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Programa VoE
Con el Programa VoE fomenta la retención, el compromiso y la productividad en tu organización, midiendo las percepciones de los empleados sobre tu empresa.
¿Qué es el Programa VoE?
Es un término que describe el proceso exhaustivo de captar con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias de los empleados con tu compañía.
Asimismo, un programa VoE se compone de iniciativas como escucha, consulta, interpretación y actuación sobre el feedback recopilado a través de encuestas de satisfacción, encuestas post-interacción, encuestas de salida, entrevistas de experiencia, buzones de sugerencia, etc.
Beneficios de un Programa VoE
Medir con regularidad el impacto de tus iniciativas de Experiencia.
Entender cómo mejorar la experiencia de tus empleados para generar una mayor vinculación con la empresa.
Descubrir cómo solucionar con mayor eficiencia los problemas de tus empleados.
Priorizar iniciativas de mejora en función del impacto en el empleado y en tu empresa.
Circuito del Programa Voz
Un programa VOE no sólo se compone de instancias de captura de información. En realidad es poco lo que puedes avanzar si sólo capturas información sin analizarla a fondo.
Necesitas determinar la causa-raíz de los principales problemas, accionar en función del feedback y explicar a todos cómo fue aprovechado.
Atributos generales de la investigación
La forma en que se capta y encuesta es clave en la fiabilidad de los datos que obtienes.
1.
Encuestas multicanal
Capturamos información relevante y accionable a través de encuestas diseñadas con las mejores herramientas del mercado.
2.
Calidad
Mantenemos los más estrictos controles internos, cuidando el valor de cada respuesta que sumamos a nuestros estudios.
3.
Tecnología
Recolectamos opiniones y comportamientos genuinos mediante tecnología que se adapta a múltiples dispositivos.
Información que te permite capturar un Programa Voz
Relacionados con el Cliente
Insights ganados
Momentos de dolor, momentos de la verdad, emociones del cliente.
Uso/ Beneficio
Nutrir una visión más completa de la experiencia del cliente con los múltiples puntos de interacción.
Productos y Servicios
Insights ganados
Actividades que afectan los productos y servicios que la compañía ofrece o sus estrategias para llegar al mercado (promociones, precios, distribución).
Uso/ Beneficio
Comprender como las actividades que ocurren detrás de escena afectan la experiencia del cliente.
Políticas, procesos y tecnología
Insights ganados
Que definiciones de la empresa generan conflictos de experiencia.
Uso/ Beneficio
Comprender que fallas de definición afectan la capacidad de entregar la experiencia adecuada.
Experiencia del empleado
Insights ganados
Visión amplia de la experiencia del empleado con la empresa y su lugar de trabajo (contratación, socialización, entrenamiento, etc.)
Uso/ Beneficio
Comprender como el lugar de trabajo y la cultura organizacional afectan la motivación del empleado y sus habilidades.
Categorías de captura de Voz del empleado
Relacional
Conocer cómo se sienten y se relacionan los empleados con la empresa.
Transaccional
Medir cómo se sienten los empleados al cierre de interacciones claves.
Fin Journey
Seguir cómo se sienten los empleados al cierre de un viaje.
VoC Empleado
Entender cómo se sienten los empleados a través del feedback de primera línea.
Tipos de fuentes de datos VoE
Dependiendo de la forma de captura de la información es posible estructurar distintos tipos de programas VoE.
- Estructurado y Solicitado: Respuestas numéricas a encuestas eNPS, eSAT.
- Estructurado y No Solicitado: Bases de datos de empleados, motivos de llamada, hábitos, attrition rate, training attendance.
- No Estructurado y Solicitado: Preguntas abiertas, entrevistas, focus group, buzón de sugerencias.
- No Estructurado y No Solicitado: Emails, desgrabaciones de llamadas, comentarios, redes sociales.
Metodología de trabajo
de acuerdo a objetivos
Engagement Cultura
Medimos el compromiso de los empleados por comprender y describir, la naturaleza de la relación entre una organización y sus empleados.
Indice de Recomendación
del Cliente
Determina la lealtad de los clientes de una empresa, basándose en las recomendaciones.
Customer Effort Score
(CES)
Evalúa como varía el nivel de fidelización de los clientes en función del esfuerzo que hacen para alcanzar una meta.
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