesarias para construir experiencias significativas: lo relacional y lo funcional.

Herramientas de Diseño de Experiencia: Mapa del Viaje del Cliente, Arquetipos de Clientes y Mapas de Empatía.

Herramientas de medición de Experiencia: Programas VOC y Cierre de Ciclo.

• Explicación de las herramientas.
• Comprensión de la necesidad de utilización

Service Design: cocreación de experiencias significativas.

• Explicación de la metodología Design Thinking.

Te explicaremos cuáles son las principales herramientas de Diseño de Experiencia, cómo y para qué usarlas. Adicionalmente, se conocerá el concepto de diseño de servicios para la correcta definición de problemas, y para la generación de ideas y soluciones.

Programas VOC y su importancia en la accionabilidad de la experiencia.

• Qué es un programa de Voz del Cliente y cuál es su utilidad para la experiencia.
• La Voz del Cliente como principal input para la mejora continua.

Conocerás los principales indicadores de experiencia, qué son, para qué se utilizan y cómo se miden.

El Design Thinking se encuentra entre los modelos más eficaces para la innovación en productos, servicios y negocios. El pensamiento de diseño permite descubrir necesidades insatisfechas de las personas y aplicar soluciones técnicamente factibles y económicamente viables en ámbitos muy amplios, desde la tecnología y el diseño hasta los recursos naturales y la salud.

Presentar el proceso de Design Thinking sus conceptos fundamentales, etapas y técnicas principales.

Guiar a los asistentes a través de cada una de las 5 etapas que conforman un proceso de innovación.

Realizar actividades prácticas para relevar problemas, definirlos de forma accionable, idear soluciones de manera colaborativa y poner a prueba dichas soluciones en el campo.

Incorporar técnicas y modelos para relevar un problema desde la perspectiva de las personas involucradas, diseñar soluciones en equipo, prototipos, productos y servicios en el mundo físico y probarlos con personas reales.