Sorprender a los clientes con algo que no esperaban no tiene por qué ser caro. En muchos casos, puede ser muy barato o incluso gratis.

Por ejemplo, sorprender a una pareja con un pastel y una vela cuando están de celebración en un restaurante cuesta una pequeña fracción de la comida, pero tiene un gran impacto en la velada.

Durante años he contado la historia de un taxista que sorprendía a sus clientes con un periódico, una botella de agua y una visita a un famoso monumento local. Esa visita no le costó al taxista más que unos minutos de tiempo. Y el periódico y el agua le costaron mucho menos que la propina extra que recibió por añadir estas sorpresas a la experiencia. 

Aunque ya he tratado este concepto en otras ocasiones, merece la pena resucitarlo. Lo que me inspiró a hacerlo fue un artículo de Chip Bell, mi amigo y compañero experto en atención al cliente, que recientemente escribió un artículo en Forbes titulado La magia de servir con generosidad radical. Su principal ejemplo de esto sucedió en el hotel Marriott Long Wharf de Boston. Se registró tarde para pasar una noche. El recepcionista le cambió a una de las habitaciones más lujosas del hotel.    

El recepcionista reconoció que Chip era un socio leal del Marriott y sabía que la sorpresa de cambiarle a una habitación más bonita no le costaría al hotel más que la habitación normal que tenía reservada. El resultado fue un mayor sentido de la lealtad y compartir la historia con otros, en este caso, miles de lectores del artículo de Chip en Forbes. La buena voluntad y el marketing boca a boca que recibió el hotel superaron con creces el coste de la mejora, que fue prácticamente nulo.

Pero la sorpresa no es nada si no hay un equipo de apoyo, como los empleados que hacen realidad lo que Chip llama Generosidad Radical. El papel de los empleados es hacer algo más que sorprender al cliente: es crear una experiencia positiva que trascienda la sorpresa. 

En mi ejemplo del restaurante, si todo lo que hiciera el camarero fuera poner un trozo de pastel delante de los clientes y decir a regañadientes: "Feliz aniversario", la experiencia se vería empañada por la falta de entusiasmo por el momento. El invitado podría decir: "Ha estado bien, pero...". Hace falta más de un momento positivo para que la experiencia sea completa. 

Si te gusta la idea de sorprender a un cliente, comparte estos ejemplos en tu próxima reunión de equipo. A continuación, entabla un debate que empiece con esta pregunta: ¿Cuál es nuestra versión de una mejora de habitación en un hotel o de un trozo de pastel sorpresa?