En el fascinante mundo de las ventas y la experiencia del cliente, Shep Hyken nos sumerge en un viaje revelador, desentrañando el vínculo que une estos dos elementos de manera extraordinaria. En su artículo magistral, «El vínculo entre ventas y experiencia del cliente increíble»
La atención al cliente y la experiencia del cliente (CX) son algo más que lo que ocurre después de la venta. No es sólo un departamento al que llamar cuando hay un problema. En realidad, comienza mucho antes de que el cliente realice una compra. Luego está la experiencia durante el proceso de venta y lo que ocurre después de la operación, que puede incluir una llamada típica de atención al cliente y mucho más. Cada interacción que el cliente tiene con nosotros, desde conocer nuestra empresa, nuestros mensajes de marketing, la experiencia de venta y todo lo que ocurre después de la venta, forma parte de la experiencia del cliente.
A menudo me piden que sea el orador principal en reuniones de ventas. La mayor parte del público espera aprender una nueva técnica o táctica de ventas; en cambio, yo enseño técnicas y tácticas de servicio al cliente y experiencia. Lo llamo «vender con servicio». Comparto cómo crear la experiencia que hace que los clientes quieran hacer negocios con la empresa, no solo comprar el producto. Esa es también la experiencia que hace que los clientes digan: «¡Volveré!».
Cómo crear una experiencia de cliente increíble
Por lo tanto, hoy tengo tres consejos para cualquier persona que interactúe con los clientes (no sólo los vendedores) que les ayudarán a crear una experiencia de cliente increíble.
Responde Rápido
Me encanta hablar de la experiencia Jimmy John’s. Para aquellos fuera de los Estados Unidos o aquellos en los Estados Unidos que no tienen la suerte de vivir cerca de un Jimmy John’s, es una cadena de deliciosos restaurantes de comida rápida conocida por su servicio súper rápido. Tanto si pides tú sándwich en la tienda como si te lo traen a domicilio, experimentarás lo que Jimmy John’s llama «freaky fast».
Por lo tanto, sé » rapidísimo» a la hora de responder a las llamadas o correos electrónicos de tus clientes, o de cualquier otra forma en que los clientes se pongan en contacto contigo.
Haz siempre lo que dices y más
Una forma de echar por tierra la credibilidad es no hacer lo que prometes. Así que esto es sencillo: Haz lo que dices que harás. El «y más» de este consejo forma parte de la estrategia «UPOD», que significa «under-promise and over-deliver» (prometer menos y cumplir más).
Si dices que te pondrás en contacto con un cliente al final del día, hazlo unas horas antes. Por cierto, si creas una expectativa que piensas superar, asegúrate de que el cliente seguirá contento si todo lo que haces es cumplir esa expectativa.
Estar preparado
Si quiere frustrar a los clientes, no estés preparado. Incluso si no estás desprevenido, puedes mostrar comportamientos que te hagan parecer que lo estás. No estar preparado es una señal de falta de respeto hacia los clientes, y no conozco a ningún cliente al que le guste hacer negocios con alguien que no le respeta.
Los puntos en común entre ventas y la experiencia de cliente (También con Servicio al cliente)
El punto en común entre ventas y atención al cliente/CX no es sólo conseguir clientes, sino mantenerlos. Estos tres consejos que he compartido son sólo el principio. A lo largo de los años, he compartido cientos de consejos como estos. Independientemente del departamento o función que desempeñes en la empresa, tus objetivos deben ser crear la experiencia que los clientes desean y anhelan, y ser tan bueno que ni se les ocurra arriesgarse a hacer negocios en otro sitio.
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