Los clientes están cada vez más dispuestos a utilizar soluciones de autoservicio. Nuestros estudios sobre la experiencia del cliente muestran que, aunque prefieran el contacto humano, algunos esperan soluciones digitales de autogestión. En algunos casos, incluso lo exigen. Y no sólo en el servicio de atención al cliente.

Pensemos en Amazon, el ejemplo perfecto de minorista de autoservicio. Desde la búsqueda hasta la compra de un producto, e incluso en la mayoría de las situaciones de atención al cliente, todo es una experiencia de autoservicio. Cada paso del proceso es lógico e intuitivo. En el caso del servicio de atención al cliente, se guía al cliente a través de un proceso. Por el camino, si el cliente sigue queriendo que le ayude un agente en directo, puede compartir su número de teléfono y un agente le devuelve la llamada en menos de un minuto. La cuestión es que es de lo más fácil. La curva de aprendizaje es mínima y basta con hacerlo.

Sé lo que estás pensando. No eres Amazon, así que conseguir que un cliente utilice tus soluciones de autoservicio requiere una técnica diferente. Ten en cuenta que hay una forma correcta y una incorrecta. Mi amigo Lance Gruener, vicepresidente ejecutivo de Experiencia del Cliente de MasterCard, sabe un par de cosas sobre cómo debe ser un buen servicio. Además de dirigir una de las mayores empresas del planeta, es presidente del consejo asesor de la mayor asociación del sector de los centros de contacto. En una reciente reunión de la junta, compartió un excelente ejemplo de la forma correcta -y la forma incorrecta- de conseguir que los clientes utilicen el autoservicio.

No hace mucho, Lance entró en una tienda. Aparte de los empleados, era la única persona que había en el establecimiento. Se acercó a un vendedor para pedirle ayuda, pero en lugar de ayudarle, el empleado le señaló un quiosco y le dijo: "Si vas allí, puedes hacerlo tú mismo".  

A Lance, que, como yo, es muy consciente de las buenas -y desgraciadamente malas- experiencias de los clientes, le molestó la falta de voluntad del empleado para ayudar. Entonces, ¿cómo debería haber manejado la situación el vendedor?

En última instancia, la empresa quiere que los clientes utilicen sus soluciones de autoservicio. Pero animar a los usuarios a hacerlo requiere un poco de tacto. En el caso de Lance, el vendedor podría haberlo hecho por él y, después, llevarle al quiosco y enseñarle cómo hacerlo la próxima vez.

Me encanta este enfoque. Primero hay que atender al cliente y luego enseñarle cómo hacerlo la próxima vez. O, forma al cliente mientras le ayudas. De hecho, le dices: "Hagámoslo juntos". En cualquier caso, combina el contacto directo con la tecnología.

En el mundo digital actual, es esencial encontrar un equilibrio entre la tecnología de gestión de clientes, incluidas las soluciones de autoservicio, y la experiencia de contacto con un agente. Capacitar a los clientes para que utilicen con confianza sus opciones de autoservicio puede aumentar los índices de satisfacción de los clientes y, al mismo tiempo, agilizar las operaciones.

Para ello, llevará tiempo formar a los clientes en el uso de su tecnología. El éxito depende de una buena tecnología integrada con la asistencia personal para garantizar que los clientes se sientan valorados y capaces.

Este artículo de opinión fue escrito por nuestro columnista asociado Shep Hyken