El employee journey o viaje del empleado es un concepto que ha ganado relevancia en los últimos años, especialmente en empresas centradas en CX. Tal como el customer journey se enfoca en entender y mejorar el recorrido del cliente, el employee journey busca optimizar la experiencia del empleado desde el momento en que se une a la empresa hasta su salida. 

Pero, ¿sabías que en el 61% de las empresas esta experiencia que focaliza en los colaboradores y su bienestar se encuentra en una etapa incipiente? Por eso, las compañías que se ocupen de este tema, tendrán más posibilidades de destacarse del resto.

 

En esta nota, te contamos qué es el employee journey, sus ventajas y cómo puede impactar positivamente en el sector de la Experiencia de Cliente.

¿Qué es el employee journey?

Los colaboradores buscan sentirse cómodos en una empresa y, si no es así, las posibilidades de retención disminuyen. Es aquí donde aparece el employee journey, concepto que se refiere al conjunto de experiencias, interacciones y etapas que atraviesa un empleado a lo largo de su permanencia en su lugar de trabajo. 

Este recorrido no solo abarca aspectos operativos o de gestión del talento, sino también los momentos emocionales y psicológicos que impactan su satisfacción y compromiso.

Este viaje puede incluir desde el proceso de reclutamiento, el onboarding, las capacitaciones in company, la evaluación del desempeño, hasta su salida de la empresa. Y de hecho, cada etapa del viaje del empleado es crucial para asegurar que se sientan valorados y alineados con la misión de la compañía.

¿Por qué optimizar el employee journey en CX?

Mejorar el employee journey es fundamental para empresas enfocadas en Experiencia de Cliente, ya que los colaboradores son los primeros en influir en las percepciones de los usuarios. A continuación, mencionamos algunas ventajas de pensar en el viaje del empleado como una gran oportunidad para mejorar una marca, producto o servicio.

Aumento del compromiso y la motivación del empleado

Optimizar el employee journey garantiza que los trabajadores se sientan escuchados, valorados y apoyados durante todas las etapas de su vida laboral. Cuando un colaborador se siente motivado, su nivel de compromiso aumenta e impacta de manera positiva en su desempeño.

Reducción de la rotación

Un employee journey eficaz no solo retiene al talento, sino que también reduce los costos asociados con la alta rotación, como el tiempo y dinero invertidos en nuevos procesos de selección y capacitación.

Implementar estrategias de seguimiento y evaluación continua en los equipos de atención al cliente puede ayudar a identificar problemas antes de que se conviertan en razones de abandono. Si los empleados tienen espacios para compartir sus inquietudes y oportunidades de crecimiento, es más probable que permanezcan en la organización.

Mejor relación entre empleados y clientes

En el sector de CX, la relación directa entre empleados y clientes es fundamental. Cuando los colaboradores tienen una experiencia laboral positiva, ese bienestar se transmite en sus interacciones con los clientes. 

Un equipo de CX que participa en programas de bienestar y formación continua, por ejemplo, puede brindar un mejor servicio, ya que se sienten capacitados para resolver problemas de manera más eficiente y con mayor empatía.

Ejemplos de employee journey en CX

Diseñar y dar importancia al viaje del empleado dentro de una organización tiene muchas aplicaciones prácticas en el sector de CX. Y estos son tan solo algunos ejemplos de cómo se puede estructurar y mejorar este recorrido para asegurar colaboradores comprometidos y mejores experiencias tanto internas como externas.

Onboarding especializado en CX

El proceso de incorporación de nuevos empleados en el área de Experiencia de Cliente debe enfocarse no solo en la capacitación técnica, sino también en la cultura de atención y empatía. Un buen ejemplo es cuando las empresas diseñan programas de bienvenida donde los empleados tienen acceso a simulaciones de situaciones reales con clientes desde el primer día. Esto les permite adquirir experiencia práctica y entender cómo responder a diversas consultas o problemas.

Además, durante el onboarding, se pueden incluir módulos que expliquen las métricas clave de CX que son importantes para la empresa, como el Net Promoter Score (NPS) o la tasa de resolución de problemas en la primera interacción. Esto le da a los nuevos ingresos un marco claro de sus responsabilidades desde el principio.

Programas de bienestar y salud mental

En el sector de Customer Experience, los empleados están expuestos a altos niveles de estrés, por lo que las empresas deben asegurarse de que sus equipos reciban apoyo constante. Por ejemplo, implementar programas de bienestar que incluyan sesiones de meditación, acceso a asesoría psicológica o actividades que fomenten la desconexión puede mejorar el ambiente laboral.

Cuando quienes trabajan en áreas de atención al cliente tienen acceso a estos recursos, se sienten más capaces de manejar la presión y logran un servicio más relajado y empático. Además, reduce el ausentismo y mejora la moral del equipo.

Feedback continuo y reconocimiento

Trabajar “a ciegas” no es efectivo, por eso siempre es necesaria una retroalimentación constructiva para saber qué es lo que va bien y qué es lo que tiene posibilidades de mejora. Un buen ejemplo es cuando los supervisores en los equipos de atención al cliente tienen reuniones regulares de feedback con sus empleados, donde discuten tanto las áreas de mejora como los logros.

El reconocimiento del buen desempeño a través de programas internos, como premios mensuales o incentivos basados en el rendimiento en CX, puede motivar aún más a los empleados. Esto no solo aumenta la moral del equipo, sino que también refuerza la calidad del servicio que reciben los clientes.

Oportunidades de crecimiento y desarrollo

En un entorno donde los empleados sienten que pueden seguir desarrollándose, es más probable que permanezcan comprometidos y busquen mejorar sus habilidades. Un ejemplo de esto es la implementación de programas de formación continua en habilidades tanto técnicas como interpersonales, específicamente diseñados para los equipos de CX.

Al ofrecer a los colaboradores oportunidades de crecimiento, como certificaciones en gestión de la Experiencia de Cliente o formación en liderazgo, las empresas no solo están invirtiendo en su capital humano, sino también mejorando la calidad de servicio al cliente. Los empleados que sienten que tienen un futuro dentro de la empresa tienden a estar más comprometidos y enfocados en su trabajo.

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Espacios para innovación y creatividad

Además, las empresas que fomentan la participación activa de los empleados en la creación de nuevas estrategias o en la mejora de procesos de atención al cliente generan un ambiente de trabajo más estimulante. Un ejemplo puede ser cuando se organizan hackathons internos o talleres de innovación donde los empleados de CX pueden proponer mejoras en las interacciones con los clientes.

Esto posibilita que los trabajadores se sientan parte de la toma de decisiones, y a la vez, promuevan la creatividad y la mejora continua. En última instancia, los clientes se benefician de soluciones más ágiles y de un servicio que responde de manera proactiva a sus necesidades.

Pensar en los empleados también es pensar en los clientes (y viceversa)

Las empresas necesitan colaboradores comprometidos y todo eso se logra con una eficiente cultura organizacional y buenas prácticas internas. Por eso, contar con un employee journey es esencial para cualquier negocio que desee mejorar su forma de trabajo interna y externa a la vez.

Un empleado satisfecho y motivado es la clave para ofrecer un servicio excepcional. Y al optimizar cada etapa de este viaje, desde el onboarding hasta el desarrollo y la salida del empleado, los negocios pueden asegurarse de que su equipo esté preparado y comprometido para ofrecer lo mejor a los clientes.

Si te interesa que los talentos permanezcan en tu compañía y que los clientes estén satisfechos con el servicio que ofreces, diseñar un correcto employee journey puede ser de gran utilidad. ¿Ya lo has implementado?