¿Ofreces a tus clientes una experiencia, o sólo una transacción? Descubre la diferencia y lleva tu negocio al siguiente nivel con esta columna de nuestro autor invitado Shep Hyken:
En los últimos meses, asistí a varios recitales. Diría que los artistas eran leyendas del sector. Dos de ellos eran Bob Dylan y Ringo Starr (de los Beatles). Ambos tienen un talento indescriptible. Los dos tienen carreras de éxito. Los dos están en el Salón de la Fama del Rock and Roll. Es importante que lo sepas, por si no sabes quiénes son. Es una cuestión generacional. Si has nacido en este siglo, probablemente no conozcas a ninguno de los dos, pero créeme, ¡son estrellas del rock y leyendas!
Había diferencia en sus espectáculos, es decir en la experiencia
Bob Dylan salió y tocó. Apenas dirigió la palabra al público. Su música era suficiente para sus verdaderos fans. Pero algunos de los que vimos a la leyenda por primera vez esperábamos algo más que canciones. Si lo único que queríamos era la música, podíamos haber escuchado sus álbumes en iTunes o Spotify.
Ringo Starr, por su parte, hacía algo más que tocar canciones. Aportó energía y entusiasmo al escenario. Aunque él y su banda de estrellas tocaron sus canciones más populares, el espectáculo no se limitó a eso. Compartió comentarios e historias, de modo que el público se sintió partícipe de la personalidad de uno de los músicos más famosos y emblemáticos del planeta.
Esta es la introducción a la lección de hoy, que consiste en comprender la diferencia entre vivir la experiencia de una empresa o marca y simplemente hacer negocios con ella.
Los ejemplos de conciertos no son muy diferentes de dos empresas que compiten por el negocio de un cliente. Una empresa que no muestre su «personalidad» puede estar perdiendo la oportunidad de crear una conexión personal.
Si quieres ver esto en acción, ve a un supermercado Trader Joe’s y pregunta a varios de los miembros de la tripulación -su término para referirse a los empleados-. Comprueba su fama de divertidos, que va más allá de la personalidad de los empleados e incluye el uniforme, que es una camisa hawaiana algo «chillona».
Entonces, ¿qué empresa o marca eres?
No es necesario que los trabajadores sean extrovertidos y lleven camisas hawaianas chillonas para que un cliente conozca la experiencia de tu marca. La cuestión es hacer algo que haga que el cliente sienta que está experimentando algo más que, a falta de una descripción mejor, hacer un pedido y que se cumpla. La diferencia entre hacer negocios con una empresa y vivirla de verdad radica en la personalidad y el compromiso únicos que la empresa y sus empleados aportan a cada interacción.
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