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Mapa del Viaje de Cliente
Diseña el mapa del viaje de cliente, que te permitirá comprender la experiencia completa desde el conocimiento de marca hasta el proceso de post venta.
¿Qué es el mapa del viaje de cliente?
El mapa del viaje del cliente es la representación visual del recorrido que realiza un cliente.
Permitiendo entender su relación con la empresa, identificando metas, objetivos y actividades que realiza en su trayecto.
La herramienta te ayudará a entender el negocio desde la óptica del cliente, alineando a los equipos para priorizar acciones en post en toda la experiencia.
Beneficios un Mapa del Viaje de Cliente
Atributos que el cliente más valora, ayudándote a definir aquellos elementos que deseas potenciar de tu servicio.
Quiebres de su experiencia con la empresa identificando los elementos prioritarios a mejorar.
Oportunidades para generar un diferencial incorporando interacciones que sorprendan y fidelicen a los clientes.
Emociones asociadas a las interacciones claves como parte de la experiencia que viven en sus contactos con la compañía.
Gap entre lo que Cliente espera y el tipo de Experiencia que recibe para establecer la línea base de la estrategia de relacionamiento.
Mapa del Viaje de Cliente
Al culminar el proyecto, recibirás el mapa con el viaje de tu cliente tanto en físico como en digital. En ambos entregables podrás visualizar sus atributos básicos, canales de preferencia, etapas del viaje e interacciones con tu empresa, todo con una visión out-side in. Lo más importante: podrás identificar los momentos clave de la relación y los tipos de experiencia que ofreces, en función de sus expectativas y emociones.
Momentos para emplear un Mapa del Viaje de Cliente
Necesitar alinear equipos interdisciplinares por un objetivo de experiencia.
Querer diseñar una nueva experiencia involucrando al cliente.
Buscar comprender a fondo la experiencia que vive el cliente.
Crear una historia sobre cómo la experiencia en el negocio.
Video del Modelo del Mapa de Viaje del Cliente
Objetivos
Etapas
Interacciones
Canales
Descripción
Momentos
Voz de Cliente
Oportunidades
Planificación y desarrollo
del Mapa de Viaje del Cliente
Tres pasos para desarrollar un Mapa del Viaje de Cliente:
1.
Análisis de información previa
Emociones asociadas a las interacciones claves como parte de la experiencia que viven en sus contactos con la compañía.
2.
Relevamiento de clientes y empleados
La clave esta en poner el foco en cómo se siente el cliente y el empleado en cada uno de las etapas de compra en relación a la marca.
3.
Validación de los principales atributos
Realizar un Mapa de viaje de cliente puede servirte para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el embudo de conversión y bajar el churn de clientes.
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