Cómo ganarse y mantener la confianza del cliente se ha convertido en un reto permanente en los últimos años, pues los clientes están cada vez más preocupados por las cuestiones relacionadas con los datos, la privacidad y la seguridad.
Este reto de la confianza ha aumentado en el último año con la aparición de la IA Generativa.
Un estudio reciente del Instituto Qualtrics XM revela la magnitud de este reto.
Durante los últimos 12 años, el Instituto XM ha encuestado a 10.000 consumidores estadounidenses para comprender mejor el nivel de confianza de los clientes en las empresas con las que se relacionan para atender sus necesidades. La investigación más reciente revela que los niveles de confianza entre los consumidores y las empresas en Estados Unidos han caído a su nivel más bajo desde 2016 y están ahora al mismo nivel que en 2012.
Estas son algunas de las cosas que más me llamaron la atención de la investigación:
El sector de la alimentación se sitúa en primer lugar con un índice de confianza del 59%, seguido de las empresas financieras, los bancos, los concesionarios de automóviles, los minoristas, los proveedores de servicios de pago, los servicios de paquetería y las aseguradoras médicas, todos ellos con índices de confianza superiores al 50%.
Mientras tanto, en el otro extremo de la escala, los proveedores de servicios de televisión e Internet se consideraron los menos fiables y fueron el único sector que obtuvo un índice de confianza inferior al 40%.
Curiosamente, el estudio revela que los niveles de confianza tienden a aumentar con la edad. Por ejemplo, la confianza media en todos los sectores era del 28% para el grupo de edad de 18 a 24 años, y del 57% para los consumidores de 65 años o más.
Creo que son conclusiones fascinantes.
Pero, ¿Resultan sorprendentes, sobre todo si se tiene en cuenta que, según el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester US 2023, la calidad de la experiencia del cliente entre las marcas estadounidenses descendió el año pasado por segundo año consecutivo?
Quizás no.
Lo que está claro, sin embargo, es que independientemente del sector, hay trabajo por hacer si las empresas quieren construir relaciones de confianza con sus clientes y, al mismo tiempo, ofrecerles mejores resultados.
Pero, ¿A qué deberían dar prioridad? Y, ¿Qué tipo de comportamientos organizativos socavan o refuerzan la confianza?
Bruce Temkin, quien fuera hasta hace poco, director del Instituto Qualtrics XM y uno de los autores de la reciente investigación, afirmó:
«Cada interacción con una organización puede afectar a la confianza de un cliente, un colaborador u otras partes interesadas. Para evitar perder la confianza, las organizaciones deben mostrar coherencia en sus acciones, evitar exagerar sus capacidades, asumir la responsabilidad de forma proactiva ante cualquier problema y demostrar un firme compromiso con la resolución de problemas.»
Y añadió:
«Las empresas tienen una sola oportunidad de causar una primera impresión positiva y sólida, y hemos comprobado que esas primeras interacciones marcan la trayectoria de la confianza a largo plazo. Los clientes odian las sorpresas: comunícales los posibles resultados de una determinada interacción comercial y proporciónales indicaciones muy claras a lo largo del recorrido del cliente sobre los siguientes pasos para alcanzar los próximos hitos de servicios o productos».
Pero, ¿Qué impacto tiene la IA Generativa en todo esto?
El estudio muestra que los clientes están interesados y entusiasmados con la nueva tecnología y las posibilidades que presenta, pero también desconfían de su uso. Matthias Goehler, CTO de EMEA en Zendesk, está de acuerdo y dice,
«La confianza es la moneda definitiva del futuro. En la actualidad, oímos hablar mucho en los medios de comunicación sobre el poder de la IA, así como de los riesgos potenciales. Los clientes desconfían cada vez más de los peligros que rodean a la IA, y es responsabilidad de las empresas asegurarles que sus datos están a salvo. Las empresas no tendrán más remedio que ser claras y transparentes con los clientes para ganarse y mantener su confianza.»
Por lo tanto, para conseguir generar confianza entre los clientes, las empresas deben velar siempre por sus intereses, ser coherentes y proactivas, asumir la responsabilidad de los problemas que surjan y comprometerse a resolverlos y, por último, ser claras y transparentes en su comunicación, sobre todo en lo que se refiere al uso de sus datos y de las nuevas tecnologías.
Sencillo, ¿verdad?
Pues no tanto.
El problema es que esto es muy parecido a los consejos y recomendaciones que incluí en un artículo que escribí sobre un tema similar hace poco menos de un año.
Escribí entonces que estaba alarmado por el estado del compromiso y sugerí que muchas marcas no están prestando atención a las preocupaciones de sus clientes o no están actuando con la suficiente rapidez en estas cuestiones.
Continué diciendo que la paciencia de los clientes no durará para siempre y que las empresas que sean las primeras en dar pasos hacia la creación de confianza con sus clientes son las que tienen más probabilidades de ganar.
Este consejo fue cierto el año pasado y lo será aún más este año.
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