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Cinco puntos que debes saber sobre el NPS

En este artículo publicado en su perfil de LinkedIn, Daniel Cedeño explica cinco puntos que debes saber sobre el NPS: NPS ¡Qué buen tema para escribir! De seguro da para más de cinco puntos, pero les prometo ser fiel a la promesa del título. Cada día más empresas adoptan el Net Promoter Score (NPS) como una métrica corporativa clave. De …

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¿Qué podemos aprender del CX Index™2019?

Nuestra autora invitada Jeanne Bliss explica cuáles son los 3 retos que deben afrontar las empresas en el 2019, luego de analizar los resultados del CX Index™ 2019. A comienzos de este año, cuando las empresas están incrementando sus iniciativas para el 2019, es una buena oportunidad para mirar hacia atrás y ver lo que hemos aprendido en el 2018. …

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James Dodkins: ¿Por qué esperar hasta que el cliente se queje?

Imagínate que estás caminando por un bar muy concurrido. Estás buscando a tu amigo. No estás prestando mucha atención a la gente que te rodea. Pasas a alguien con un trago en la mano. Te tropiezas accidentalmente con ellos. Derramas su bebida. ¿Qué es lo siguiente que harás? A) Sigue caminando y espera que no te digan nada, así te …

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¿Por qué es mejor la Experiencia Extrema que la centralidad?

¿Qué es la Experiencia Extrema y por qué es superior para mejorar el CX que las estrategias tradicionales centradas en el cliente? ¿Qué es la experiencia extrema? En pocas palabras, significa aumentar la diferencia entre el placer y el dolor (PPG) de la vida de los clientes. La experiencia extrema tiene tres principios -revolución de los recursos, intercambio de valores …

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Sorprende al que te brinda un servicio: Únete a la cadena de favores

Has oído hablar del concepto de ¿Cadena de favores? esta frase describe la acción de hacer una buena obra para alguien, con la intención de que esa persona haga algo bueno por otra y así sucesivamente. Creando una cadena de buenas obras. La “Cadena de Favores”  se inició gracias a una película basada en el libro “Pay It Forward” de …

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Annette Franz: Sobre la métrica y la complacencia

La experiencia del cliente es un viaje; ¡la transformación de tu empresa también lo es! Recientemente me pidieron sugerencias sobre cómo evitar que las diferentes unidades de negocio y divisiones dentro de una organización más grande se vuelvan complacientes cuando tienen un buen desempeño basado en las métricas de la experiencia del cliente. En otras palabras, sus puntajes, por ejemplo, …

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Cómo agravar el dolor de los clientes para obtener beneficios

El Océano Azul consiste en utilizar la innovación de valor para llegar a un mercado nuevo y sin explotar. Suena emocionante, especialmente en el ambiente altamente competitivo de hoy en día y muchas compañías están tratando de perseguir su Océano Azul. Sin embargo, no muchos tienen éxito en la creación del Océano Azul. Incluso para aquellos que crean con éxito …

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Los valores centrales son el filtro de tus decisiones

En esta oportunidad nuestro autor invitado Shep Hyken, habla de la importancia de estar en sintonía con los valores centrales de la compañía: Me siento honrado de ser el orador principal a finales de este año en Office Pride, una franquicia de empresas de servicios de limpieza para empresas comerciales. Todos los franquiciados asistirán a su reunión anual para establecer …

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Jeanne Bliss: Cuando contrates a alguien asegúrate que sepa disculparse

En mi último libro, ¿Le harías eso a tu madre?, Hablo de cómo las compañías que “hacen que su madre se sienta orgullosa”, saben que contratar personas con la capacidad de cuidar es clave para crecer. Por eso es importante que cuando contrates a alguien asegúrate que sepa disculparse. Aprovecharé la columna de hoy para contarte algo que me pasó …