Programa VoC

Sustenta con datos la toma de decisiones y nutre de forma continua a tu empresa con feedback de tus clientes.

Medimos la experiencia que brinda tu compañía a los clientes lo que te permitirá vincular la calidad percibida con los resultados del negocio.

Programa de Voz del Empleado
Representación Visual del Customer Journey Map

Voz del Cliente (VoC)

Es un término que describe el proceso detallado de captar las expectativas, preferencias y experiencias del cliente con tus productos y servicios.

Un programa VoC se compone de varias iniciativas formales de escucha, consulta, interpretación y actuación sobre feedback recopilado a través de encuestas, reclamos, redes sociales, llamadas grabadas y otras fuentes de datos.

Beneficios de un Programa VoC

Capacitaciones CX

Mide con regularidad el impacto de tus acciones para mejorar la Experiencia de Cliente.

CX Lab

Entiende cómo retener a los clientes y diseñar formas de atraer nuevos.

Evalucación de Madurez CX

Descubre cómo solucionar con mayor eficiencia los problemas de tus clientes actuales.

Capacitaciones CX

Identifica con claridad qué procesos y políticas afectan a tus clientes.

Resultados de un Programa VoC

Guiar a la organización hacia aquellos puntos en donde debe hacer foco, identificando que es lo más importante para los clientes y el éxito del negocio.

Obtener hallazgos claves sobre las actitudes y comportamientos del cliente para generar: Arquetipos de Clientes, Mapas del Viaje de Cliente y Ecosistemas de Experiencia.

Diseñar mejores experiencias, a partir de la visión de la organización y de los hallazgos que provienen del programa.

Ayudar a crear empatía con el cliente, a través de los comentarios, historias y grabaciones capturadas.

Información relevada con Programa VoC

Relacionados con el Cliente

Insights ganados
Momentos de dolor, momentos de la verdad, emociones del cliente.

Uso/ Beneficio
Nutrir una visión más completa de la experiencia del cliente con los múltiples puntos de interacción.

Productos y Servicios de la compañia

Insights ganados
Actividades que afectan los productos y servicios que la compañía ofrece o sus estrategias para llegar al mercado (promociones, precios, distribución).

Uso/ Beneficio
Comprender como las actividades que ocurren detrás de escena afectan la experiencia del cliente.

Políticas, procesos y tecnología

Insights ganados
Que definiciones de la empresa generan conflictos de experiencia.

Uso/ Beneficio
Comprender que fallas de definición afectan la capacidad de entregar la experiencia adecuada.

Experiencia del empleado

Insights ganados
Visión amplia de la experiencia del empleado con la empresa y su lugar de trabajo (contratación, socialización, entrenamiento, etc.)

Uso/ Beneficio
Comprender como el lugar de trabajo y la cultura organizacional afectan la motivación del empleado y sus habilidades.

Categorías de captura de Voz del Cliente

Relacional

Evalúa como se sienten y se relacionan los clientes con tu empresa a lo largo de su ciclo de vida.

Transaccional

Calcula como se sienten los clientes al cierre de interacciones claves o momentos de la verdad.

Fin Journey

Estima como se sienten los clientes al cierre de un viaje, una vez alcancen un propósito con tu empresa.

Benchmark

Mirada abierta al mercado, empresas e industrias, buscando mejores prácticas.

Tipos de fuentes de datos VoC

Dependiendo de la forma de captura de la información es posible estructurar distintos tipos de programas VoC.

  • Estructurado y Solicitado: Encuestas CSAT, NPS, CES.
  • Estructurado y No Solicitado: Bases de datos de clientes, información sociodemográfica, motivos de llamada, hábitos de compra.
  • No Estructurado y Solicitado: Preguntas abiertas, entrevistas a clientes, focus group.
  • No Estructurado y No Solicitado: Emails del cliente, desgrabaciones de llamadas, comentarios, redes sociales.

Organización de categorías VoC

Nivel

Relacional

Objetivos

Evaluar como se sienten los clientes con la empresa

Se usa para

  • Comparar con la competencia
  • Definir objetivos económicos corporativos
  • Focalizar inversión en áreas claves

Frecuencia

1/4 veces al año

Journey

Evaluar como se sienten los clientes al cierre del viaje

  • Medir cada etapa del viaje
  • Obtener una evaluación completa del viaje

Al cierre de un viaje

Transaccional

Evaluar como se sienten los clientes al cierre de interacciones claves

  • Detectar tendencias problematicas
  • Proveer feedback a los empleados
  • Activar respuestas inmediata a eventos

Déspues de cada interacción clave

Recursos relacionados