Las organizaciones que optimizan experiencias de autoservicio basándose en análisis integral del comportamiento real del usuario logran incrementar la satisfacción hasta un 36% post-implementación, mientras que el 73% de los clientes consideran que las opciones de autoservicio bien diseñadas impactan positivamente su decisión de permanecer con una marca. 

 

El trabajo se centró en comprender las interacciones reales de los usuarios, identificando pain points, patrones de comportamiento, fricciones frecuentes y oportunidades de mejora en la interfaz, el flujo de uso y la accesibilidad. A partir de esta evaluación exhaustiva, se construyó un mapa claro de lo que funciona, lo que incomoda y lo que se puede mejorar para generar una experiencia más fluida y eficiente.

Este análisis permitió a NCR identificar los factores clave que impactan directamente en la satisfacción, desde el diseño de las pantallas hasta la lógica de navegación y la velocidad operativa. A partir de estos insights, se diseñaron soluciones centradas en la usabilidad real del usuario final, combinando simplicidad, claridad visual y mejoras funcionales.

El resultado fue una experiencia optimizada que no solo redujo errores y frustraciones comunes, sino que también elevó la percepción de eficiencia y confiabilidad del canal. Estas mejoras fortalecieron la posición de NCR como líder en soluciones de autoservicio financiero, reafirmando su compromiso con la innovación centrada en las personas.

Este caso demuestra que incluso en los entornos más tecnológicos, el diferencial está en diseñar desde la experiencia humana.

 

Fuentes: 

https://insurtechdigital.com/insurtech/how-ai-can-enhance-cx-for-the-insurance-industry-in-2022
https://www.csgi.com/insights/future-cx-insurance-8-trends-shaping-industry-2024-beyond/