Capacitaciones CX
Bríndale a tus talentos el conocimiento necesario para que puedan desarrollar de forma autónoma sus propios proyectos de Experiencia de Cliente.
Nuestros entrenamientos en Experiencia de Cliente
Se enfocan en construir junto a tu equipo una visión, lenguaje y habilidades comunes que puedan emplear en su día a día. Al culminar nuestros programas de capacitación contarás con los conocimientos y la confianza para guiar a tu empresa hacia una cultura centrada en el cliente.
Beneficios de nuestras capacitaciones
Te ayudará a entender mejor a tus clientes actuales y potenciales develando sus motivaciones.
Contarás con una visión de su perfil biográfico, demográfico, circunstancial y psicológico.
Te facilitará la creación y planificación de comunicaciones relevantes.
Nutrirá con información clave el proceso de diseño y desarrollo de productos.
⇧ Capacitación CX Modalidad in Company
Cultura Centrada en el Cliente
Contenido y tareas
- Impulsar la participación de los empleados.
- Desarrollar y ofrecer capacitación continua a los empleados.
- Desarrollar estrategias de comunicación para compartir la importancia del CX a empleados y clientes.
- Recopilar y compartir historias de excelencia en CX en la empresa.
Conocimientos y habilidades
- Mejores prácticas para cultivar una cultura centrada en el cliente.
- Marketing, promoción y comunicaciones internas.
- Contratación y entrenamiento de empleados con foco en el cliente.
- Estrategias de participación de los empleados. -Estrategias de recompensa y reconocimiento.
- Habilidades para resolver problemas de experiencia.
⇧ Capacitación CX Modalidad in Company
Adopción
Organizacional
Contenido y tareas
- Alinear los objetivos de negocio con la cultura centrada en el cliente.
- Mantener una lista de mejoras en Experiencia de Cliente, incluyendo ejecutivos responsables.
- Incorporar el impacto en la experiencia como criterio en las decisiones de negocio.
- Uso de nuevas herramientas para la mejora de la experiencia.
Conocimientos y habilidades
- Capacidad para comunicar la importancia de la experiencia del cliente.
- Capacidad para recomendar iniciativas basadas en los datos de experiencia del cliente.
- Capacidad para informar sobre CX a diferentes audiencias de una manera comprensible.
- Capacidad para conducir esfuerzos multifuncionales entre áreas de negocio.
⇧ Capacitación CX Modalidad in Company
Voz del Cliente y Compresión
Contenido y tareas
- Identificar y mapear los principales puntos de contacto.
- Diseñar e implementar un programa VOC.
- Explotar fuentes de feedback no solicitado.
- Reunir información sobre las experiencias de los clientes a partir de los empleados.
- Analizar los comentarios VOC para identificar los puntos de dolor del cliente.
Conocimientos y habilidades
- Uso de diferentes enfoques para medir la experiencia del cliente.
- Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa.
- Herramientas y metodologías analíticas de VOC.
- Mapeo de puntos de contacto.
- Capacidad para realizar análisis de causa raíz.
- Capacidad de realizar análisis predictivo.
- Capacidad para analizar y rediseñar procesos.
⇧ Capacitación CX Modalidad in Company
Diseño
de Experiencias
Contenido y tareas
- Establecer un proceso de diseño de experiencias.
- Utilizar ideas del cliente para priorizar requisitos.
- Utilizar mapas de viaje para mejorar momentos de la verdad.
- Evaluar, rastrear y reportar brechas de experiencia.
- Identificar interdependencias entre personas, procesos y tecnología.
- Utilizar la ideación iterativa y la creación de prototipos.
Conocimientos y habilidades
- Design Thinking y enfoques de co-creación con clientes.
- Metodologías de mejora de procesos.
- Mapeo del viaje del cliente y análisis de puntos de contacto.
- Capacidad para identificar momentos clave de verdad y realizar análisis de carencias de experiencia.
- Capacidad de impulsar la acción y la ejecución de mejoras clave de CX.
⇧ Capacitación CX Modalidad in Company
Métricas, Mediciones y ROI
Contenido y tareas
- Identificar métricas clave de CX para el seguimiento de la calidad, la satisfacción y la lealtad.
- Desarrollar el marco y la vinculación de experiencias mejoradas con los resultados empresariales.
- Desarrollar infraestructura y mecanismos para capturar datos de CX.
- Analizar e interpretar los resultados para obtener información sobre el cliente.
- Reportar resultados, ideas y acciones recomendadas.
Conocimientos y habilidades
- Metodología NPS.
- Impacto de los cambios de experiencia en la lealtad.
- Relación con métricas financieras.
- Cuadros de control de gestión de la experiencia.
- Extracción y análisis de datos CX.
- Métodos de medición e investigación.
- Estrategias para comunicar métricas.
- Capacidad para crear una estrategia de medición en apoyo de una estrategia CX más amplia.
⇧ Capacitación CX Modalidad in Company
Estrategia
de Experiencia
Contenido y tareas
- Definir una estrategia de experiencia del cliente que describa la experiencia deseada.
- Vinculación con la empresa en general y alineación con valores de marca y sus atributos.
- Desarrollar principios de experiencia e impulsar comportamientos e interacciones específicas.
- Comunicar y comprometer a los empleados en todos los niveles de la organización en los elementos de la estrategia.
Conocimientos y habilidades
- Desarrollo de experiencias de cliente de “marca”.
- Estrategia y planificación de esfuerzos cruzados por unidad de negocio.
- Mejores prácticas de CX por industrias.
- Comunicaciones y marketing interno.
- Marcos de estrategia empresarial y planificación.
- Capacidad para comunicar claramente la importancia de la estrategia de experiencia del cliente para cumplir los objetivos del negocio.
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