¿Sabías que incluso mejoras modestas en el desempeño de CX corresponden a un aumento de 34 puntos porcentuales en las intenciones de compra futuras, y que el 75% de los consumidores tienen "muy alta probabilidad" de perdonar a una empresa por errores si consideran que ofrece una experiencia "muy buena"? 

 

El proyecto comenzó con un Benchmark CX exhaustivo, que permitió comparar el desempeño de Prudential frente a competidores clave del sector asegurador. Esta instancia reveló brechas críticas y oportunidades de diferenciación, brindando una perspectiva clara sobre dónde enfocarse para generar mayor valor al cliente.

En paralelo, se implementaron encuestas especializadas en momentos decisivos del journey, orientadas a capturar la percepción real de los clientes en situaciones de alto impacto, como el proceso de contratación, la atención postventa y la gestión de siniestros. Estas mediciones aportaron datos clave para entender las expectativas no solo en términos de servicio, sino también de cercanía, transparencia y resolución.

El proceso se complementó con un Diagnóstico CX integral, que evaluó el nivel de madurez organizacional en experiencia del cliente. Esta radiografía permitió identificar fortalezas y áreas críticas en dimensiones como cultura interna, gobernanza de CX, capacidades tecnológicas y enfoque en el cliente.

La combinación de estas herramientas —benchmark competitivo, medición en tiempo real y diagnóstico estratégico— generó una batería de insights accionables, que se tradujeron en mejoras puntuales y medibles en procesos operativos, comunicación con clientes y diseño de servicios.

Como resultado, Prudential fortaleció su posición en el mercado, elevando sus indicadores de satisfacción, optimizando la experiencia del cliente en momentos clave y reafirmando su compromiso con la excelencia como valor diferencial.

 

 

Fuentes:

https://blog.movate.com/new-research-the-roi-of-customer-experience
https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/insurance/elevating-customer-experience-a-win-win-for-insurers-and-customers