Aunque hay muchas señales económicas positivas, siguen existiendo importantes vientos en contra. La caída sostenida del poder adquisitivo de los clientes tardará en recuperarse, y las empresas se muestran prudentes a la hora de gastar. En resumen, la economía sigue siendo muy difícil. A ello se suman las tendencias a largo plazo de disminución del rendimiento de los canales de marketing tradicionales y de los índices de retención de clientes. Pero es posible aumentar los ingresos de forma sostenible en un momento en el que los clientes siguen vigilando de cerca el bolsillo, siempre y cuando escuche atentamente lo que le dicen los consumidores. Y de eso se trata la Defensa del Cliente.
Deja que hablen tus clientes
La defensa del cliente se produce cuando los propios clientes ayudan a promocionar la empresa, ya sea recomendándola a sus amigos o mediante el boca a boca y la participación en línea.
Mention Me ha lanzado la primera Plataforma de Inteligencia de la Defensa del Cliente del mundo como una forma de ayudar a las empresas a entender y nutrir las acciones de defensa de sus clientes y el sentimiento de marca, revelando las fuerzas impulsoras detrás de las decisiones de compra.
Utilizar este conocimiento para crear una experiencia de cliente única y convincente es la clave del éxito: un cliente sólo te recomendará a un amigo o te dejará una reseña positiva si ha tenido una experiencia excepcional con tu marca.
Cuanto mejor y más personalizada sea la experiencia del cliente, más recomendaciones se producirán.
Una estrategia de marketing de promoción de clientes adopta un enfoque sistemático para captar y retener a clientes de alta calidad que deseen promocionar la marca.
Si lo consigues, tus clientes no sólo te ayudarán a correr la voz, sino que también estarán más contentos, serán más fieles y más propensos a seguir gastando en tu empresa durante más tiempo.
Mejora del valor del ciclo de vida
El verdadero valor para su empresa reside en los clientes que llegan por recomendación. Los clientes recomendados:
Tienen el doble de valor que otros clientes
Gastan de media un 11% más por pedido
Tienen una tasa de repetición de compra 1,8 veces superior.
Reducción de los costes de adquisición
El coste de adquisición de clientes a través de la promoción suele ser un 40% inferior al de los canales de pago.
Existen dos formas de utilizar el marketing de promoción para reducir los costes de adquisición:
Adquirir más clientes a través de referencias
Utilizar los datos de promoción para crear audiencias similares en Meta y Google.
Gracias a los datos de promoción, la marca de moda MOSS aumentó su ROAS en un 90% e incrementó las conversiones en un 61%.
Ventajas de un enfoque sistemático
Cuando se consigue identificar a los defensores de los clientes, se abre el camino hacia la captación de clientes de alto valor a bajo coste.
Tradicionalmente se ha considerado un misterio cómo, cuándo y por qué los clientes hacen recomendaciones. Con la plataforma Customer Advocacy Intelligence, queremos cambiar esta situación.
Hemos incorporado a la plataforma algunas funciones clave que permiten a los directores financieros apreciar el valor de la promoción de clientes tanto como los equipos de marketing.
Redes de referencia
La función Network Insights desvela cómo funcionan las referencias.
Esta herramienta visual le muestra quién realiza el mayor número de referencias, dónde se agrupan y cómo y por qué se desarrollan las redes de referencias.
Esta información le permite comprender mejor quién aporta más valor a su negocio. Observar los factores que llevaron al crecimiento de una red significa que puede repetir el proceso con otros clientes.
Predicciones que ayudan a desarrollar la promoción
Como plataforma líder de recomendación, la gran cantidad de datos e información que Mention Me ha acumulado nos permite hacer predicciones precisas sobre qué clientes gastarán más, harán más recomendaciones y representarán el mayor valor para tu negocio en un periodo de 12 meses.
Esta información es muy valiosa, ya que le permite incluir datos de promoción a la hora de crear segmentos de clientes.
El valor que aportan sus clientes no está grabado en piedra y puede aumentarlo con una calibración cuidadosa de sus interacciones con los clientes.
Tanto si un cliente no ha hecho nunca una recomendación, pero tiene una buena opinión de su marca, como si ha recomendado a 10 amigos, pero corre el riesgo de cambiar de opinión, asignarlo al segmento de clientes adecuado significa que puede ofrecerle una experiencia de servicio que se ajuste a sus necesidades.
Para una marca líder, el uso de los datos de promoción de esta manera aumentó las tasas de compromiso en un 80% y dio lugar a un aumento del 36% en las referencias.
Crecimiento ganado
Este concepto, desarrollado por Bain and Co, expresa la defensa del cliente como una única métrica.
El crecimiento ganado es la cantidad que crecería su negocio si eliminara todos los efectos del gasto en publicidad y marketing. Recoge la buena voluntad y el entusiasmo de los clientes hacia su marca -toda la promoción boca a boca, las reseñas positivas y el compromiso social- y calcula el efecto neto de los clientes que promocionan su empresa.
Cuanto más te inclines por el crecimiento ganado en lugar del pagado, más saludable será la economía subyacente de su negocio.
La mejor forma de hacer crecer su negocio es la promoción en primer lugar
Con el tiempo, es posible utilizar la promoción de clientes para transformar su negocio. Lo que empieza como un simple programa de recomendación puede convertirse en una estrategia de crecimiento orgánico centrada en el cliente.
La captación de clientes le permite reducir los costes de captación y gastar su presupuesto de marketing de forma más eficiente.
Las mejoras de la relación con el cliente basadas en datos dan lugar a la captación de clientes con un alto LTV y le ayudan a reequilibrar los canales de pago.
La defensa del cliente te permite reducir los costes de adquisición de clientes y gastar de forma más eficiente tu presupuesto de marketing.
Las mejoras de la relación con el cliente basadas en los datos dan lugar a la captación de clientes con un alto LTV y le ayudan a reequilibrarse de los canales de pago.
Los clientes de alta calidad que atraiga darán a su empresa una base financiera más estable, proporcionarán un impulso inmediato y sostenible a los ingresos e impulsarán la rentabilidad ahora y en el futuro.
Este artículo fue escrito por Rhys Williams para el blog de Adrian Swinscoe.
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