Las expectativas de los clientes sobre sus experiencias durante cada etapa de la relación con las marcas con las que interactúan han evolucionado mucho en los últimos años. Comprender el recorrido del cliente y estar a la altura de esas expectativas es fundamental para garantizar que los ellos disfruten de una gran experiencia.
¿Cómo lo consiguen las marcas? Pues bien, gestionando el recorrido del cliente, pueden comprender mejor a sus clientes, mejorar su satisfacción y fidelizarlos a largo plazo.
Empecemos con algunas definiciones, y luego entraré un poco más en detalle sobre la gestión del recorrido del cliente.
¿Qué es el recorrido del cliente?
¿Qué es exactamente un recorrido del cliente? ¿En qué se diferencia de la experiencia del cliente? Por recorrido del cliente se entiende la serie de interacciones o el proceso integral que sigue un cliente cuando se relaciona con una marca u organización. En términos más generales, abarca todo el ciclo de vida, desde la concienciación inicial hasta la salida, pasando por las interacciones posteriores a la compra. Además, la experiencia del cliente incluye los sentimientos, las emociones y las percepciones de esas interacciones.
¿Qué es la gestión del recorrido del cliente?
Cuando hablamos del recorrido del cliente y de satisfacer sus expectativas para diseñar y ofrecer una experiencia excelente, tenemos que pensar en el concepto de gestión del recorrido del cliente. En términos sencillos, se refiere al proceso de comprender, mapear y optimizar la experiencia que tienen los clientes cuando interactúan con su marca.
Implica seguir el recorrido del cliente desde el conocimiento inicial de la marca hasta la toma de decisiones, la compra y más allá. El objetivo de la gestión del recorrido del cliente es crear una experiencia fluida y positiva en cada etapa de la relación del cliente con la organización.
Las marcas adoptan una visión holística de las interacciones con el cliente y las optimizan para crear una experiencia fluida, atractiva y valiosa. Se trata de un esfuerzo estratégico que no solo aumenta la satisfacción y la fidelidad del cliente, sino que también proporciona a las organizaciones una ventaja competitiva en el actual panorama empresarial centrado en el cliente.
¿Qué es un recorrido del cliente bien gestionado?
Una experiencia del cliente bien gestionado es aquella que es fluida, coherente y positiva en todas las interacciones que el cliente tiene con una marca, desde el momento en que conoce la marca hasta mucho después de la compra. Se trata de ofrecer una experiencia coherente que satisfaga las expectativas del cliente en cada punto de contacto, en cada canal.
Un recorrido del cliente bien gestionado gira en torno a la comprensión y satisfacción de las necesidades del cliente en cada etapa de su relación con la marca. Se trata de crear una experiencia memorable y positiva que genere confianza, fidelidad y promoción. El viaje se diseña y optimiza con el cliente en el centro, garantizando que cada punto de contacto contribuya a una experiencia global coherente y satisfactoria.
¿Cuáles son las ventajas de la gestión del recorrido del cliente?
Como puede deducir a estas alturas, la gestión de la experiencia del cliente es excelente para los clientes. Cuando se hace bien. (Está claro que los clientes se benefician de una mejor experiencia; al comprender el recorrido del cliente, las organizaciones pueden ofrecer experiencias personalizadas y fluidas, cumpliendo e incluso superando las expectativas de los clientes. Algunas de las optimizaciones de la experiencia son:
- Personalización
- Anticipación a las necesidades
- Interacciones fluidas y sin complicaciones
- Reducción del esfuerzo y la fricción
- Contenido y recomendaciones pertinentes
Por supuesto, las marcas también se benefician. A continuación, enumero alguno de esos beneficios:
- Aumento de la fidelidad y la retención: satisfacer las necesidades del cliente en cada etapa del viaje fomenta la fidelidad y la repetición de la compra.
- Mejora de la satisfacción y la promoción: una experiencia positiva fomenta la satisfacción y convierte a los clientes en defensores de la marca que recomiendan la organización a otras personas.
- Ventaja competitiva: las marcas que gestionan eficazmente el viaje obtienen una ventaja competitiva al diferenciarse mediante experiencias superiores.
- Aumento de los ingresos y crecimiento del negocio: los clientes satisfechos y fieles realizan compras adicionales y contribuyen al crecimiento de los ingresos.
- Ahorro de costes: eliminar puntos de contacto innecesarios y eliminar ineficiencias ayuda a la marca a ahorrar tiempo y dinero.
¿Cómo gestionar correctamente el recorrido?
