[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

¿Qué es Análisis del Recorrido del Cliente?

por | 26 Feb 2020 | Customer Journey Map, Glosario, Mapa interacciones | 0 Comentarios

Si te encuentras preguntando «¿qué es el Análisis del Recorrido del Cliente?» No estás solo. Gartner define el análisis del recorrido del cliente como el proceso de seguimiento y análisis de la forma en que los clientes usan combinaciones de canales para interactuar con una organización y cubre todos los canales presentes y futuros que interactúan directamente con los clientes.

El Análisis del Recorrido del cliente brinda a los especialistas en Marketing y profesionales de la Experiencia de Cliente una herramienta poderosa para comprender y relacionarse con clientes individuales a nivel personal, a escala. Al analizar millones de puntos de datos en tiempo real, puede descubrir los viajes más importantes de los clientes y priorizar aquellas oportunidades que impactan significativamente los objetivos comerciales, como aumentar los ingresos, reducir la rotación y mejorar la experiencia.

Maximizar la satisfacción con los viajes de los clientes no solo aumenta la satisfacción en sí, sino también aumenta los ingresos y reduces los costos por atención.

La experiencia está en todas partes

Desde el marketing hasta el servicio al cliente y la sala de juntas, ahora se reconoce generalmente que la experiencia del cliente personalizada, eficiente y atractiva impulsa la adquisición del cliente, la lealtad a la marca y el valor del ciclo de vida del cliente.

Según Forrester Research «Una mejor experiencia del cliente en realidad se correlaciona con un mayor crecimiento de los ingresos».

CX impulsa tres tipos de lealtad del cliente: retención, enriquecimiento y defensa. El aumento de la lealtad del cliente a su vez tiende a impulsar un mayor crecimiento de los ingresos.

El enfoque se ha desplazado al desarrollo de una visión unificada del cliente a medida que interactúa con su marca y personaliza su experiencia a través de canales, ubicaciones y siempre en el momento. Para lograr esta experiencia unificada del cliente, el análisis del cliente debe evolucionar desde la presentación de informes retrospectivos hasta el compromiso basado en el comportamiento en tiempo real. El análisis del recorrido del cliente es el medio para permitir esta transformación.

¿Por qué el Análisis del Recorrido del Cliente es diferente al  Journey Mapping?

El mapeo del recorrido del cliente ha ido creciendo en popularidad en los últimos años, no solo con los profesionales de la experiencia del cliente, sino también en marketing, servicio al cliente, experiencia del usuario (UX), gestión de productos y TI.

Un mapa de viaje del cliente es básicamente una ilustración visual de los pasos de un viaje del cliente. El proceso de creación de un mapa de viaje se analiza en detalle en muchas publicaciones, incluida una de Neil Davey llamada Cómo crear un mapa de viaje del cliente.

Aunque comparten un objetivo común, la analítica y el mapeo del viaje del cliente adoptan enfoques muy diferentes. Más importante aún, los resultados también difieren en cinco formas muy distintas:

Impulsado por datos

Las imágenes sin datos son solo historias. Los datos son lo que hace que la imagen cobre vida. La diferencia clave entre el mapeo del viaje del cliente y el análisis del viaje del cliente es que este último se basa en datos duros (millones o incluso miles de millones de interacciones individuales) en lugar de la interpretación subjetiva de entrevistas u observaciones de un pequeño número de clientes ‘representativos’.

Exhaustivo

Los ejercicios de mapeo de viajes tienden a simplificar la infinita variedad de viajes de los clientes y los reducen a un solo viaje representativo. En contraste, el análisis del recorrido del cliente revela la amplia variedad de caminos que los clientes reales realmente toman a través de los canales, e identifica los más importantes.

A escala

Muchas organizaciones emplean el mapeo de viajes para crear con éxito algunos macro viajes de alto nivel. Pero, es extremadamente lento usar técnicas de mapeo de viaje para desarrollar y visualizar todos los pasos detallados que conforman partes específicas del viaje general (un micro-viaje). Las herramientas de análisis del recorrido del cliente pueden permitirle ver el recorrido macro, así como brindar infinitas oportunidades para profundizar y descubrir los micro pasos que los comprenden.

En tiempo real

A diferencia de las instantáneas estáticas que representan los mapas de viaje, los análisis de viaje están inherentemente basados ​​en el tiempo, lo que le permite ver cómo cambian los viajes con el tiempo. Esto permite a los especialistas en marketing, por ejemplo, identificar oportunidades de participación en tiempo real basadas en una comprensión basada en datos del comportamiento del cliente.

Procesable

Las imágenes son excelentes para la comunicación interna y para alinear a los empleados de su organización en torno a una perspectiva común centrada en el cliente. Pero después de determinar qué partes del viaje están brindando la experiencia más pobre, ¿cómo actúa sobre ellas? La analítica del recorrido del cliente permite a los equipos de marketing y CX no solo descubrir qué viajes son más importantes, sino también interactuar automáticamente con cada cliente en el momento adecuado, a través del mejor canal y de manera personalizada.

Hoy en día, las compañías líderes están pensando cada vez más en términos de viajes de clientes de extremo a extremo y utilizando análisis de viajes de clientes para comprender comportamientos y dar forma a las experiencias. Esto permite concentrarse en los viajes de mayor impacto y así poder ofrecer un compromiso personalizado en tiempo real a escala.

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