Mapa de Interacciones
El mapa de interacciones te ayuda a visualizar todos los puntos donde tus clientes interactúan con tu empresa, habilitando una comprensión profunda de donde se construye la experiencia del cliente.
El Mapa de Interacciones es una herramienta visual
Se usa para examinar cuales son todos los puntos donde un cliente toma contacto con tu empresa a través de los diversos canales disponibles, el mapa de interacciones te permitirá ver donde se construye la experiencia que brindas a tus clientes.
Beneficios de un Mapa de interacciones
Mejorar el control que tienes sobre los múltiples puntos de contacto.
Identificar la totalidad de los puntos de contacto y canales que hoy tienes.
Contar con una herramienta orientadora, informadora y base de trabajo.
Dar el primer paso en el armado de un programa de Voz de Cliente (VoC)
Modelo del Mapa de interacciones
Lectura del Mapa de interacciones
Horizontalmente
La lectura horizontal te ofrece una vista de que tan diversa es la gama de puntos de intercambio de valor que existen con tu cliente, en función de su ciclo de vida.
Etapa
A que parte del ciclo de vida se asocia la interacción
Interacción
Para que nos contacta / contactamos al cliente
Visión OUTSIDE-IN
Nos ponemos en los zapatos del cliente para ver las interacciones como ellos las ven
Verticalmente
La lectura vertical comienza a sumar capas adicionales de información que enriquecen la herramienta.
Para incrementar su poder diagnóstico sumamos capas adicionales que permitan analizar la Experiencia que se brinda por interacción.
Canales Disponibles
A través de que canales se genera la interacción. La organización de la información en el mapa faculta dos visiones de este tema:
- La lectura horizontal da una idea de la dicersidad de interacciones que genera un mismo canal.
- La lecutura vertical aclara que tan multicanal resulta una interacción en específico.
Indicadores operativos
Señala cual es el indicador que se emplea para seguir la interacción.
Peso de la detracción
Señala que porcentaje de la detracción total se concentra en esta información
Síntoma
Desde la visión del cliente señala el principal motivo de detracción, de acuerdo a clasificación e interpretación de comentarios abiertos.
Momento para aplicar el Mapa de interacciones
Momento para aplicar el Mapa de interacciones
Mapear la totalidad de las interacciones
Estructura de acuerdo a ciclo de vida
Monitorear los comentarios de Clientes
Entrevista a responsables de Canales
Organiza la información
Construcción de árbol de quiebres
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