Como ya he mencionado, cuando se hace bien, tanto el cliente como la empresa salen beneficiados. Pero, ¿Qué significa «bien gestionado»? ¿Cuáles son algunos de los pasos críticos en la implementación de la gestión del recorrido del cliente? Suponiendo que ya tienes el compromiso ejecutivo para los recursos necesarios para implementar, tendrás que hacer lo siguiente.
- Entiende a tus clientes. Tómate el tiempo necesario para hablar con ellos. A continuación, desarrolla los personajes de tus clientes, lo que te permitirá adaptar las experiencias para ellos en función de esos personajes.
- Traza el recorrido del cliente. Identifica los distintos puntos de contacto e interacciones que los clientes tienen con tu marca a lo largo de las distintas etapas del ciclo de vida. Define sus objetivos para cada interacción y etapa del viaje.
- Recopila datos de los clientes. Dispones de muchos de ellos, procedentes de encuestas, transacciones de compra, interacciones con el servicio de atención al cliente, análisis de sitios web, interacciones en redes sociales, etc. Asegúrate de documentar las necesidades, las emociones y los puntos débiles de los clientes en cada punto de contacto.
- Analiza los datos. Identifica los puntos débiles y las áreas de mejora a lo largo del recorrido. Busca oportunidades para optimizar la experiencia.
- Diseña la experiencia. Adecua los puntos de contacto a las necesidades y expectativas del cliente para crear una experiencia coherente en todos los canales. Hay que asegurarse que cada punto de contacto acompañe al cliente en su recorrido.
- Utiliza los datos para crear interacciones, contenidos y recomendaciones personalizados. Garantice la coherencia de los mensajes, la marca y la experiencia en todos los canales y puntos de contacto.
- Fomenta la colaboración. Asegúrate que existe una alineación interfuncional para que todos los empleados comprendan sus funciones y responsabilidades a la hora de ofrecer una experiencia cohesiva.
- Probar e iterar. Controla las interacciones y los comportamientos de los clientes. Busca oportunidades para agilizar los procesos y mejorar las experiencias. Realiza cambios y mejoras en función de los comentarios y la información recibida. Pruebe continuamente diferentes enfoques para comprender qué resuena entre los clientes.
- Mide el éxito. Aplica los cambios y mide el éxito. Esto significa que has definido tus objetivos y cómo se ve el éxito al empezar.
La gestión de la experiencia es un proceso continuo que requiere un seguimiento y una optimización regular. A medida que cambian los clientes y cambian sus necesidades y expectativas, hay que adaptar el recorrido en consecuencia.
¿Qué herramientas o tecnología necesito?
No se puede ejecutar la gestión de la experiencia del cliente sin las herramientas o tecnologías adecuadas. Las herramientas y tecnologías específicas que necesitarás dependerán del tamaño y la complejidad de tu empresa y de tus objetivos de gestión del recorrido del cliente.
Estas son algunas de las herramientas que se necesitan:
- Software de mapeo del recorrido: Permite visualizar el recorrido del cliente, colaborar en las mejoras y realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo.
- Plataforma de comentarios de los clientes: Recoge los comentarios de los clientes para identificar los puntos débiles y las áreas de mejora.
- Sistema CRM: Centraliza los datos y las interacciones de los clientes, lo que permite a las organizaciones realizar un seguimiento y una gestión eficaces del recorrido del cliente.
- Herramientas de análisis y visualización de datos: Proporcionan información sobre el comportamiento de los clientes y las interacciones de los usuarios; las plataformas de visualización de datos ayudan a presentar datos complejos en un formato visualmente comprensible.
- Plataformas de automatización del marketing: Automatizan y personalizan los mensajes oportunos a los clientes en las distintas fases del recorrido.
- Sistema de gestión de contenidos (CMS): Se utiliza para crear y gestionar contenidos para las distintas etapas del viaje, contenidos que sean coherentes, oportunos y pertinentes.
- Software de atención al cliente: Optimiza las interacciones de asistencia y gestiona las consultas de los clientes.
- Inteligencia artificial (IA): Automatiza tareas, personaliza la experiencia y predice las necesidades del cliente.
En conclusión…
Cumplir las expectativas de los clientes es hoy más difícil que nunca, pero acabas de leer sobre un gran concepto que puede mantenerte en el juego y, mejor aún, proporcionarte una ventaja competitiva. Recuerda que la gestión de la experiencia es un proceso continuo que sitúa al cliente en el centro de atención, garantiza que los clientes alcancen los objetivos y resultados deseados cuando interactúan con tu marca y hace que vuelvan para seguir haciendo negocios, porque a los clientes les gusta hacer negocios con empresas que les entienden y se preocupan por ellos, que simplifican la experiencia y personalizan sus necesidades.
La mejor forma de controlar la experiencia del cliente es crearla intencionadamente. ~Elle Robertson
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