La Experiencia de Cliente ha venido dando saltos importantes en IT, razón por la cual su eficacia es cada vez más visible y sus métodos muy utilizados en los procesos y estrategias de comercialización. En este sentido, la biometría y sus recursos llegaron para brindar seguridad a los clientes pero, ¿de qué manera?

¿Qué es la biometría?

Primero, hablemos de este concepto en general. La biometría se refiere a aquellas características físicas que se pueden utilizar para identificar a las personas.  Por ejemplo, al utilizar nuestra huella digital para activar el teléfono celular, estamos utilizando biometría. Y si bien la clasificación de huellas dactilares, el reconocimiento facial y los exámenes de retina son todas formas de tecnología biométrica, son solo las opciones más conocidas.

Biometría y Experiencia de Cliente: nuevo trabajo en conjunto

La CX y la biometría se han convertido en herramientas inseparables. Como mencionamos antes, los datos biométricos son útiles hasta para activar nuestro teléfono celular, y eso brinda seguridad.  Convengamos que la tecnología biométrica está diseñada para crear nuevas experiencias para los clientes mientras marca todas las casillas en términos de seguridad, cumplimiento y aceptación global. A la vez, está transformando la manera en que interactuamos y nos relacionamos con los clientes ya que puede hacerse de manera más fácil, empleando menos tiempo -para ambas partes- e impidiendo ciertos fraudes tecnológicos que hoy ya son clásicos, como por ejemplo, el robo de identidad.  Pero, ¿la biometría significa que el fin de las contraseñas está llegando? No de esa forma pero viene a unificar el uso de claves.  Por ejemplo, las contraseñas siempre se han utilizado como una única línea de defensa para proteger la información privada y limitar el acceso a las cuentas de los usuarios. Por consiguiente, esta técnica aborda estas preocupaciones y reemplaza la necesidad de contraseñas alfanuméricas que, en muchas ocasiones, son difíciles de recordar.  A diferencia de las contraseñas, la biometría es una cualidad intrínseca y particular de una persona y no puede ser explotada ni robada. Además, algunas técnicas como el escaneo de huellas digitales o de iris, el reconocimiento facial, etc., sirven para desbloquear teléfonos, como mencionamos antes, e incluso ordenadores.  Estos beneficios para el usuario están haciendo que la tecnología biométrica sea más prometedora y aceptable porque no solo es segura, sino que también ocupa menos tiempo.

La nueva cara biométrica de la Experiencia de Cliente

La personalización de las experiencias que tienen los consumidores de una marca es la clave para el éxito, ya que los hace sentir especiales. Que las empresas estén cada vez más orientadas a las personas que al producto es un hecho, y el uso de datos biométricos lo demuestra. Veamos un ejemplo de esto. El reconocimiento facial es una de las tecnologías biométricas más conocidas. Este tipo de tecnología desbloquea sin esfuerzo la experiencia del cliente sin contacto en múltiples lugares, ya sea centros comerciales, hoteles, restaurantes, estadios o aeropuertos. Fascinante, ¿no? Pues es una de las formas en la que la CX y la tecnología actúan en conjunto.  

Algoritmos, machine learning y deep learning

La biometría basada en algoritmos de machine learning y deep learning permite identificar a una persona a partir del reconocimiento de características como su huella, palma de la mano, voz, cara, micro expresiones faciales, iris, venas, túnel auditivo y otras que aún están en desarrollo pero ya llegarán al mundo de la CX. Este tipo de tecnología de reconocimiento también se usa en los actuales contextos de los negocios para mejorar la Experiencia de Cliente. Por ejemplo, en el caso de las personas jubiladas en Argentina, éstas pueden dar su “fe de vida” en cajeros automáticos apoyando sus dedos para brindar sus huellas digitales.  En cuanto a la adopción de este tipo de tecnologías, es fundamental la velocidad con la que las personas incorporan estas prácticas digitales, ya que es un factor decisivo en la transformación de los actuales modelos de relación y en la creación de nuevas formas de negocio.  Además, es clave trabajar en los obstáculos y en las mejoras. ¿Cómo se puede realizar esto? - Detectando y mejorando los problemas que pueden tener los usuarios, por ejemplo, las demoras en un proceso por falta de disponibilidad de personal o los puntos de atención, las validaciones excesivas o repetitivas, la presentación de documentos y la captura de datos personales y más.  - Diseñando una nueva experiencia en la que se elimine la fricción mediante la captura automática de información personal, la identidad y parámetros de seguridad. Por ejemplo, evitando que un cliente se detenga en un punto de atención. - Midiendo resultados de manera efectiva. - Iterando e incorporando cada vez más tecnología que ayude al mejoramiento de las experiencias. 

Aumentando la seguridad de los clientes

Algunas soluciones biométricas han venido a ayudar en la seguridad de los datos. A su vez, este tipo de tecnologías pueden secundarse con otros factores como, por ejemplo, los patrones de desbloqueo. Estos son una manera de resguardar aún más la seguridad, en tiempos en donde los fraudes ya son moneda corriente. La biometría ha venido a mejorar las experiencias y utilizarlas ayuda tanto a clientes como a las empresas, ¿ya la has utilizado?.