Funcionalidad y experiencia del cliente: ¿Van de la mano? Sí. Y he aquí una historia para demostrarlo:
Dos personas compran un auto nuevo. Uno compra un Ford EcoSport y el otro un Ferrari Roma. El Ford cuesta unos 25.000 dólares. El Ferrari cuesta unos 250.000 dólares, ¡diez veces más!
Ambos viven en el mismo barrio. Los dos van en coche al centro para trabajar. Utilizan sus automóviles por el mismo motivo: el transporte diario. Ambos vehículos van y vienen al trabajo sin problemas. Y debido al límite de velocidad, ambos tardan más o menos lo mismo en hacerlo. Y ambos concesionarios -Ford y Ferrari- ofrecen un servicio de atención al cliente estelar. Entonces, ¿por qué pagar 10 veces más por algo que hace lo mismo?
La respuesta es sencilla. Aunque ambos aprecien una buena experiencia de cliente, uno quiere una experiencia de producto diferente.
He aquí otro ejemplo. El Ritz-Carlton es obviamente un hotel más lujoso que el Comfort Inn. Ambas marcas ofrecen la misma funcionalidad: una habitación con cama, televisor, cuarto de baño, etc. Sin embargo, si quiere una habitación más grande, suelos de mármol en el baño y toallas más mullidas, el Ritz es perfecto para ti. Y al igual que al comprar un Ferrari, pagarás más por una habitación en el Ritz-Carlton que en el Comfort Inn.
Los ejemplos de Ford frente a Ferrari y del Ritz-Carlton frente al Comfort Inn ilustran una verdad fundamental sobre la experiencia del cliente: Trasciende los límites del precio y la categoría del producto. Aunque los dos automóviles cumplen la misma función de transporte, la elección entre ellos no tiene que ver con ir del punto A al punto B, sino con cómo se siente uno durante el trayecto. Del mismo modo, una estancia en el Ritz-Carlton o en el Comfort Inn no es sólo un lugar donde dormir. Se trata de la calidad de la experiencia entre las paredes cuando el huésped está despierto.
La cuestión es que la funcionalidad y la experiencia del cliente no se excluyen mutuamente, sino que están muy relacionadas. No se puede subestimar el valor de una experiencia de cliente excepcional, independientemente del precio del producto. Tanto si el cliente conduce un Ford de 25.000 dólares como un Ferrari de 250.000, si recibe un mal trato, no volverá.
Independientemente de la tienda a la que vaya, el hotel en el que se aloje, la aerolínea en la que vuele o el concesionario de coches con el que haga negocios, no se trata de la grandeza o el glamour. Se trata de cómo nos hacen sentir las empresas. Todos los clientes deben ser tratados por igual, con respeto y dignidad.
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