Rediseñando la empatía y experiencia en el sector financiero
La empatía es uno de los pilares más valorados por los clientes de servicios financieros, pero uno de los menos logrados. Esto demuestra que hay una oportunidad urgente y valiosa para diferenciarse.
La empatía ya es considerada casi como un valor tangible. Si bien no se puede tocar, sí se puede sentir por ser una herramienta sumamente útil en muchos sectores, incluso en el financiero.
La pregunta es, ¿se puede rediseñar la empatía y adaptarla a rubros que suelen parecer más fríos que otros? Con clientes cada vez más exigentes, informados y emocionalmente conectados con sus decisiones de consumo, llevar a cabo este proceso en las estrategias de experiencia es clave para lograr vínculos duraderos, diferenciales y rentables.
Si quieres saber más sobre este tema, lee este artículo de nuestro blog especializado en Experiencia de Cliente.
Empatía como estrategia CX en el sector financiero
¿Cómo las entidades financieras pueden dejar de parecer impersonales para pasar a ser aliadas reales?
Durante años, esta industria estuvo enfocada en la eficiencia operativa, dejando de lado aspectos emocionales del vínculo con los clientes. Pero ese paradigma está cambiando. Según datos, el 73% de los consumidores considera que la Experiencia de Cliente es un factor importante en sus decisiones de compra, pero solo el 49% afirma que las empresas brindan buenas experiencias. En el caso de la banca, esta brecha entre expectativa y experiencia percibida es aún más crítica.
Además, la empatía es uno de los pilares más valorados por los clientes de servicios financieros, pero uno de los menos logrados. Esto demuestra que hay una oportunidad urgente y valiosa para diferenciarse: conectar emocionalmente con las personas a través de cada punto de contacto.
¿Por qué rediseñar la empatía en el sector financiero?
Los modelos de atención tradicionales no alcanzan para un cliente que quiere ser entendido, no solo atendido.
¿Y por qué? Porque el cliente actual no busca únicamente un producto bancario competitivo. Quiere sentirse comprendido, respaldado y tratado como alguien más que un número. Las emociones están involucradas en las decisiones financieras más importantes de la vida: desde un crédito para comprar una casa hasta una inversión para el momento de la jubilación.
Pero, a menudo, los canales digitales siguen replicando modelos impersonales. Los asistentes virtuales y chatbots fallan al interpretar necesidades reales y las oficinas físicas han perdido personalización en pos de procesos más ágiles.
Por eso, rediseñar la empatía implica:
- Escuchar activamente al cliente, más allá de las encuestas.
- Usar datos no solo para vender, sino para entender mejor.
- Humanizar cada interacción, incluso las digitales.
- Formar equipos con inteligencia emocional y no solo artificial.
- Hacer que los clientes se sientan parte, no fuera del sistema.
Impacto de una experiencia empática en la fidelización
Según estudios, el 88% de los consumidores dice que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios, y el 62% espera que las empresas se adapten a sus necesidades y comportamientos.
En un mercado con múltiples ofertas similares, la empatía es el ingrediente diferenciador. Una experiencia positiva puede compensar incluso precios más altos o pequeños errores operativos. ¿Por qué? Porque genera confianza.
¿Cómo se rediseña la empatía en los servicios financieros?
No se trata de sumar discursos emocionales, sino de transformar los procesos, las herramientas y la cultura.
El rediseño de la empatía en CX no es una campaña de marketing ni un tono en redes sociales. Es una reingeniería de cómo una organización piensa, actúa y se vincula con su público objetivo. A continuación, algunos ejes fundamentales para lograrlo:
Mapear emociones, no solo procesos
Los mapas de experiencia tradicionales suelen enfocarse en los pasos operativos del journey. Pero si se quiere rediseñar con empatía, hay que mapear también las emociones: qué siente una persona al solicitar un préstamo, al tener un rechazo crediticio o al intentar recuperar el acceso a su cuenta.
Esto permite identificar los “momentos de verdad” más críticos desde el punto de vista emocional, y trabajar en cómo contener, explicar, anticipar o resolver de forma humana esas situaciones.
Si quieres saber más sobre mapas de empatía, te invitamos a leer este artículo.
Humanizar lo digital sin perder eficiencia
La digitalización fue clave para escalar servicios y mejorar tiempos de atención, pero muchas veces dejó de lado el acompañamiento emocional.
Los bancos que se destacan hoy son los que combinan automatización con cercanía. Por ejemplo, permiten iniciar una conversación por chatbot, pero derivan a una persona real cuando la situación lo amerita. O bien, segmentan mensajes con base en comportamientos y datos personales que ayudan a personalizar la comunicación.
De hecho, el 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas y el 76% se frustra cuando eso no ocurre.
Capacitar a los equipos en empatía aplicada
No basta con decirle a los equipos “hay que ser empáticos”. La empatía también se entrena. Y no solo en el personal de atención al público, sino en los desarrolladores de sistemas, en los analistas de datos y en quienes diseñan procesos.
El objetivo es que cada rol entienda cómo su trabajo afecta la experiencia emocional de las personas usuarias. Desde un diseño de formulario hasta una política de cobros, todo comunica.
Diseñar con foco en la vulnerabilidad
La empatía real aparece cuando una persona está en una situación difícil: desempleo, deuda, pérdida de un ser querido. Las entidades financieras deben diseñar procesos que no penalicen ni deshumanicen esas circunstancias, sino que contemplen caminos de salida o acompañamiento respetuoso.
Algunos bancos ya están implementando programas de atención empática para clientes con enfermedades, personas mayores o víctimas de fraude. Esto no solo mejora la reputación, sino que fortalece el vínculo con un cliente que se siente contenido.
¿Qué rol cumple la tecnología en este rediseño empático?
La tecnología es un puente: puede acercar o alejar según cómo se use. La clave está en aplicar tecnología al servicio de la comprensión del cliente, no de la automatización por sí misma. Estas son tan solo algunas herramientas clave para tener en cuenta:
- Análisis de sentimiento en tiempo real para detectar frustración, enojo o satisfacción en interacciones.
- Modelos predictivos para anticiparse a necesidades y ofrecer soluciones antes de que el cliente las solicite.
- Asistentes conversacionales entrenados en lenguaje natural empático.
- Dashboards de experiencia emocional, que midan no solo NPS, sino variables cualitativas.
Según datos, el 66% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas, y el 52% dice que la mayoría de las empresas todavía no lo logra.
Hacia una cultura organizacional empática
Cambiar procesos sin cambiar la cultura solo traslada la fricción de un canal a otro. Y para rediseñar CX con empatía, es necesario alinear a toda la organización con esta visión. ¿Cómo? Estas son algunas opciones:
- Integrando indicadores de experiencia emocional en los tableros de gestión.
- Reconociendo y premiando comportamientos empáticos en los equipos.
- Dando voz al cliente en la toma de decisiones, no solo en los dashboards.
- Liderando con ejemplo desde la dirección, que debe ser la primera en adoptar una mirada empática.
Una cultura empática no busca solo que el cliente compre más, sino que sienta que su bienestar está en el centro de cada decisión.
Empatía como activo estratégico en el sector financiero
Rediseñar la empatía es un gran plus que puede aprovecharse para sobresalir. Además, es una necesidad urgente en un contexto de clientes más conscientes, exigentes y con opciones. Las entidades que comprendan esto y actúen rápido no solo retendrán más, sino que crecerán en reputación, recomendación y valor a largo plazo.
La experiencia empática no se dice, se siente. Y rediseñarla requiere compromiso, tecnología bien aplicada y una cultura centrada en las personas.
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